L'étape Ticket Handover permet aux utilisateurs de créer une demande de support directement depuis le bot. C'est la solution idéale lorsqu'aucun conseiller n'est disponible ou lorsqu'un problème doit être suivi plus tard par l'équipe support.
Le ticket est enregistré dans votre outil de support, afin que vos conseillers puissent répondre en disposant de tout l'historique de la conversation.
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Prérequis : connecter un Agent Channel
Avant d'utiliser l'étape Ticket Handover, vérifiez que vous avez connecté l'une des plateformes de conseillers prises en charge :
Genesys Cloud
Zendesk
Salesforce
Sunshine Conversations Switchboard
Nice CXOne
Cette configuration se fait dans Integrate → Channels → Agent Channels. Si vous n'avez pas encore créé de canal, suivez les étapes ci-dessous :
Rendez-vous dans Integrate → Channels → Agent Channels.
Cliquez sur New Agent Channel, donnez-lui un nom, sélectionnez le type de canal (parmi les options proposées), choisissez la langue, puis cliquez sur Create.
Ajouter l'étape Ticket Handover dans le Flow Builder
Ouvrez votre Use Case dans le Flow Builder.
Ajoutez une étape Ticket Handover.
Choisissez l'Agent Channel (par exemple Zendesk, Salesforce).
Personnalisez le message de confirmation affiché à l'utilisateur une fois le ticket créé.
Et ensuite ?
Le bot envoie l'intégralité de la conversation à votre outil de ticketing.
Un nouveau ticket de support est créé avec les informations utiles (par exemple les informations sur l'utilisateur, les messages).
L'utilisateur voit un message de confirmation, puis poursuit son parcours dans le bot ou quitte le parcours.