Overview es el encabezado de tu panel. Responde, en una sola pantalla: cómo funciona el bot, cómo se compara la IA con los flujos guionizados, cuánta actividad tienes y de qué hablan los usuarios. Los widgets calculados por IA llevan una IA.

Se aplican los tres filtros globales — Idiomas, Canales y el intervalo de fechas — aplícalo aquí, y cada gráfico temporal tiene su propio diario / semanal / mensual granularidad.

Flujo de conversación

¿Cómo avanzan las conversaciones por el sistema?

Un diagrama de Sankey del recorrido de principio a fin: canal de entrada → tema → tratamiento → resultado. La leyenda divide los flujos en Automatizadas / Transferidas y Resueltas / No resueltas / Left early. Es la forma más rápida de ver dónde se concentra el volumen y dónde se pierde.

Desglose: Haz clic en cualquier nodo o enlace para abrir las conversaciones de ese recorrido, con filtros aplicados previamente. Esto funciona con IA, así que para un intervalo de fechas anterior al 1 de enero de 2026 muestra el marcador de posición «análisis de IA no disponible».

Estado

¿Cómo funciona el bot?

La fila de KPI, en dos niveles:

• Principales: Resolución (%), Puntuación CX (/10), Tasa de transferencia (%) — cada uno con una insignia de tendencia.

• Secundarios: Brecha de conocimiento (%), Puntuación de satisfacción (/10), Tasa de automatización (%), Conversaciones (recuento).

El bloque Resolution es el doble de ancho: junto a la tasa, muestra cómo se reparten todas las conversaciones analizadas entre Resolved, Unresolved y Left early (las tres suman el 100 %). Resolution y CX Score solo cuentan las conversaciones con participación (resueltas y no resueltas), y la base aparece bajo cada cifra: of N engaged conversations, of N analyzed conversations.

Resolución, Puntuación CX y la API de La tasa de transferencia lleva la IA insignia; la Brecha de conocimiento también se calcula mediante IA.

📘 La tasa de automatización es el número de «sin transferencia» Si estás acostumbrado a interpretar la resolución como «el bot respondió sin intervención humana», esa visión se encuentra aquí, como Tasa de automatización — no como Resolución. La resolución mediante IA cuenta una transferencia correcta como resuelta; ambas métricas son deliberadamente diferentes.

Impacto de la IA

¿Cómo se compara la IA con los flujos guionizados?

Un gráfico de dona de uso que muestra la distribución entre las conversaciones gestionadas por un paso de IA y las gestionadas por flujos guionizados, seguido de cuatro tarjetas comparativas una junto a otra: Resolución (%), Brecha de conocimiento (%, cuanto menor, mejor), Puntuación CX (/10) y CSAT (/5). Cada par está etiquetado como IA y Guionizado, con el tamaño de la muestra (n =) detrás de cada barra. Cuando una comparación no tiene suficientes conversaciones para ser fiable, la tarjeta muestra No hay suficientes datos de CSAT en lugar de mostrar un número.

Esta es la sección que debes abrir antes de decidir dónde colocar después un paso de Gen AI — consulta Cómo mejorar tu resolución → IA frente a flujos guionizados. Interprétalo como una señal, no como un experimento controlado: los pasos de IA están habilitados en casos de uso específicos, por lo que la diferencia combina «lo que hace la IA» con «dónde se implementa la IA».

Volumen

¿Cuánta actividad de conversación hay?

Un gráfico de barras agrupadas que representa Conversaciones y la API de Clientes a lo largo del tiempo, además de tarjetas para Conversaciones, Clientes, Mensajes / conversación y la API de Duración media. Aquí no hay IA: es actividad sin procesar y cubre todo tu historial (sin límite de 2026).

Louis

¿Cómo funciona el agente de IA?

Cinco tarjetas de KPI centradas en el agente de IA: Participación (% de conversaciones en las que participó Louis), Resolución (/%), Puntuación CX (/10), CSAT (/10) y Tasa de transferencia (%). Participación lleva la IA.

Desglose: La participación abre las conversaciones gestionadas por Louis; CSAT abre las valoradas negativamente; la transferencia abre las conversaciones transferidas.

Temas

¿De qué hablan los usuarios?

Dos bloques apilados:

• Temas por volumen — un treemap dimensionado según el volumen de conversaciones (la información emergente de cada celda muestra conversaciones + CX /10), con un selector de Agregado / A lo largo del tiempo Al cambiar a A lo largo del tiempo, aparece un gráfico de áreas apiladas en el que puedes comparar hasta cinco temas.

• Detalles de los temas — una tabla ordenable: Tema, Volumen, Puntuación CX, Resolución, Brecha de conocimiento. Esta es la tabla que debes ordenar cuando quieras clasificar los temas según cualquier métrica de IA.

Ambos llevan la IA insignia. Desglose: Haz clic en una celda del treemap o en una fila de la tabla para abrir las conversaciones de ese tema. Para saber qué hacer después, consulta Temas y las guías prácticas.