🔗 Pour commencer, vérifiez que votre compte Zendesk est connecté dans la section Integrate > Agent Channel.
Configurer un Ticket Handover
Une fois la connexion établie, votre bot peut créer des tickets et les envoyer à Zendesk Support.
Construire un parcours de préqualification
Collectez les informations utiles aux conseillers à l'aide de l'une des étapes suivantes
User Input : enregistre la réponse de l'utilisateur dans une variable. Les variables peuvent être de 4 types :
Free text : un simple mot ou une phrase
Email address : l'utilisateur doit saisir une adresse au format valide
Regex : la réponse de l'utilisateur doit respecter un format prédéfini (par exemple une date au format JJ/MM/AAAA)
Select : l'utilisateur choisit parmi une liste d'options proposées
File Upload : permet à l'utilisateur d'envoyer un fichier (par exemple une capture d'écran d'une erreur). Les fichiers ne doivent pas dépasser 10 Mo et doivent être dans l'un des formats suivants : PNG, JPEG, JPG, Doc, Docx.
Vous pouvez ajouter une étape Data Verification avant le Ticket Handover : elle affiche un récapitulatif des réponses de l'utilisateur et lui permet de les modifier si nécessaire.
Configurer une étape Ticketing
Sélectionnez l'Agent Channel vers lequel envoyer les tickets.
Renseignez les champs Zendesk (système ou personnalisés). Les champs Zendesk sont décrits plus bas 👇
Définissez un message de confirmation.
📘 Remarques sur la création de tickets
Requester EmailetTicket Descriptionsont des champs obligatoires.Le bot définit la Ticket Description comme privée dans Zendesk.
Configurations supplémentaires :
Attribuer les tickets à une équipe : si aucun groupe n'est sélectionné, les tickets sont attribués au groupe par défaut de votre espace Zendesk.
Étiqueter les tickets : utilisez le système d'étiquettes (tags) de Zendesk pour organiser les tickets.
Joindre des fichiers au Ticket Handover
Vous pouvez demander à l'utilisateur d'envoyer des fichiers dans le bot grâce à l'étape File Upload, puis ajouter ces fichiers dans l'étape Ticket Handover, comme illustré ci-dessous 👇
Le ticket dans Zendesk
Chaque fois qu'un utilisateur demande un ticket de support, le Use Case associé à Zendesk se déclenche et l'utilisateur peut renseigner les informations demandées.
Une fois l'étape Ticket Handover atteinte dans le bot, un ticket est automatiquement créé dans Zendesk avec toutes les informations fournies par l'utilisateur.
Configurer les champs dans Zendesk
Dans votre espace Zendesk Support, cliquez sur Admin, puis sur Go to Admin Center.
Dans le centre d'administration, cliquez sur Objects and rules, puis sélectionnez Fields.
Vous pouvez créer un nouveau champ en cliquant sur Add field, ou modifier des champs existants.
Choisissez le type de champ, généralement Text, puis donnez un nom au champ avant de cliquer sur Save.
Un Field créé est automatiquement associé au Form par défaut du compte Zendesk, mais il peut bien sûr être associé manuellement à un autre formulaire.