La resolución de la IA es la proporción de conversaciones con participación en las que el evaluador consideró que se gestionó la solicitud del usuario.
Resolución = conversaciones resueltas ÷ conversaciones con participación × 100
Las conversaciones con participación son las resueltas y las no resueltas. Las que el usuario abandonó antes de que hubiera algo que juzgar se clasifican como Left early y no se cuentan (consulta Tres resultados más abajo).
La verás en Descripción general → Estado, Descripción general → Impacto de la IA, Descripción general → Louis, Use Cases y en el informe de Rendimiento . El texto del tooltip dice: «Proporción de conversaciones con participación que la IA consideró resueltas. Las conversaciones Left early no se cuentan.».
Qué se le indica al evaluador que haga
El evaluador comienza con una instrucción:
Eres un evaluador estricto de conversaciones entre clientes y asistentes virtuales. Tu tarea es determinar si el asistente resolvió la solicitud del usuario.
Tiene una lista explícita de lo que cuenta y lo que no. Aquí está, en lenguaje sencillo.
Lee toda la transcripción, incluido lo que ocurrió en la interfaz: los botones que pulsó el usuario, las opciones que ofreció el bot y los enlaces ofrecidos o seguidos.
Cuenta como RESUELTO
El evaluador se hace una sola pregunta: haciendo lo que dijo el bot, ¿podría un usuario razonable obtener lo que pidió? Si es así, la conversación está resuelta. El bot no tiene que tener la respuesta: enviar al usuario adonde está la respuesta es resolver.
El bot responde a lo que se preguntó, aunque sea de forma breve o parcial, siempre que la pregunta en sí quede cubierta.
El bot indica un lugar o una acción concretos: una página, un documento, un formulario, una herramienta de autoservicio (un buscador, un simulador, un formulario de reserva o de presupuesto), una dirección, un contacto, una persona o un equipo al que preguntar.
El bot dice claramente que algo no es posible o queda fuera de lo que puede hacer, e indica qué hacer o adónde ir en su lugar.
El bot transmite la solicitud y lo confirma: mensaje reenviado, ticket o devolución de llamada creados.
El usuario siguió un enlace que ofreció el bot y no volvió para decir que no funcionaba.
El usuario solo pulsó botones y obtuvo lo que buscaba. Pulsar botones es participar, no quedarse en silencio.
Una respuesta que no le gusta al usuario y una negativa correcta cuentan las dos: el usuario se va con algo que puede usar.
Cuenta como NO RESUELTO
El bot nunca respondió, o solo envió mensajes técnicos o de error.
El bot trabajó en una solicitud distinta: inició otra tarea, respondió a otra pregunta, dio dos veces la misma respuesta mientras el usuario reformulaba la misma solicitud, o volvió a pedir algo que el usuario ya había dado.
El bot dice que no tiene la información y no remite a nada concreto, o remite a algo sin relación con la solicitud.
El bot da rodeos sin responder a la solicitud y sin decir dónde está la respuesta.
El bot llega a su límite sin decirlo y no propone ninguna alternativa.
La única respuesta del bot es que no hay ningún agente humano disponible en este momento, aunque ofrezca una devolución de llamada. El usuario se va sin nada con lo que actuar.
No poder ayudar no es un fallo. Dejar al usuario sin ninguna vía, sí. Cuando el usuario hizo varias solicitudes, el evaluador juzga aquella por la que vino: una pregunta secundaria mal resuelta después no anula una solicitud principal atendida.
Cuenta como LEFT EARLY
El usuario se fue antes de que hubiera algo que juzgar. Dos situaciones:
El usuario no pidió nada. Solo un saludo, un agradecimiento, una prueba, caracteres al azar o un mensaje claramente ajeno a lo que hace tu bot, y luego se fue.
El usuario se fue mientras el bot esperaba algo de él. El bot iba por buen camino, había un paso siguiente real pendiente y el usuario nunca volvió. Ese paso puede ser:
la respuesta a una pregunta del bot, o una aclaración que necesitaba
un dato que solo el usuario puede dar: un número de pedido, una fecha, una confirmación, un dato de contacto
una elección entre las opciones, botones o menús ofrecidos antes de que el bot hubiera dado nada sobre la solicitud
aceptar una transferencia en directo a un agente humano que el bot ofreció
la respuesta a una pregunta de un agente humano que tomó el relevo
El evaluador debe poder nombrar el paso pendiente y la solicitud a la que pertenecía. Si no puede, la conversación no es Left early.
NO cuenta como Left early, aunque el usuario dejara de responder
El bot ya había respondido o dado una vía, y solo ofrecía más temas, botones o un «¿algo más?». Lo que el usuario puede ignorar libremente no es un paso pendiente.
El bot confirmó que la solicitud se transmitió: mensaje reenviado, ticket o devolución de llamada creados. La transferencia está completa.
El usuario siguió un enlace que ofreció el bot y no señaló ningún otro problema.
El usuario rechazó una derivación que ofreció el bot. Es una respuesta, no un paso pendiente.
La única respuesta del bot fue que no hay ningún agente humano disponible en este momento. Un servicio que no puede responder es un fallo, no una espera: es No resuelto, aunque se ofrezca una devolución de llamada.
El bot trabajó en una solicitud distinta de la planteada, o volvió a pedir algo que el usuario ya había dado. Es No resuelto, aunque el usuario se vaya después.
El bot nunca respondió, o solo envió mensajes de error. Es No resuelto.
En estos casos, la conversación se juzga como resuelta o no resuelta según lo que el bot aportó realmente. Una prueba rápida: si el usuario puede obtener lo que vino a buscar sin volver al chat, recibió una vía, no un paso pendiente.
Tres resultados: Resuelta, No resuelta, Left early
Algunas conversaciones terminan antes de que haya algo que juzgar: el usuario no pidió nada, o se fue mientras el bot esperaba algo de él (consulta Cuenta como LEFT EARLY más arriba). El evaluador las clasifica como Left early, aparte de los otros dos resultados.
Resultado | Qué significa | Cuenta en la resolución | CX Score |
|---|---|---|---|
Resuelta | La IA consideró que la conversación respondió a la necesidad del usuario. | Sí | Sí |
No resuelta | El usuario participó, pero la IA consideró que su necesidad no se cubrió. | Sí | Sí |
Left early | El usuario se fue antes de que la conversación pudiera juzgarse. | No | Sin puntuación |
Una conversación así no dice nada sobre la calidad de las respuestas de tu bot, así que no pesa en la tasa: la resolución se calcula sobre las conversaciones con participación, es decir, las resueltas y las no resueltas. Tampoco se cuenta nunca como laguna de conocimiento.
En Descripción general → Estado, el bloque Resolution te da las dos lecturas una al lado de la otra: la tasa, of N engaged conversations, y el reparto de todas las conversaciones analizadas entre Resolved, Unresolved y Left early, of N analyzed conversations. El reparto suma el 100 %.
Knowledge Gap, Handover rate, Automation rate, CSAT y los volúmenes de conversaciones siguen contando todas las conversaciones, incluidas las Left early.
¿Por qué lo consideró así? Pasa el cursor sobre la etiqueta
Nunca tienes que aceptar un veredicto sin más. En el panel de conversaciones, cada fila lleva su veredicto como etiqueta: Resuelta, No resuelta o Left early, y Laguna de conocimiento cuando corresponde. Pasa el cursor sobre la etiqueta: verás qué significa el resultado y, cuando está disponible, el razonamiento del evaluador en una frase. Para ver un solo resultado, usa el filtro Outcome del panel: All, Resolved, Unresolved o Left early.
Esa frase es la justificación del juicio, no un resumen de la conversación. Úsala para clasificar rápidamente una lista filtrada: normalmente puedes saber en segundos si estás de acuerdo, y aquellas en las que no lo estás son precisamente las conversaciones que merece la pena abrir por completo.
Dos cosas que este número no es
Estas son las dos interpretaciones erróneas que provocan todas las discusiones sobre esta métrica.
⚠️ Resolución no significa «el bot respondió sin intervención humana» Una derivación correcta cuenta como resuelta. El usuario necesita a una persona. El bot lo reconoce y transmite la solicitud confirmándolo, o le proporciona una forma real de contactar con soporte. La solicitud se gestionó. Es un buen resultado y el evaluador lo puntúa como tal. Lo que sí está no resuelto es un callejón sin salida: el bot dice que no puede ayudar y no propone nada más, o su única respuesta es que no hay ningún agente humano disponible en este momento. Si estás acostumbrado a interpretar «resolución = sin transferencia», deja esa definición de lado aquí. Es una métrica diferente. La perspectiva sin transferencias está disponible en Tasa de automatización en Descripción general → Estado.
⚠️ La resolución no mide si el usuario quedó satisfecho Los sentimientos del usuario no forman parte de este juicio. El evaluador mide la eficacia objetiva: ¿se gestionó la solicitud, sí o no? Ejemplo. Un cliente solicita un reembolso. La política no permite reembolsos. El bot explica la política correctamente y con claridad, incluidas las condiciones adecuadas. El cliente está furioso. Esa conversación está RESUELTA. El bot hizo su trabajo perfectamente. Al cliente no le gustó la respuesta, pero «al cliente no le gustó la respuesta» no es un problema del bot, sino una realidad de la política. Puntuarlo como un fallo te llevaría a arreglar un bot que no está roto. La frustración no se ignora, pero se registra por separado, en la Puntuación de CX y en Sentiment → Dissatisfaction Drivers. Esa separación es el objetivo: te permite distinguir «mi bot está fallando» de «a mis clientes no les gusta esta política». Esos dos problemas tienen soluciones muy diferentes.
Cómo interpretar este número
Espera un número más bajo de lo que imaginabas. Es normal.
Nunca habías tenido este número, así que no tienes un punto de referencia para él.
Aquí no hay un objetivo que alcanzar ni un estándar con el que compararte. Esta métrica es nueva, y una tasa de resolución solo significa algo en relación con tu propio bot y tus propios temas: depende por completo de lo que le pidas gestionar. Un bot que responde sobre horarios de apertura y un bot que gestiona disputas de pagos no hacen el mismo trabajo, y ningún número único es «bueno» para ambos.
Lo que podemos decirte es qué esperar. El primer número casi siempre resulta más bajo que la impresión que tenías. Eso ocurre cuando un evaluador estricto, que no da crédito por palabras que no ayudaron a nadie, sustituye una impresión.
No estás viendo una caída del rendimiento. Este mes no ha cambiado nada en tu bot. Estás viendo la primera medición honesta de un nivel que siempre estuvo ahí.
La comparación que empieza a tener sentido comienza hoy: este tema frente a aquel, este mes frente al anterior. El nivel te indica desde dónde partes. La tendencia te indica si el trabajo está dando frutos.
Estos números cambian
No es una propiedad fija de tu bot. Es una medición, y las mediciones cambian.
Tres cosas lo hacen cambiar, y tú controlas dos de ellas. Contenido: un tema falla porque la respuesta no está, la añades y el tema se recupera. Flujos: una solicitud necesita un recorrido real —un pago fallido necesita un reintento, no un párrafo— y tú lo creas. Y la proporción de conversaciones que diriges a un paso de IA generativa en lugar de uno programado, que la sección Impacto de la IA mide con tus propios datos.
La idea es más concreta que una promesa, y se mantiene: este es un número que cambia, y ahora lo tienes.
El evaluador puede equivocarse y mejorará
Ten claro lo que tienes entre manos:
Produce falsos positivos. Algunas conversaciones que marca como resueltas no lo estaban.
Produce falsos negativos. Algunas conversaciones que marca como no resueltas se gestionaron correctamente.
Es un juicio, no un hecho. Otro lector, incluido tú, podría decidir de otra manera sobre una conversación dudosa.
Mejorará con el tiempo. Los criterios evolucionan a medida que descubrimos dónde se equivoca el evaluador.
Nada de esto hace que el número sea inútil. Por dos razones:
Es coherente. Se aplican los mismos criterios a cada conversación, todos los días. Aunque el nivel absoluto no sea perfecto, las comparaciones son sólidas : este tema frente a aquel, este mes frente al anterior. Eso es lo que realmente necesitas para tomar decisiones.
Puedes revisar su trabajo. Cada número lleva hasta las conversaciones reales que hay detrás. Haz clic en un tema, lee las transcripciones y fórmate tu propia opinión. Si no estás de acuerdo con el evaluador, puedes ver exactamente dónde y decírnoslo. No hay nada oculto.
📘 Úsalo como brújula, no como veredicto No incluyas este número en un contrato ni lo conviertas en un objetivo de bonificación. Úsalo para encontrar dónde mirar. Su función es señalarte los pocos temas que más te están costando, entre las miles de conversaciones que nunca leerás. Cumple bien esa función.
Actúa ahora
Leer el número es el paso 1. Para cambiarlo, sigue Cómo mejorar tu resolución : comienza en Rendimiento → Factores no resueltos y recorre el ciclo encontrar → leer → corregir → volver a medir.