Sentiment es donde los comentarios declarados y la experiencia interpretada por la IA se muestran lado a lado. Contiene los votos reales de tus usuarios — CSAT y la API de NPS — y los Puntuación CX y la API de factores de insatisfacción. Leerlos juntos es el objetivo: consulta CX Score frente a CSAT para entender por qué no coinciden y qué te revela esa discrepancia.

La pestaña tiene tres vistas, que se cambian en la parte superior: Dashboard (predeterminada), CSAT Report, y NPS.

Vista Dashboard

Satisfacción

¿Qué grado de satisfacción tienen los usuarios con el bot?

Cuatro tarjetas: CSAT Global (con el recuento de votos positivos/negativos y una barra de proporción positiva), Puntuación CX (/10, incluye la insignia IA), CSAT Vote Rate (% de visualizaciones que recibieron un voto) y Comment Rate (porcentaje de votos que dejaron un comentario). La tasa de votos es la comprobación de realidad del propio CSAT: normalmente representa una pequeña minoría, precisamente por eso existe la puntuación CX de cobertura completa junto a él.

Desglose: la tarjeta CSAT Global abre las conversaciones valoradas negativamente.

Tendencias de calidad

¿Cómo evolucionan las puntuaciones con el tiempo?

CX Score a lo largo del tiempo como gráfico de barras, con una línea de referencia discontinua de promedio para que puedas ver si un segmento se desvía por encima o por debajo de su propia línea base. Calculado por la IA.

Profundización: haz clic en una barra para abrir las conversaciones de ese periodo.

Factores de insatisfacción

¿Qué causa más fricción?

Una lista ordenada — # / Tema / Vol. / CX — ordenada por impacto = Volumen × (10 − CX). La misma lógica que en Unresolved Drivers, pero aplicada a la experiencia: la primera fila es el tema que más buena voluntad consume, no el que tiene la puntuación individual más baja. Incluye la insignia IA. Este es el punto de partida para mejorar tu CX Score.

CSAT por fuente de conocimiento

¿Qué fuentes reciben los mejores comentarios?

Una tabla ordenable — Fuente, Mensajes, CSAT, Votos — que vincula la satisfacción con las fuentes de conocimiento que respondieron. Una fuente con un CSAT bajo y un volumen alto indica una oportunidad de mejora de la calidad del contenido; compárala con Knowledge Gaps.

Profundización: haz clic en una fila para abrir las conversaciones vinculadas a esa fuente. Su nombre aparece bajo el título del panel y el filtro de la fuente se mantiene al añadir otros.

Vista CSAT Report

Un desglose detallado de tus votos CSAT reales: una tarjeta de Global CSAT, una tarjeta de CSAT Vote Rate (votos totales frente a visualizaciones), CSAT a lo largo del tiempo (barras de puntuación más una línea de recuento de votos) y un explorador Por fuente que muestra las fuentes junto a un panel de Conversaciones recientes — las respuestas textuales reales, con un enlace a cada conversación completa.

📘 CSAT debe estar activado Si no has activado CSAT en tus respuestas, esta vista te lo indica y te señala cómo hacerlo. Los comentarios eliminados aparecen como "CSAT comment deleted" por motivos del RGPD.

Vista NPS

Tu Net Promoter Score, si está activado: el anillo de NPS Score (rango de −100 a +100), un desglose de Promoters / Passives / Detractors, una cuadrícula de estadísticas (Ratings / Displays / Response rate / Comments), y NPS a lo largo del tiempo. Al igual que CSAT, NPS debe activarse primero: cuando no lo está, la vista incluye un enlace con instrucciones para configurarlo.