La page Issues est l'endroit où votre équipe suit ce qu'il faut améliorer dans le bot. Vous signalez une réponse du bot depuis une conversation, puis vous la suivez sur un tableau jusqu'à sa correction : qui s'en occupe, quelle urgence, ce qui a été dit à son sujet. Vous la trouvez dans Improve › Issues.
Créer une Issue
Créer une Issue depuis une vraie conversation est la façon la plus efficace d'améliorer votre bot, car vous partez d'un problème qu'un utilisateur a réellement rencontré.
Dans Conversations, ouvrez une conversation et sélectionnez le message du bot qui pose problème.
Cliquez sur Create issue.
Dans What is the problem?, donnez à l'Issue un titre court (par exemple Mauvaise réponse sur les tarifs).
Si vous le souhaitez, ajoutez une Description, une Category et une priorité. La description est publiée comme premier commentaire de l'Issue.
La nouvelle Issue apparaît dans To do. Si vous n'avez pas choisi de Category, elle va dans Unclassified issues.
Suivre vos Issues sur le tableau
La page s'ouvre sur un tableau Kanban, avec une colonne par statut :
To do : personne n'a encore commencé
In progress : quelqu'un s'en occupe
Done : corrigée. La colonne affiche les Issues fermées ces 7 derniers jours ; les plus anciennes restent accessibles depuis l'onglet All
Archived : les Issues que vous n'avez plus besoin de voir. La colonne reste repliée tant que vous ne cliquez pas dessus. Seuls les administrateurs et les managers peuvent archiver une Issue
Dans chaque colonne, les Issues sont regroupées par Category. Chaque Category garde sa couleur, dans le tableau comme dans la liste.
Changer le statut
Glissez une carte dans une autre colonne.
Ou ouvrez l'Issue et changez son Status.
Pour modifier plusieurs Issues à la fois, cochez leurs cases et utilisez Change status dans la barre qui apparaît. Move to les déplace dans une autre Category.
Retrouver une Issue
Les onglets en haut (All, To do, In progress, Done, Archived) affichent un statut à la fois, avec le nombre d'Issues de chacun.
L'icône de recherche retrouve une Issue par son titre.
Filters restreint la liste par Priority, Category, Author, Assigned et Date range.
Sort by trie les Issues par date (Newest first, Oldest first), priorité, statut ou auteur.
List (en haut à droite) affiche les Issues en tableaux regroupés par Category, à la place du tableau Kanban.
Traiter une Issue
Cliquez sur une Issue pour ouvrir son panneau de détail.
Propriétés
En haut du panneau, sous le titre et son auteur :
Status : To do, In progress, Done ou Archived
Priority : High, Medium, Low ou None. Elle indique à l'équipe quoi traiter en premier
Category : le groupe auquel appartient l'Issue
Assigned to : le collègue qui s'occupe de l'Issue. Tout membre du bot peut être assigné
Use case : pour les administrateurs du bot, un lien vers le Use Case qui a produit la réponse signalée, quand il est connu
Cliquez sur une valeur pour la modifier.
Conversation
Le bloc Conversation affiche la réponse du bot signalée, mise en évidence en rouge, avec les messages juste avant et juste après.
Show earlier messages / Show later messages affichent le reste de la conversation.
L'icône d'agrandissement donne plus de hauteur à l'aperçu ; l'icône de lien externe ouvre la conversation complète.
Logs ouvre la trace de la réponse signalée, pour voir ce que le bot a fait étape par étape. Disponible pour les administrateurs du bot.
📘 Les logs sont conservés 30 jours
La trace d'une Issue peut être ouverte pendant les 30 jours qui suivent sa création. Traitez vos Issues rapidement pour garder tous les détails sous la main.
Passer d'une Issue à l'autre
Les flèches haut et bas (ou K et J) ouvrent l'Issue précédente ou suivante, dans l'ordre du tableau.
L'icône de lien copie un lien direct vers l'Issue, pour la partager dans un message.
Échap ou la croix ferme le panneau.
Commenter et mentionner un collègue
Les commentaires servent à l'équipe pour s'accorder sur le problème et sur la façon de le corriger.
Tapez votre commentaire dans la zone en bas du panneau, puis cliquez sur la flèche ou appuyez sur ⌘↵ (Ctrl+Entrée).
Utilisez la barre d'outils pour le gras, l'italique, le souligné et deux niveaux de titre.
Si un commentaire ne peut pas être publié, votre texte reste dans la zone pour réessayer.
Mentionner un collègue
Tapez @ puis le début d'un nom : choisissez un membre du bot dans la liste avec les flèches et Entrée, ou cliquez dessus. La mention apparaît en surbrillance dans le commentaire.
Quand vous publiez le commentaire, chaque personne mentionnée reçoit un e-mail avec un bouton qui ouvre l'Issue, sur le bon bot.
Seules les nouvelles mentions envoient un e-mail : modifier un commentaire ne notifie pas à nouveau les personnes déjà mentionnées.
Vous ne recevez jamais d'e-mail pour votre propre commentaire.
Seuls les membres du bot peuvent être mentionnés. Si la liste est vide, invitez d'abord vos collègues depuis Settings.
Organiser vos Categories
Les Categories regroupent les Issues de la façon la plus utile pour votre équipe. Cliquez sur Add a new category en bas de la page pour en créer une, puis déplacez-y des Issues depuis le panneau d'une Issue ou avec Move to.
Vous pouvez regrouper les Issues par type de problème :
Mauvaise réponse : le bot a répondu, mais la réponse est fausse
Contenu manquant : la base de connaissances ou les flows ne couvrent pas la question
API : une API a échoué ou a renvoyé de mauvaises données
Hors périmètre : des demandes que le bot ne traite pas encore, à garder comme backlog de nouveaux Use Cases
Ou par équipe : Équipe contenu, Équipe produit, Service client.
Modifier et supprimer
Modifier ou supprimer un commentaire : survolez votre propre commentaire et utilisez les icônes. En modification, Échap annule et ⌘↵ enregistre. Un commentaire supprimé ne peut pas être récupéré.
Supprimer une Issue : ouvrez-la, cliquez sur ⋯ en haut du panneau, puis sur Delete. La suppression est définitive : pour garder l'historique d'une Issue, passez-la plutôt en Done ou Archived. Seuls les administrateurs et les managers peuvent supprimer une Issue.