El CSAT y el NPS son las dos puntuaciones que tus usuarios dan al bot. El CSAT (Customer Satisfaction Score, la puntuación de satisfacción) evalúa una respuesta concreta. El NPS (Net Promoter Score, la puntuación de recomendación) evalúa toda la conversación.
El CSAT te muestra qué respuestas corregir primero. El NPS te indica si la experiencia general con el bot satisface a tus clientes.
El CSAT: un voto sobre una respuesta
Debajo de una respuesta del bot, el usuario lee « Are you satisfied with this answer? » y responde con un pulgar hacia arriba o hacia abajo. Después puede dejar un comentario o continuar.
Cómo se calcula el CSAT
El CSAT es la proporción de pulgares hacia arriba entre todos los votos, expresada sobre 10.
CSAT = 10 × pulgares hacia arriba ÷ (pulgares hacia arriba + pulgares hacia abajo)
Ejemplo: 24 pulgares hacia arriba y 25 pulgares hacia abajo dan 10 × 24 ÷ 49 = 4,9 sobre 10.
Analytics colorea la puntuación para ayudarte a interpretarla: naranja por debajo de 7, verde a partir de 7 y verde oscuro a partir de 9.
Solo cuentan los votos. Una respuesta mostrada sin votos no entra en el cálculo.
Un comentario no cambia la puntuación: la explica.
Activar el CSAT
De forma predeterminada, el CSAT se propone debajo de todas las respuestas de Louis AI, es decir, las respuestas que la IA redacta a partir de tu base de conocimientos. Para las respuestas escritas en tus recorridos, actívalo paso a paso:
En el Flow Builder, haz clic en un paso Answer o User Input.
Abre la pestaña Avanzada.
En Satisfaction rating, activa Enable CSAT survey.
La pregunta se muestra entonces debajo del mensaje del paso. En un paso User Input, permite puntuar un intercambio llevado a cabo por la IA en mitad de un recorrido.
Si tu Use Case está creado en el Creador avanzado, haz clic en el icono con forma de corazón, en la parte superior derecha del bloque de la respuesta que quieres puntuar.
El NPS: una puntuación de recomendación
Al final de una conversación en el widget, el usuario responde a « How likely are you to recommend our chatbot to a friend or colleague? » con una puntuación del 1 al 10.
Cómo se calcula el NPS
El NPS es la proporción de promotores menos la proporción de detractores. Cada puntuación clasifica al usuario en un grupo:
Nota | Grupo | Efecto sobre el NPS |
|---|---|---|
9 o 10 | Promoters | Hace subir la puntuación |
7 u 8 | Passives | No cuenta |
6 o menos | Detractors | Hace bajar la puntuación |
Ejemplo: de 100 puntuaciones, 38 promotores, 29 pasivos y 33 detractores dan 38 % − 33 % = +5. El NPS va de −100 (solo detractores) a +100 (solo promotores).
Analytics muestra en rojo un NPS negativo, en naranja un NPS de 0 a 49 y en verde un NPS de 50 o más.
Activar el NPS
El NPS solo se ofrece en el widget de tu sitio, no en WhatsApp ni en los demás canales. Se configura en cada widget:
Abre Integrate → Channels y elige tu canal de widget.
Abre la pestaña NPS.
Activa la encuesta NPS está activada.
Marca si es necesario Add a follow-up question for your customer : aparece una pregunta abierta después de la puntuación.
Modifica si es necesario el Thank you message.
Conserva la Rating question propuesta: es la formulación estándar del NPS, la misma en todas las empresas que lo miden.
Dónde ver el CSAT y el NPS
Abre Analytics → Sentiment. La pestaña ofrece tres vistas.
Dashboard, sección Satisfacción : la tarjeta CSAT Global muestra la puntuación y el número de pulgares hacia arriba y hacia abajo. El CSAT Vote Rate es la proporción de veces que se mostró la pregunta y recibió un voto: 49 votos de 314 visualizaciones representan el 15,6 %. El Comment Rate es la proporción de votos acompañados de un comentario.
CSAT Report : la puntuación por fuente, es decir, por origen de la respuesta (Louis AI o un Use Case), y, a la derecha, los mensajes puntuados con los comentarios de los usuarios. Haz clic en una conversación para volver a leerla completa.
NPS : la puntuación, la distribución Promoters / Passives / Detractors, el número de puntuaciones (Ratings) y la evolución en el tiempo (NPS a lo largo del tiempo).
Cómo interpretar estas dos puntuaciones
Mira primero el número de votos. Por lo general, solo vota una pequeña minoría de usuarios. Con 49 votos, un solo voto mueve el CSAT 0,2 puntos.
Quienes votan no son una muestra neutra. Suelen ser los usuarios muy satisfechos y los muy descontentos.
Lee los comentarios de una respuesta con una puntuación baja antes de modificarla: indican qué faltaba.
Lo que el CSAT y el NPS no miden
La experiencia de quienes no votaron : ese es el papel del CX Score, una puntuación sobre 10 calculada por la IA en todas las conversaciones. Un CSAT alto con un CX Score bajo suele significar que solo votan los clientes satisfechos.
La causa del descontento : una puntuación baja puede referirse a una regla o un precio, no al bot. Los comentarios suelen indicarlo.
Eliminar un comentario
Si un cliente ha dejado datos personales en un comentario, el RGPD (el reglamento europeo sobre datos personales) puede obligarte a eliminarlo. Tus equipos técnicos pueden eliminar un comentario CSAT con la Data Deletion API: consulta Exportar y eliminar datos de clientes. El comentario se muestra entonces como CSAT comment deleted.
Y después
Sentiment report : toda la pestaña Sentiment, incluidos los temas que más descontentan a tus clientes (Dissatisfaction Drivers).
Cómo mejorar tu CX Score : qué corregir primero.