Rédigez ce que vos clients lisent quand le bot ne peut pas répondre, dans chaque langue de votre bot, au lieu d'un message technique en anglais ou d'un silence.
Où trouver les messages d'erreur
Allez dans Settings > Error messages. L'onglet est visible des utilisateurs dont le rôle est Manager ou Platform Administrator.
Les messages et ce qui les déclenche
Chaque message correspond à une situation. Tant que vous n'avez rien écrit, le client reçoit le texte par défaut.
Message | Envoyé quand | Texte par défaut |
|---|---|---|
Technical problem | Une erreur technique empêche de traiter le message : une étape Generate with AI ou Louis échoue (erreur du fournisseur d'IA, délai dépassé), Louis n'a aucune réponse à donner, un parcours tourne en boucle, une étape est mal configurée. | « Désolé, un problème technique est survenu de notre côté. Vous pouvez réessayer ou reformuler votre message. » |
AI couldn't answer | Les filtres de sécurité de l'IA bloquent le message du client ou arrêtent la réponse en cours de route. | « Désolé, je ne peux pas traiter cette demande. Pouvez-vous reformuler votre message ? » |
Message not received | Le client envoie un message de plus de 2 000 caractères. | « Désolé, je n'ai pas pu traiter votre message. Merci d'envoyer un texte de 2 000 caractères maximum. » |
Understanding unavailable | Le service qui comprend les messages est indisponible. | « Désolé, je ne parviens pas à comprendre les messages pour le moment. Merci de réessayer dans quelques minutes. » |
Attachment not supported | Un client envoie un fichier là où le bot n'en attend pas : en dehors d'une étape File upload, sur WhatsApp, Messenger ou Instagram. | « Je n'ai pas pu prendre en compte votre pièce jointe. » |
Message type not supported | Un client envoie une note vocale, une localisation, une vidéo, un sticker ou un contact sur WhatsApp. | « Désolé, je ne peux pas traiter ce type de message (note vocale, localisation…). Merci de m'écrire votre message. » |
File not accepted | Pas encore envoyé (voir « À savoir »). | « Désolé, ce fichier ne peut pas être accepté. Merci d'envoyer un fichier PDF, Word, JPG ou PNG de 10 Mo maximum. » |
Fichiers et messages non pris en charge
Quand un client envoie quelque chose que le bot ne peut pas prendre en compte, le bot répond par l'un de ces deux messages plutôt que par un problème technique, et la conversation continue.
Un fichier en dehors d'une étape File upload (sur WhatsApp, une image ou un document ; sur Messenger et Instagram, tout fichier, audio et vidéo compris) : le client reçoit Attachment not supported. Le bot reste là où il en était : s'il attendait une réponse saisie (étape User input), il repose la question.
Une note vocale, une localisation, une vidéo, un sticker ou un contact sur WhatsApp : le client reçoit Message type not supported.
Plusieurs fichiers envoyés à quelques secondes d'intervalle (en moins de 15 secondes) : un seul message. Sur Messenger et Instagram, plusieurs fichiers dans un même message reçoivent toujours « Please upload only one file at a time. ».
Un texte envoyé avec le fichier : le bot répond d'abord au texte, puis prévient le client que le fichier n'a pas été pris en compte.
Un conseiller humain dans la conversation : les fichiers lui parviennent comme avant. Sur WhatsApp, une note vocale, une vidéo, un sticker, une localisation ou un contact ne peuvent pas lui parvenir : le client en est prévenu tout de suite, par un texte fixe (non modifiable) dans sa langue.
Écrire un message
Allez dans Settings > Error messages.
Choisissez une langue de votre bot. La ligne en dessous, par exemple Used by 3 user channels in English, indique combien de canaux envoient ce texte ; cliquez dessus pour les voir.
Cliquez dans le champ du message et écrivez votre texte, 1 000 caractères au maximum. Pour partir du texte par défaut, cliquez sur Start from the default text.
Cliquez sur Save.
Le tag sous le champ passe de Default à Customized dès que vous saisissez un texte. Un seul Save enregistre tous les messages de toutes les langues.
Pour revenir au texte par défaut, cliquez sur Reset to default sous le message, puis sur Save.
Note : si vous quittez la page avec des modifications non enregistrées, un avertissement (Leave without saving?) vous laisse rester ou les abandonner.
Quel texte le client reçoit
Chaque user channel a une seule langue et envoie le message écrit pour cette langue. Si vous n'en avez pas écrit, il envoie le texte par défaut de cette langue : français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais ou portugais. Pour toute autre langue, c'est le texte anglais.
Vérifier que ça fonctionne
Ouvrez le widget d'un canal dans cette langue, sans conseiller humain dans la conversation, et collez un texte de plus de 2 000 caractères.
Vérifiez que le bot répond avec votre message Message not received, ou avec le texte par défaut.
Sur WhatsApp, envoyez une note vocale au bot et vérifiez qu'il répond avec votre message Message type not supported, ou avec le texte par défaut.
À savoir
Après l'échec d'une étape Generate with AI, le client repart au début du parcours.
Après le refus d'un message par les filtres de sécurité, le client peut continuer la conversation : le message refusé est retiré de ce dont l'IA se souvient.
Quand un conseiller humain est dans la conversation, un message de plus de 2 000 caractères est ignoré, comme avant.
Les stickers et les « J'aime » de Messenger, ainsi que les partages, mentions de story et reels d'Instagram, ne sont pas refusés : ils sont traités comme avant.
Une note vocale, une vidéo, un sticker, une localisation ou un contact que WhatsApp livre plus de 10 minutes après son envoi est ignoré, pour que le client ne reçoive pas un message sorti de nulle part.
File not accepted peut déjà être rédigé, mais le bot ne l'envoie pas encore. Il fonctionnera avec une prochaine mise à jour.
Le champ Fallback text de l'onglet Instance est devenu le message Technical problem, avec le texte que vous aviez écrit.
Étapes suivantes
Langues : ajouter les langues de votre bot.
Instances : les autres réglages de votre instance.
Generate with AI : l'étape dont les échecs envoient ces messages.