Escreva o que os seus clientes leem quando o bot não consegue responder, em cada idioma do seu bot, em vez de uma mensagem técnica em inglês ou de um silêncio.
Onde encontrar as mensagens de erro
Aceda a Settings > Error messages. O separador é visível para os utilizadores com a função Manager ou Platform Administrator.
As mensagens e o que as aciona
Cada mensagem corresponde a uma situação. Enquanto não escrever a sua, o cliente recebe o texto predefinido.
Mensagem | Enviada quando | Texto predefinido |
|---|---|---|
Technical problem | Um erro técnico impede o processamento da mensagem: falha uma etapa Generate with AI ou o Louis (erro do fornecedor de IA, tempo esgotado), o Louis não tem nenhuma resposta para dar, um fluxo entra em ciclo ou uma etapa está mal configurada. | «Desculpe, ocorreu um problema técnico do nosso lado. Pode tentar novamente ou reformular a sua mensagem.» |
AI couldn't answer | Os filtros de segurança da IA bloqueiam a mensagem do cliente ou interrompem a resposta a meio. | «Desculpe, não posso processar este pedido. Pode reformular a sua mensagem?» |
Message not received | O cliente envia uma mensagem com mais de 2000 caracteres. | «Desculpe, não consegui processar a sua mensagem. Envie um texto com 2000 caracteres no máximo.» |
Understanding unavailable | O serviço que compreende as mensagens está indisponível. | «Desculpe, de momento não consigo compreender as mensagens. Tente novamente dentro de alguns minutos.» |
Attachment not supported | Um cliente envia um ficheiro onde o bot não o espera: fora de uma etapa File upload, no WhatsApp, Messenger ou Instagram. | «Não consegui ter em conta o seu anexo.» |
Message type not supported | Um cliente envia uma mensagem de voz, uma localização, um vídeo, um sticker ou um contacto no WhatsApp. | «Desculpe, não consigo processar este tipo de mensagem (mensagem de voz, localização…). Escreva-me a sua mensagem.» |
File not accepted | Ainda não é enviada (ver «Bom saber»). | «Desculpe, este ficheiro não pode ser aceite. Envie um ficheiro PDF, Word, JPG ou PNG com 10 MB no máximo.» |
Ficheiros e mensagens não suportados
Quando um cliente envia algo que o bot não consegue ter em conta, o bot responde com uma destas duas mensagens em vez de um problema técnico, e a conversa continua.
Um ficheiro fora de uma etapa File upload (no WhatsApp, uma imagem ou um documento; no Messenger e no Instagram, qualquer ficheiro, áudio e vídeo incluídos): o cliente recebe Attachment not supported. O bot fica onde estava: se esperava uma resposta escrita (uma etapa User input), volta a fazer a pergunta.
Uma mensagem de voz, uma localização, um vídeo, um sticker ou um contacto no WhatsApp: o cliente recebe Message type not supported.
Vários ficheiros enviados com poucos segundos de diferença (em menos de 15 segundos): uma só mensagem. No Messenger e no Instagram, vários ficheiros na mesma mensagem continuam a receber «Please upload only one file at a time.».
Um texto enviado com o ficheiro: o bot responde primeiro ao texto e depois avisa o cliente de que o ficheiro não foi tido em conta.
Um agente humano na conversa: os ficheiros chegam-lhe como antes. No WhatsApp, uma mensagem de voz, um vídeo, um sticker, uma localização ou um contacto não lhe podem chegar, por isso o cliente é avisado de imediato, com um texto fixo (não editável) no seu idioma.
Escrever uma mensagem
Aceda a Settings > Error messages.
Escolha um idioma do seu bot. A linha por baixo, por exemplo Used by 3 user channels in English, indica quantos canais enviam este texto; clique para os ver.
Clique no campo da mensagem e escreva o seu texto, 1000 caracteres no máximo. Para partir do texto predefinido, clique em Start from the default text.
Clique em Save.
A etiqueta por baixo do campo passa de Default para Customized assim que escrever um texto. Um único Save guarda todas as mensagens de todos os idiomas.
Para voltar ao texto predefinido, clique em Reset to default por baixo da mensagem e, depois, em Save.
Nota: se sair da página com alterações por guardar, um aviso (Leave without saving?) permite-lhe ficar ou descartá-las.
Que texto o cliente recebe
Cada user channel tem um só idioma e envia a mensagem escrita para esse idioma. Se não tiver escrito nenhuma, envia o texto predefinido desse idioma: francês, inglês, alemão, espanhol, italiano, neerlandês ou português. Para qualquer outro idioma, é o texto em inglês.
Verificar que funciona
Abra o widget de um canal nesse idioma, sem agente humano na conversa, e cole um texto com mais de 2000 caracteres.
Verifique que o bot responde com a sua mensagem Message not received, ou com o texto predefinido.
No WhatsApp, envie uma mensagem de voz ao bot e verifique que responde com a sua mensagem Message type not supported, ou com o texto predefinido.
Bom saber
Quando uma etapa Generate with AI falha, o cliente volta ao início do fluxo.
Quando os filtros de segurança recusam uma mensagem, o cliente pode continuar a falar com o bot: a mensagem recusada é removida do que a IA recorda.
Quando há um agente humano na conversa, uma mensagem com mais de 2000 caracteres é ignorada, como antes.
Os stickers e os «Gosto» do Messenger, e as partilhas, menções em stories e reels do Instagram, não são recusados: são tratados como antes.
Uma mensagem de voz, um vídeo, um sticker, uma localização ou um contacto que o WhatsApp entrega mais de 10 minutos depois de enviado é ignorado, para que o cliente não receba uma mensagem do nada.
File not accepted já pode ser escrita, mas o bot ainda não a envia. Vai passar a funcionar com uma próxima atualização.
O campo Fallback text do separador Instance passou a ser a mensagem Technical problem, com o texto que tinha escrito.
Passos seguintes
Idiomas: adicione os idiomas do seu bot.
Instâncias: as restantes definições da sua instância.
Generate with AI: a etapa cujas falhas enviam estas mensagens.