General
Puedes conectar tu chatbot a tu canal de WhatsApp (cuenta de WhatsApp Business) mediante nuestra función de integración nativa.
📌 Nota: El canal de WhatsApp tiene más limitaciones que un chatbot basado en un widget debido a las restricciones de Meta. Estas limitaciones se detallan a continuación, en la sección de implementación.
¿Cómo configurar WhatsApp?
📑 Esta configuración se realiza principalmente en la plataforma de Meta. Aunque no es necesario programar, tener conocimientos técnicos ayuda a comprender la documentación y el proceso de configuración.
Para añadir un canal de WhatsApp a tu chatbot:
Ve a la página Canales página en el menú «Integrar» y añade un nuevo canal de usuario.
Selecciona WhatsApp como canal del cliente y elige el idioma.
Sigue los pasos de las «Directrices»
Sigue los pasos de la sección «Configuración de la conexión» para configurar tus credenciales (token permanente o token de acceso temporal, ID del número de teléfono).
Prueba tu conexión con WhatsApp.
El «Prueba de conexión» garantiza que ViaSay puede enviar mensajes a los usuarios mediante WhatsApp, pero no confirma que ViaSay esté recibiendo mensajes de los usuarios. Si el bot no responde correctamente, comprueba los pasos relacionados con la configuración del Webhook.
Una vez completado, implementa y prueba tu chatbot de acuerdo con las directrices de la siguiente sección.
🎧 ¿Necesitas asistencia técnica?
Para obtener ayuda con la integración de WhatsApp, envía un correo electrónico a support@viasay.io . También puedes consultar la documentación de Meta: Descubre cómo crear un token permanente .
Limitaciones de WhatsApp
Al utilizar el chatbot de ViaSay en el canal de WhatsApp, ten en cuenta las siguientes limitaciones de la API que restringen las capacidades de visualización:
Texto: Cada mensaje debe tener menos de 1024 caracteres. Se pueden incluir enlaces en los mensajes.
Botones: Máximo de 3 botones, cada uno con menos de 20 caracteres; solo se pueden pulsar una vez.
Imágenes: Se muestran de una en una con un título; no es posible usar un carrusel.
Estas limitaciones afectan a la plataforma de la siguiente manera:
Los mensajes del bot están limitados a 1024 caracteres.
Las respuestas rápidas y los botones de «volver atrás» están limitados a un máximo de 3 por paso, con un texto de menos de 20 caracteres cada uno.
No se admiten enlaces web.
No se admiten las encuestas CSAT y no se mostrarán si se añaden, sin provocar ningún error.
❗️ No se admite la transferencia a un agente mediante Zendesk.
❗️ Es posible que algunos enlaces incluidos en los mensajes de texto no se puedan pulsar en determinados dispositivos iOS para clientes sin una «Official Business Account» debido a las limitaciones de WhatsApp. Los usuarios deben añadir el número de teléfono de la empresa a su agenda para iniciar la conversación.
Probar el chatbot
Las limitaciones específicas de WhatsApp no se comprueban dentro de la plataforma de ViaSay, por lo que no se muestran mensajes de error específicos en Flow Builder, Advanced Builder ni en el widget de prueba.
📑 Pruebas con un token y un número de teléfono temporales
Puedes probar tu chatbot con un token y un número de teléfono temporales o permanentes, según la configuración de la plataforma de Meta. Los tokens y números de teléfono temporales permiten realizar pruebas rápidas, pero tienen limitaciones (validez de 24 horas y alcance limitado). Los tokens y números permanentes eliminan estas limitaciones.
Para obtener mejores resultados, prueba el chatbot directamente en WhatsApp para identificar cualquier problema relacionado con las limitaciones de WhatsApp. Si una interacción no cumple las reglas específicas de WhatsApp, el chatbot puede:
No mostrar el elemento (por ejemplo, subtítulos en una plantilla).
Mostrar un mensaje de error estándar: «Lo sentimos, se ha producido un error técnico: este mensaje del bot no respeta las directrices de WhatsApp.»
Compartir el enlace con tus usuarios
WhatsApp proporciona una guía sobre cómo crear un enlace que dirija a los usuarios a tu chatbot. Como el chatbot no puede iniciar conversaciones, utiliza este enlace para rellenar previamente un mensaje que los usuarios puedan enviar. Por ejemplo, si tu chatbot está en +15550451352, el enlace podría ser: https://wa.me/15550451352?text=Hello bot . También puedes crear un enlace personalizado en WhatsApp Manager.
WhatsApp Push
Una vez conectado a tu canal de WhatsApp, puedes enviar mensajes push (mensajes iniciados por la empresa) a los usuarios.
🗒️ El bloque de WhatsApp push solo estará visible si tienes un canal conectado.
El siguiente endpoint de la API te permite enviar un mensaje de plantilla preconfigurado como primer mensaje push a una lista de números de teléfono, dirigiéndolos a un Use Case específico
❗️ Requisitos previos para usar la API de WhatsApp Push:
Un canal de usuario de WhatsApp conectado
El nombre del mensaje de plantilla aprobado en tu Meta Business Suite
Una lista de números de teléfono que hayan dado su consentimiento previamente
El UUID del Use Case de seguimiento, si corresponde
Mensaje de plantilla
Un mensaje de plantilla es el primer mensaje push en una conversación de WhatsApp iniciada por la empresa. Meta debe aprobarlo antes de enviarlo a los usuarios. Obtén más información sobre los mensajes de plantilla en Meta . La aprobación suele tardar 24 horas.
Tipos de plantilla aceptados:
Basada en texto
CTA interactiva (llamada a la acción)
Código QR interactivo (respuesta rápida)
Consulta este artículo si no estás seguro sobre el mensaje de plantilla que has creado.
Después del primer mensaje push, los usuarios pueden interactuar con el bot tal como esté configurado en tu canal de WhatsApp.
Use Case de seguimiento
Para los mensajes de plantilla interactivos de tipo código QR, asigna un Use Case de seguimiento de Flow Builder incluyendo el UUID del Use Case en la carga útil del botón QR. Meta solo permite 128 caracteres por carga útil de botón QR.
Encuentra aquí el UUID de un Use Case:
El Use Case de seguimiento comenzará en el primer paso después de la intención de inicio. Ten en cuenta que el botón «Volver atrás» del primer paso no funcionará, ya que el mensaje push anterior se envía mediante la API y no desde el Use Case. Las limitaciones generales de WhatsApp mencionadas anteriormente también se aplican aquí.
Conversaciones push
Una vez enviados los mensajes push, puedes filtrar y buscar las conversaciones iniciadas por mensajes push en la página de Conversaciones . Consulta la documentación correspondiente para obtener más información.
Puntos clave que debes recordar:
En los detalles de la conversación solo se mostrará el nombre del mensaje de plantilla.
Después del primer mensaje push, los usuarios tienen 24 horas para responder o interactuar con el bot a fin de incluirse en la conversación inicial.
Las interacciones posteriores al primer mensaje push vuelven a regirse por el marco temporal de conversación de 15 minutos.
Después de 24 horas, cualquier nueva respuesta o interacción del usuario genera una nueva conversación.
Si no hay más interacciones del usuario después de 24 horas, el mensaje push inicial permanece en la conversación original.