Uma lacuna de conhecimento significa que o bot não tinha as informações solicitadas pelo utilizador.

Taxa de lacunas de conhecimento = conversas com uma lacuna ÷ conversas avaliadas × 100

Dica de ferramenta: "% de conversas em que o bot não tinha informações para responder". Quanto menor, melhor — uma linha de tendência descendente é um bom sinal.

Encontra-a em Visão geral → Saúde, Visão geral → Impacto da IA, e Desempenho → Lacunas de Conhecimento por Tópico e a API de Desempenho dos Artigos.

O que conta como uma lacuna — e o que não conta

Esta distinção é precisa e é o que torna a métrica útil.

É uma lacuna quando o bot claramente não tem as informações gerais solicitadas e responde "não sei" ou recusa-se sem fornecer orientações úteis.

NÃO é uma lacuna quando o bot fornece as informações — ou quando o bot não consegue aceder a dados pessoais ou em tempo real, mas encaminha o utilizador para um local válido e relevante onde pode obtê-los.

Esta segunda parte é a importante. Compare:

Redirecionamentos corretos para informações pessoais ou dinâmicas não são lacunas de conhecimento. A métrica mede conhecimento, não acesso à base de dados. É por isso que permanece suficientemente clara para orientar ações.

Por que motivo esta foi assinalada como uma lacuna?

Podes verificar cada veredito. No painel de conversas, uma conversa com a etiqueta Lacuna de conhecimento explica-se por si só: passa o cursor sobre a etiqueta e o avaliador informa-te do que estava em falta e por que concluiu que havia uma lacuna.

É a forma mais rápida de confirmar uma lacuna real de conteúdo antes de escreveres o artigo.

Como interpretar o número

Interpreta a taxa de lacunas aproximadamente assim: abaixo de 15% é saudável, 15–30% merece atenção, 30% ou mais significa que quase uma em cada três conversas chega a um beco sem saída — uma emergência de conteúdo nesse tópico.

As lacunas de conhecimento dizem-te porquê

Das quatro coisas produzidas pelo avaliador, esta é a que mais frequentemente se converte diretamente em trabalho que podes fazer esta semana.

• A resolução diz-te que algo falhou. A causa pode ser qualquer uma: conteúdo em falta, um fluxo que termina num beco sem saída, uma pergunta que o bot nunca compreendeu, um pedido que o bot nunca foi concebido para tratar.

• Uma lacuna de conhecimento diz-te porquê. Faltavam informações. É um problema específico e corrigível, com um responsável evidente.

A solução costuma ser direta: adiciona ou melhora o conteúdo na tua Base de Conhecimento. O Louis responde com base no que está na Base de Conhecimento. Se não estiver lá, não pode dizê-lo. Um tópico com uma taxa de lacunas elevada é uma lista de artigos que ainda não escreveste.

Desempenho → Lacunas de Conhecimento por Tópico mostra onde as lacunas se concentram. Desempenho dos Artigos mostra o desempenho dos artigos existentes. Ambos estão no relatório de Desempenho.

📘 Aponta para o assunto, não para o artigo

Uma lacuna de conhecimento não está automaticamente associada a um artigo específico em falta — o sistema não pode escrever o teu conteúdo por ti. Diz-te qual tópico está a ter problemas. Para descobrires exatamente o que falta, aprofunda as conversas e lê o que as pessoas estavam realmente a perguntar. Essa leitura demora cerca de quinze minutos e normalmente produz uma lista de tarefas muito precisa.

Age agora

Para transformares um tópico com muitas lacunas em trabalho concreto na Base de Conhecimento, segue Como reduzir as tuas lacunas de conhecimento.