El rendimiento es el informe de trabajo — el que abres para decidir qué corregir. Reúne las vistas de IA prácticas: tendencias a lo largo del tiempo, los factores clasificados por volumen desperdiciado, dónde se concentran las lagunas de conocimiento y cómo funcionan tus artículos. Casi todo lo que aparece aquí se calcula mediante IA e incluye una IA insignia. Si solo vas a aprender a usar un informe, aprende a usar este; toda la serie Cómo hacerlo empieza aquí.

Se aplican los tres filtros globales, con un control de diario / semanal / mensual por gráfico.

Resumen del rendimiento

La fila de KPI de la parte superior: Resolución (%, IA), Resuelta (el recuento bruto de resueltas / con participación, of engaged conversations, con una barra de progreso) y la tasa de lagunas de conocimiento (%, IA).

Desglose: las tarjetas Resolución y Resueltas abren las conversaciones resueltas; la tarjeta Laguna de conocimiento abre aquellas en las que el bot no tenía información. Las conversaciones Left early no se cuentan ni en Resolución ni en Resuelta.

Tendencias

¿Cómo evolucionan las métricas de IA?

Dos gráficos: Resolución de IA a lo largo del tiempo (barras, 0–100 %) y tasa de lagunas de conocimiento a lo largo del tiempo (línea, 0–50 %). Ambos IA. Aquí confirmas que una corrección ha funcionado: después de cambiar algo, la línea del tema debería moverse durante las semanas siguientes.

Profundización: haz clic en una barra de Resolución de IA a lo largo del tiempo para abrir las conversaciones resueltas de ese periodo.

Factores de no resolución

¿Qué temas tienen el mayor impacto no resuelto?

La tabla más importante de Analytics. Columnas: # / Tema / Vol. / Resolución / Laguna de KB, ordenado por impacto = Volumen con participación × (100 − Resolución) (Engaged volume × (100 − Resolution)). El volumen con participación cuenta las conversaciones resueltas y no resueltas del tema. Un tema formado solo por conversaciones Left early muestra Left early only y se sitúa al final de la tabla.

Ese orden es todo el truco: clasifica por conversaciones desperdiciadas, no por porcentaje. Un tema con un 55 % de resolución en 4.000 conversaciones supera a uno con un 5 % en 20, porque representa 1.800 fallos frente a 19. Te señala el tema más costoso, no el que presenta peor porcentaje. Incluye la IA.

Desglose:; haz clic en una fila para abrir las conversaciones no resueltas de ese tema, con los filtros aplicados previamente. Ese clic es el paso 2 de Cómo mejorar tu resolución.

Lagunas de conocimiento por tema

¿Qué temas tienen las mayores lagunas de conocimiento?

Un gráfico de barras horizontales de los temas principales por tasa de lagunas de conocimiento (el grupo «Otros» se filtra para que no oculte los temas reales). Aquí puedes ver qué tema está perdiendo más información.

Desglose:; haz clic en una barra para abrir las conversaciones de ese tema y leer qué preguntaba realmente la gente: esos quince minutos producen tu lista de tareas pendientes de la base de conocimientos. Flujo de trabajo completo: Cómo reducir tus lagunas de conocimiento.

Rendimiento de los artículos

¿Qué rendimiento tienen los artículos de la base de conocimientos?

Una tabla ordenable con dos grupos de columnas:

• A nivel de mensaje: Artículo, Activadores, CSAT

• A nivel de conversación: Resolución, Puntuación CX, Laguna de KB

Te indica cómo funcionan los artículos existentes de tu base de conocimientos. Un artículo con bajo rendimiento en un tema con una gran laguna normalmente significa que el contenido existe, pero no es claro, tiene un título inadecuado o está dirigido a la pregunta equivocada: un problema de calidad contenido, no de cobertura. Léelo junto con Lagunas de conocimiento por tema: uno muestra lo que falta y el otro lo que tiene un rendimiento inferior.

Profundización: haz clic en una fila para abrir las conversaciones vinculadas a ese artículo. Su nombre aparece bajo el título del panel, el botón Filters muestra 1 filtro activo y el filtro del artículo se mantiene al añadir otros.