AI Quality Monitoring te dice, en todas tus conversaciones, qué solicitudes resuelve tu bot y cuáles deja sin solución. Por fin sabes dónde actuar primero, sin depender de los pocos clientes que dejan una valoración.
Son los indicadores marcados con una etiqueta AI en Analytics. Después de cada conversación, una IA lee el intercambio completo y lo evalúa: de qué hablaba el cliente, si su solicitud se atendió, si al bot le faltaba información y cómo lo vivió el cliente.
La cifra que hay que seguir: Resolution
Resolution (marca 1) es la proporción de conversaciones en las que el bot atendió la solicitud del cliente. Atender es responder, orientar hacia la página o el contacto adecuados, o pasar la conversación a un agente confirmándolo. Es la cifra que te dice si tu bot hace su trabajo.
Tres cifras cercanas se confunden a menudo. La tabla siguiente indica qué mide cada una.
Marca | Indicador | La pregunta | Quién lo produce |
|---|---|---|---|
1 | Resolution | ¿Atendió el bot la solicitud? | La IA, en todas las conversaciones en las que el cliente pidió algo |
2 | Satisfaction score | ¿Está contento el cliente? | Los propios clientes, con un voto de pulgar arriba o abajo. Solo vota una minoría. |
3 | Automation rate | ¿Terminó la conversación sin agente? | Un simple recuento, en todas las conversaciones |
En la captura (datos de demostración), el 98 % de las conversaciones terminan sin agente, pero el bot solo atendió la solicitud en el 52 % de los casos. Un bot puede mantener a los clientes lejos de los agentes sin ayudarlos realmente: eso es lo que revela Resolution, y lo que era invisible antes de AI Quality Monitoring.
Antes de presentar estas cifras
Tu primera cifra suele ser más baja de lo esperado. Es la primera vez que se miden todas tus conversaciones, con un juez exigente. No es una caída de tu bot. No existe una referencia del mercado: compara tu bot consigo mismo, mes a mes.
«Atendida» no significa «respuesta correcta». La IA no conoce tus reglas de negocio: una respuesta incorrecta pero plausible puede contarse como atendida.
La IA puede equivocarse, en ambos sentidos. No publicamos una tasa de precisión: habría que juzgar miles de conversaciones a mano para garantizarla. Puedes comprobar cada veredicto (ver más abajo).
No hay comparación con 2025. Los indicadores de IA empiezan el 1 de enero de 2026.
Importante: no pongas estas cifras en un contrato ni en un objetivo de bonificación. Presenta mejor la tendencia de Resolution y la lista de temas que dejan a más clientes sin solución: es lo que miden bien.
Los cuatro indicadores, en claro
Para cada conversación, la IA da cuatro respuestas. Cada una tiene su página detallada.
Temas (Topic): el tema de la conversación, por ejemplo «Cambio de reserva». Uno por conversación, elegido de tu lista de temas.
Resolución de la IA (AI Resolution): ¿se atendió la solicitud? Es la cifra Resolution de los informes.
Lagunas de conocimiento (Knowledge Gap): al bot le faltaba la información solicitada. Cada Knowledge Gap es un contenido que añadir a tu base de conocimiento.
Puntuación CX (CX Score): una nota de 0 a 10 de la experiencia del cliente. Combina la resolución (40 %), el tono del cliente (30 %) y el esfuerzo que tuvo que hacer para que lo entendieran (30 %). 7 o más: buen nivel; menos de 5: un problema que resolver.
Algunas conversaciones no se evalúan: el cliente se fue antes de pedir nada (un simple «hola») o sin responder a una pregunta del bot. Se clasifican como Left early y no cuentan ni en Resolution ni en el CX Score.
Dónde ver los indicadores de IA
Abre Analytics. Por defecto, muestra los últimos 30 días, por semana. Para un balance mensual, elige el periodo y luego Monthly en las gráficas. La tabla siguiente indica dónde encontrar los indicadores de IA.
Informe | Lo que ves |
|---|---|
Informe general (Overview) | Lo esencial: Resolution, CX Score y Knowledge Gap en Health, las respuestas de la IA comparadas con los flujos guionizados en AI Impact, los temas más frecuentes en Topics |
Informe de rendimiento (Performance) | La evolución en el tiempo, y los temas que dejan a más clientes sin solución (Unresolved Drivers) o sin información (Knowledge Gaps by Topic) |
Informe de sentimiento (Sentiment) | Los votos de los clientes, y los temas que generan más descontento (Dissatisfaction Drivers) |
Informe de casos de uso (Use Cases) | La tasa de resolución de cada flujo que construiste en el bot (Use Case) |
El Informe de conversaciones no contiene ningún indicador de IA: describe el tráfico (quién, cuándo, desde dónde).
Comprobar un veredicto de la IA
Cada cifra lleva a las conversaciones que la componen. Nunca tienes que creerla sin más.
Haz clic en una cifra para abrir la lista de sus conversaciones.
Cada fila muestra su nota sobre 10 (el CX Score de la conversación) y su etiqueta: Resolved (atendida), Unresolved (no atendida), Left early y, si procede, Knowledge gap.
Pasa el ratón sobre la etiqueta: la IA explica su veredicto en una frase, cuando esta explicación está disponible.
Lee completas las conversaciones con las que no estés de acuerdo. Si un veredicto te parece erróneo, coméntalo con tu Customer Success Manager de ViaSay.
Los indicadores de IA empiezan el 1 de enero de 2026
Las conversaciones anteriores al 1 de enero de 2026 no fueron evaluadas por la IA: la evaluación aún no existía. Tus otros indicadores (número de conversaciones, transferencias a un agente, votos de los clientes) cubren todo tu historial.
Si todo el periodo elegido es anterior al 1 de enero de 2026, los indicadores de IA aparecen difuminados, con la mención «AI analysis unavailable». Las cifras bajo el difuminado son ejemplos, no tus datos: solo muestran dónde aparecerá el indicador.
Si el periodo empieza antes y termina después, nada aparece difuminado, pero los indicadores de IA solo cubren la parte posterior al 1 de enero. Ejemplo: «Últimos 12 meses» elegido en julio de 2026 muestra un número de conversaciones de doce meses y una Resolution de siete.
Consejo: para leer los indicadores de IA sin riesgo, elige una fecha de inicio igual o posterior al 1 de enero de 2026.
Cómo funciona la evaluación
La IA evalúa la conversación una vez terminada, nunca durante: no ralentiza tu bot ni cambia ninguna respuesta.
Una conversación ha terminado tras 15 minutos sin un nuevo mensaje, o 24 horas si se transfirió a un agente.
La IA lee todo el intercambio, guionizado o generado por IA, incluida la parte con un agente. Una conversación transferida a un agente con motivo cuenta como atendida.
Los resultados llegan poco después del final de la conversación. En la práctica, las conversaciones de un día se ven al día siguiente. Los indicadores de IA no son en tiempo real.
Un veredicto es definitivo. Nunca se recalcula: tus cifras pasadas no cambian.
Para saber cómo trata ViaSay los datos de las conversaciones con IA, consulta Políticas de uso y conservación de datos para la IA.
Otros límites que conviene conocer
La IA solo ve la conversación. No sabe que tu web estaba caída, que se canceló un vuelo o que el cliente ya había llamado.
Un solo tema por conversación, aunque el cliente trate varios. En grandes volúmenes, esto se compensa.
Los criterios de la IA mejoran con el tiempo. Los veredictos ya emitidos no cambian: una curva larga puede mezclar varias versiones de los criterios. Los cambios importantes se anuncian en el Changelog.
Próximos pasos
Cada guía lleva aproximadamente una hora.
Cómo mejorar tu resolución: empieza aquí. Encuentra el tema que deja a más clientes sin solución, corrige una cosa y vuelve a medir.
Cómo reducir tus lagunas de conocimiento: convierte la información que falta en contenidos que añadir.
Cómo mejorar tu CX Score: trata las conversaciones en las que tus clientes tuvieron que repetirse.
Tu Customer Success Manager de ViaSay puede revisar contigo tus primeros meses de datos: sabe cómo es un punto de partida normal en otros bots.