De las cuatro cosas que produce el evaluador, las lagunas de conocimiento son las que se convierten más directamente en trabajo. Un tema con una tasa alta de lagunas no es un misterio que investigar: es una lista de artículos que aún no has escrito. Esta guía convierte ese número en esa lista. Reserva aproximadamente una hora.

Por qué esta es la oportunidad más fácil

La resolución te indica que una conversación falló; la causa podría ser cualquier cosa. Una laguna de conocimiento te indica por qué: faltaba información. Es un problema específico y fácil de solucionar, con un responsable claro, y la solución casi siempre es la misma: añadir o mejorar contenido en tu Base de conocimiento. Louis responde basándose en lo que hay en la Base de conocimiento. Si no está ahí, no puede decirlo.

Así que cuando un tema muestre tanto una resolución baja y como una tasa alta de lagunas, empieza por aquí en lugar de hacerlo por los flujos o las intenciones. Es el punto más barato del mapa.

El proceso

1. Encuentra dónde se concentran las lagunas

Ve a Rendimiento → Lagunas de conocimiento por tema. Te muestra qué temas están sufriendo más por la falta de información, para que ataques el asunto que tiene más lagunas detrás, no el que presenta el porcentaje más alarmante en un puñado de conversaciones.

Lee la tasa de lagunas así: menos del 15 % saludable, 15–30 % merece atención, 30 % o más una emergencia de contenido: casi una de cada tres conversaciones sobre ese tema llega a un callejón sin salida.

2. Lee las conversaciones que hay detrás del tema

Accede a las conversaciones. Este es el paso que produce la lista de tareas real.

Una laguna de conocimiento señala el tema, no un artículo específico que falte; el sistema no puede escribir tu contenido por ti. Para averiguar exactamente qué falta, lee quince minutos de transcripciones y anota qué preguntaba realmente la gente. Saldrás con una lista precisa: «siete personas preguntaron por el equipaje en vuelos con conexión y no tenemos nada al respecto».

Mientras lees, separa las dos cosas que la métrica mantiene deliberadamente diferenciadas:

• Información general que realmente falta → esto es una laguna real. Va a la lista de tareas. «¿Cuál es vuestra política de reembolsos?» → «No lo sé».

• Una solicitud de datos personales o en tiempo real que el bot redirigió correctamente → esto no no es una laguna, y ningún contenido lo solucionará. «¿Tengo derecho a un reembolso por mi reserva?» → «aquí tienes la página de tu cuenta». Déjalo así.

3. Escribe o corrige el contenido

Añade los artículos que faltan o reescribe los que ya estaban pero no se utilizaron. Rendimiento de los artículos (también en el informe de rendimiento) te indica cómo funcionan tus artículos actuales; un artículo de bajo rendimiento sobre un tema con muchas lagunas normalmente significa que el contenido existe, pero no es claro, tiene un título inadecuado o está orientado a una pregunta distinta.

Corrige el contenido de un tema cada vez. Si reescribes diez artículos de cinco temas a la vez y la tasa de lagunas cambia, no sabrás qué cambio lo produjo.

4. Vuelve a medir en la misma fila

Vuelve dentro de unas tres semanas para Rendimiento → Lagunas de conocimiento por tema y busca el mismo tema. Una tasa de lagunas descendente es una buena señal. Si la resolución de ese tema también aumentó, el contenido era el cuello de botella y acabas de eliminarlo.

El patrón que te indica que debes buscar en otro lugar

Tasa de lagunas alta, pero la lectura muestra que las respuestas existen. Si las transcripciones muestran que la información estaba en la Base de conocimiento y el bot aun así no la utilizó, el problema no es el contenido, sino la recuperación o la formulación. El artículo puede tener un título deficiente, estar enterrado o estar escrito para una pregunta distinta de la que hace la gente. Esa es una corrección de la calidad del contenido, no una corrección de la cobertura del contenido.

Tasa de lagunas baja, resolución baja. El contenido no es tu problema en este tema. El bot tiene la información y las conversaciones siguen fallando, así que la causa está en el flujo o en el servicio subyacente. Pasa a Cómo mejorar tu resolución y busca el patrón del flujo.