Esta versión sustituye el panel de Analytics por uno rediseñado y añade Monitoreo de la calidad de la IA: ahora una IA evaluadora lee y evalúa cada conversación completada. Puedes ver qué resuelve tu bot, qué se le escapa y de qué habla realmente la gente.
Un Analytics rediseñado
El panel de Analytics se ha reconstruido. El mismo lugar en la plataforma, con una estructura nueva: cinco pestañas, cada una responde a una pregunta sobre tu bot en lugar de mostrar contadores sin procesar.
El ROI La pestaña no forma parte del rediseño. Si la utilizabas, habla con tu Customer Success Manager; nos aseguraremos de que obtengas los datos que necesitas.
Descripción general: Flujo de conversación, Estado, Impacto de la IA, Volumen, Louis, Temas
Conversaciones: Interacción, Usuarios, Actividad, Fuentes
Use Cases: Resumen, Métricas a lo largo del tiempo, Rendimiento detallado, Requiere atención
Sentimiento: Satisfacción, CSAT por fuente de conocimiento, Factores de insatisfacción, Informe CSAT, NPS
Rendimiento: Factores de no resolución, Lagunas de conocimiento por tema, Rendimiento de los artículos
Los filtros se aplican a todo el panel: Idiomas, Canales, y un intervalo de fechas con Diaria, Semanal o Mensualgranularidad
Nuevos indicadores. Lo que antes no estaba:
Flujo de conversación: un diagrama de flujo que sigue tus conversaciones de principio a fin: canal de entrada → tema → tratamiento (automatizado o transferido) → resultado final. Cada banda es un recorrido por tu bot; cuanto más gruesa sea la banda, más conversaciones siguieron ese recorrido.
Impacto de la IA: cómo se comparan las conversaciones impulsadas por IA con las guionizadas, usando tus propios datos: uso, resolución, laguna de conocimiento, puntuación de CX y CSAT, lado a lado.
Actividad: conversaciones por hora y día de la semana, en forma de mapa de calor. Útil para dimensionar la plantilla y detectar tus picos reales.
Usuarios: usuarios totales, usuarios nuevos, usuarios recurrentes, conversaciones por usuario y usuarios a lo largo del tiempo.
URLs de inicio: qué páginas de tu sitio web activan realmente conversaciones.
Rendimiento de los artículos: cómo funciona cada artículo de la base de conocimientos: activaciones, CSAT, resolución, puntuación de CX y laguna de conocimiento.
Tasa de automatización: proporción de conversaciones gestionadas sin transferirlas a un agente humano.
Factores de no resolución: los temas en los que las conversaciones no resueltas te cuestan más; no donde el porcentaje parece peor, sino donde los fallos se acumulan en cifras reales. Clasificados por volumen × tasa de no resolución (se muestra en la aplicación como Volumen × (100 − Resolución)).
factores de insatisfacción: la misma idea aplicada a la experiencia: los temas en los que una puntuación de CX baja (explicada más abajo) afecta al mayor número de conversaciones. Se muestra como Volumen × (10 − CX).
Exportación: descarga los datos de cualquier pestaña.
Profundiza en las conversaciones: haz clic en un número y lee las conversaciones que hay detrás. Disponible en el Sankey, el treemap de Temas, la sección de Louis, Satisfacción, Casos de uso y Rendimiento.
Monitoreo de la calidad de la IA
Hasta ahora, podías contar conversaciones. No podías evaluarlas. La resolución se infería a partir de lo que hacía el bot: si se completaba un flujo o si intervenía una persona. Nadie leía las conversaciones. Eso es lo que cambia aquí.
Ahora la calidad de tu bot se mide conversación por conversación. Cuando termina una conversación, una IA evaluadora lee la transcripción completa. Responde a cuatro preguntas: de qué trataba, si se atendió la solicitud, si al bot le faltaba información y cómo fue la experiencia del cliente.
Esto se ejecuta en segundo plano. Nunca afecta a tu bot, tus flujos ni la experiencia del cliente.
Resolución por IA: ¿se atendió la solicitud?
La evaluación juzga una sola cosa: ¿el cliente obtuvo lo que necesitaba? No si el bot lo hizo por sí solo.
Se considera resuelto:
El bot responde directamente a la solicitud.
El bot identifica la necesidad y dirige al cliente a un recurso válido y específico, adecuado para el problema.
El bot transfiere la conversación a un agente humano y este gestiona la solicitud.
El bot identifica correctamente que la solicitud requiere contactar con soporte y lo indica claramente, cuando ese es realmente el proceso adecuado.
El cliente solicita una persona y el bot proporciona una forma concreta de contactar con soporte: un número de teléfono, un correo electrónico o un enlace.
Se considera no resuelto:
Respuestas genéricas, inútiles o fuera de tema.
El bot no entiende la intención y responde a otra pregunta.
El cliente solicita una persona y el bot se niega, sin ofrecer una alternativa ni un siguiente paso.
El bot dirige al cliente a soporte cuando podría haber gestionado la solicitud por sí mismo.
La conversación simplemente termina: sin respuesta ni una transferencia adecuada.
Dos cosas que conviene saber:
Una transferencia correcta es un éxito, no un fracaso. La resolución por IA no es lo mismo que la tasa de automatización. La tasa de automatización mide lo que ocurrió sin intervención humana. La resolución por IA mide si se gestionó el problema del cliente, incluso por un agente humano.
El estado de ánimo del cliente no forma parte de ella. Una política de reembolso explicada correctamente se considera resuelta, aunque el cliente no esté satisfecho con la política. La frustración se mide por separado, en la puntuación de CX.
Puntuación de CX: cómo fue la conversación, de 0 a 10
La puntuación de CX responde a una pregunta diferente: cómo vivió el cliente la conversación, en una escala de 0 a 10. La IA no la califica directamente. Se compone de tres mediciones, ponderadas y sumadas:
40 % de resolución: ¿se atendió la solicitud?
30 % de sentimiento: lo que expresó el cliente: satisfacción, cortesía y señales de frustración.
30 % de esfuerzo: cuánto tuvo que esforzarse el cliente: repetir o reformular la misma solicitud resta puntos.
La puntuación de CX no es el CSAT. El CSAT es un voto real de un cliente real: pulgar arriba o pulgar abajo. El CSAT no cambia: sigue procediendo de votos reales de usuarios, y lo encontrarás en la pestaña Sentimiento, así como junto a las métricas de IA en Impacto de la IA, Louis y Rendimiento de los artículos. La puntuación de CX es una estimación de IA, calculada sobre conversaciones evaluadas, incluidas aquellas en las que nadie votó. Léelos juntos: responden a preguntas diferentes.
Temas: de qué habla la gente
Cada conversación se clasifica en un tema, elegido de tu lista, no inventado sobre la marcha.
La lista es tuya. Abre Temas en la parte superior derecha del panel para añadir, cambiar el nombre, combinar, activar o desactivar temas. (Los lectores no ven este botón; pídeselo a un administrador de tu cuenta).
El bot sugiere, tú decides. Cada 90 días, el sistema lee una muestra de tus conversaciones y propone nuevos temas basados en lo que los clientes han preguntado realmente. Las sugerencias aparecen en una sección de Temas sugeridos y permanecen inactivas hasta que las aceptes. Nunca se activa nada a tus espaldas.
Combina, no elimines. Los temas se pueden combinar entre sí, pero nunca eliminar, para que tu historial siga siendo coherente con el tiempo.
Mantenlo ajustado. Hasta 20 temas activos. A partir de unos 15 verás una advertencia: cuantos más temas haya, más difícil será para la IA elegir el correcto y más ruido habrá en tus datos. Combinar los similares suele ser la opción adecuada.
Lagunas de conocimiento: lo que el bot no sabía
Una laguna de conocimiento significa que el bot no tenía la información solicitada: dijo que no lo sabía o se negó sin ofrecer ninguna orientación útil.
No es no una laguna de conocimiento cuando el bot no puede acceder a datos personales o en tiempo real, pero redirige correctamente al lugar adecuado. «¿Cuál es vuestra política de reembolso?» respondido con «No lo sé» es una laguna. «¿Tengo derecho a un reembolso por mi reserva?» respondido con un enlace a la cuenta del cliente no lo es: ese es el comportamiento correcto.
Las lagunas de conocimiento aparecen en Estado, en Impacto de la IA, y desglosadas por tema en Rendimiento → Lagunas de conocimiento por tema. Esta última es tu lista priorizada de contenidos pendientes.
Cobertura y qué ocurre con tu historial
Se evalúan todas tus conversaciones completadas: tanto las impulsadas por IA como las guionizadas.
El análisis de IA comienza el 1 de enero de 2026. Las conversaciones anteriores a esa fecha nunca se evaluaron y no se evaluarán de forma retroactiva. En concreto:
Selecciona un intervalo de fechas completamente anterior al 1 de enero de 2026 y las métricas de IA mostrarán un marcador difuminado de Análisis de IA no disponible.
Selecciona un intervalo que comience antes del 1 de enero de 2026 y termine después de esa fecha, y las métricas de IA solo cubrirán la parte del intervalo a partir del 1 de enero de 2026; mientras que el volumen, los usuarios y el CSAT cubrirán todo el intervalo. Para comparar datos equivalentes, mantén los intervalos de fechas dentro de 2026.
Todas las demás métricas — volumen, usuarios, CSAT, transferencias, casos de uso — no se ven afectadas y cubren tu historial hasta el 1 de junio de 2023. Los datos recopilados antes de esa fecha siguen disponibles en el panel antiguo de Uso y automatización.
Cómo leer tu primer número
Probablemente tu primer número de resolución será inferior a lo que esperabas. Esa reacción es normal y la explicación es breve.
Medirlo no empeora tu bot: lo hace visible. Es lo mismo que ocurre con la satisfacción: la puntuación ya existía antes de que nadie la midiera. Ahora tienes datos, eso es todo.
El paso 1 es medir. El paso 2 es mejorar. Un número bajo es un punto de partida, no un veredicto.
Este es el motivo por el que parece bajo. La tasa cubre cada conversaciones completadas, incluidos los flujos programados — y un flujo programado solo responde a aquello para lo que se escribió explícitamente. Todo lo que queda fuera de su guion cuenta como no resuelto. Por tanto, el número mide toda tu cobertura, no la calidad de las respuestas que sí escribiste.
Y recuerda lo que cuenta: si cada solicitud del cliente se gestionó realmente, incluidas aquellas que tu bot derivó correctamente a una persona. Lo importante no es el valor absoluto del primer día. Lo importante es qué temas hay detrás y cómo evoluciona el número cuando trabajas en ellos.
Dos salvedades honestas:
El evaluador es orientativo, no perfecto. A veces marca una conversación como resuelta cuando tú no lo harías, y otras veces ocurre lo contrario. Úsalo para comparar temas y seguir una tendencia a lo largo del tiempo, no para calificar una sola conversación.
Tú siempre tienes la última palabra. Haz clic en un número y lee las conversaciones que hay detrás: desde el Sankey, el treemap de Temas, la sección de Louis, Satisfacción, Casos de uso y Rendimiento. Juzga por ti mismo. Nada de esto es una caja negra.
Por dónde empezar. Abre Rendimiento → Factores no resueltos. El tema que aparece arriba es donde más se acumulan las conversaciones no resueltas: esa es tu primera solución, no la que tenga el peor porcentaje. Lee diez de esas conversaciones. Normalmente encontrarás la misma respuesta que falta tres veces. Soluciónalo y pasa al siguiente tema.
Si quieres ayuda para leer tus números o convertirlos en un plan, tu Customer Success Manager es la persona adecuada para hablar.
Información de IA
Saber qué tema falla es útil. Saber por qué falla es el siguiente paso. Estamos explorando Información de IA. Elige un tema que tenga un rendimiento inferior y obtén un diagnóstico escrito de lo que falla en esas conversaciones, además de acciones recomendadas, generadas a partir de las propias conversaciones no resueltas.
No tienes que hacer nada: anunciaremos aquí si se lanza y cuándo.
No es necesario realizar ninguna acción
La supervisión rediseñada de Analytics y Calidad de IA está disponible en tu plataforma. Abre Analytics — la nueva experiencia ya está disponible y la evaluación se ejecuta automáticamente en tus conversaciones completadas.
Para consultar una guía completa — cómo se evalúa la Resolución de IA, qué pondera la Puntuación de CX y cómo trabajar tus temas — consulta la documentación sobre la supervisión de la calidad de la IA.