Resolução por IA é a proporção de conversas com interação em que o avaliador considerou que o pedido do utilizador foi tratado.
Resolução = conversas resolvidas ÷ conversas com interação × 100
As conversas com interação são as resolvidas e as não resolvidas. As que o utilizador abandonou antes de haver algo para avaliar são classificadas como Left early e não são contadas (consulte Três resultados mais abaixo).
Irá vê-la em Visão geral → Saúde, Visão geral → Impacto da IA, Visão geral → Louis, Use Cases e em todo o Desempenho relatório. A dica de ferramenta diz: "Proporção de conversas com interação que a IA considerou resolvidas. As conversas Left early não são contadas.".
O que é pedido ao avaliador
O avaliador começa com uma instrução:
É um avaliador rigoroso de conversas entre clientes e assistentes virtuais. A sua tarefa é avaliar se o assistente resolveu o pedido do utilizador.
Existe uma lista explícita do que conta e do que não conta. Ei-la, em linguagem simples.
Lê toda a transcrição, incluindo o que aconteceu na interface: os botões em que o utilizador tocou, as opções propostas pelo bot e as ligações propostas ou seguidas.
Conta como RESOLVIDO
O avaliador faz uma única pergunta: fazendo o que o bot disse, um utilizador razoável conseguiria obter o que pediu? Se sim, a conversa está resolvida. O bot não tem de ter a resposta: encaminhar o utilizador para onde está a resposta é resolver.
O bot responde ao que foi perguntado, mesmo de forma breve ou parcial, desde que a pergunta em si fique coberta.
O bot indica um local ou uma ação concretos: uma página, um documento, um formulário, uma ferramenta de autosserviço (uma pesquisa, um simulador, um formulário de reserva ou de orçamento), uma morada, um contacto, uma pessoa ou equipa a quem perguntar.
O bot diz claramente que algo não é possível ou está fora do que pode fazer, e indica o que fazer ou para onde ir em alternativa.
O bot encaminha o pedido e confirma-o: mensagem reencaminhada, ticket ou chamada de retorno criados.
O utilizador seguiu uma ligação proposta pelo bot e não voltou a dizer que não funcionava.
O utilizador só tocou em botões e obteve o que procurava. Tocar em botões é participar, não ficar em silêncio.
Uma resposta de que o utilizador não gosta e uma recusa correta contam ambas: o utilizador sai com algo que pode usar.
Conta como NÃO RESOLVIDO
O bot nunca respondeu, ou só enviou mensagens técnicas ou de erro.
O bot tratou um pedido diferente: iniciou outra tarefa, respondeu a outra pergunta, deu a mesma resposta duas vezes enquanto o utilizador reformulava o mesmo pedido, ou voltou a pedir algo que o utilizador já tinha dado.
O bot diz que não tem a informação e não remete para nada concreto, ou remete para algo sem relação com o pedido.
O bot contorna o pedido sem lhe responder e sem dizer onde está a resposta.
O bot atinge o seu limite sem o dizer e não indica nenhuma alternativa.
A única resposta do bot é que nenhum agente humano está disponível neste momento, mesmo que proponha uma chamada de retorno. O utilizador sai sem nada com que possa agir.
Não conseguir ajudar não é uma falha. Deixar o utilizador sem nenhum caminho é. Quando o utilizador fez vários pedidos, o avaliador avalia aquele que o trouxe: uma pergunta secundária mal tratada depois não anula um pedido principal satisfeito.
Conta como LEFT EARLY
O utilizador saiu antes de haver algo para avaliar. Duas situações:
O utilizador não pediu nada. Apenas um cumprimento, um agradecimento, um teste, caracteres ao acaso ou uma mensagem claramente fora do âmbito do seu bot, e depois saiu.
O utilizador saiu enquanto o bot esperava algo dele. O bot estava no caminho certo, havia um verdadeiro passo seguinte pendente e o utilizador nunca voltou. Esse passo pode ser:
a resposta a uma pergunta do bot, ou um esclarecimento de que precisava
um dado que só o utilizador pode fornecer: um número de encomenda, uma data, uma confirmação, um contacto
uma escolha entre as opções, botões ou menus apresentados antes de o bot ter dado alguma coisa sobre o pedido
aceitar uma transferência em direto para um agente humano proposta pelo bot
a resposta a uma pergunta feita por um agente humano que assumiu a conversa
O avaliador tem de conseguir identificar o passo pendente e o pedido a que pertencia. Se não conseguir, a conversa não é Left early.
NÃO conta como Left early, mesmo que o utilizador tenha deixado de responder
O bot já tinha respondido ou indicado um caminho, e só propunha outros temas, botões ou um «mais alguma coisa?». O que o utilizador pode ignorar livremente não é um passo pendente.
O bot confirmou que o pedido foi encaminhado: mensagem reencaminhada, ticket ou chamada de retorno criados. A transferência está concluída.
O utilizador seguiu uma ligação proposta pelo bot e não indicou nenhum outro problema.
O utilizador recusou um encaminhamento proposto pelo bot. É uma resposta, não um passo pendente.
A única resposta do bot foi que nenhum agente humano está disponível neste momento. Um serviço que não consegue responder é uma falha, não uma espera: é Não resolvido, mesmo que seja proposta uma chamada de retorno.
O bot tratou um pedido diferente do que foi feito, ou voltou a pedir algo que o utilizador já tinha dado. É Não resolvido, mesmo que o utilizador saia depois.
O bot nunca respondeu, ou só enviou mensagens de erro. É Não resolvido.
Nestes casos, a conversa é avaliada como resolvida ou não resolvida com base no que o bot realmente entregou. Um teste rápido: se o utilizador consegue obter o que procurava sem voltar ao chat, recebeu um caminho, não um passo pendente.
Três resultados: Resolvido, Não resolvido, Left early
Algumas conversas terminam antes de haver algo para avaliar: o utilizador não pediu nada, ou saiu enquanto o bot esperava algo dele (consulte Conta como LEFT EARLY mais acima). O avaliador classifica-as como Left early, à parte dos outros dois resultados.
Resultado | O que significa | Conta na resolução | CX Score |
|---|---|---|---|
Resolvido | A IA considerou que a conversa respondeu à necessidade do utilizador. | Sim | Sim |
Não resolvido | O utilizador interagiu, mas a IA considerou que a sua necessidade não foi satisfeita. | Sim | Sim |
Left early | O utilizador saiu antes de a conversa poder ser avaliada. | Não | Sem pontuação |
Uma conversa assim não diz nada sobre a qualidade das respostas do seu bot, por isso não pesa na taxa: a resolução é calculada sobre as conversas com interação, ou seja, as resolvidas e as não resolvidas. Também nunca é contada como lacuna de conhecimento.
Em Visão geral → Saúde, o bloco Resolution apresenta as duas leituras lado a lado: a taxa, of N engaged conversations, e a repartição de todas as conversas analisadas entre Resolved, Unresolved e Left early, of N analyzed conversations. A repartição soma 100%.
Knowledge Gap, Handover rate, Automation rate, CSAT e os volumes de conversas continuam a contar todas as conversas, incluindo as Left early.
Por que motivo avaliou assim? Passe o cursor sobre a etiqueta
Nunca tem de aceitar uma avaliação sem questioná-la. No painel de conversas, cada linha apresenta a sua avaliação como uma etiqueta — Resolvido, Não resolvido ou Left early, e Lacuna de conhecimento quando aplicável. Passe o cursor sobre a etiqueta: vê o que o resultado significa e, quando disponível, o raciocínio do avaliador numa frase. Para listar apenas um resultado, utilize o filtro Outcome do painel: All, Resolved, Unresolved ou Left early.
Essa frase fundamenta a avaliação, não é um resumo da conversa. Utilize-a para fazer rapidamente a triagem de uma lista filtrada: normalmente, consegue perceber em segundos se concorda — e as conversas com as quais não concorda são precisamente as que vale a pena abrir na íntegra.
Duas coisas que este número não é
Estas são as duas interpretações erradas que causam todas as discussões sobre esta métrica.
⚠️ Resolução não é "o bot respondeu sem um humano" Uma transferência correta conta como resolvida. O utilizador precisa de um humano. O bot reconhece isso e encaminha o pedido confirmando-o, ou fornece uma forma real de contactar o apoio. O pedido foi tratado. É um bom resultado, e o avaliador atribui-lhe essa classificação. O que é não resolvido é um beco sem saída: o bot diz que não pode ajudar e não propõe mais nada, ou a sua única resposta é que nenhum agente humano está disponível neste momento. Se está habituado a interpretar "resolução = sem transferência", deixe essa definição de lado aqui. É uma métrica diferente. A visão sem transferência encontra-se em Taxa de automatização em Visão geral → Saúde.
⚠️ A resolução não mede se o utilizador ficou satisfeito Os sentimentos do utilizador não fazem parte desta avaliação. O avaliador mede a eficácia objetiva: o pedido foi tratado, sim ou não. Exemplo. Um cliente pede um reembolso. A política diz que não há reembolso. O bot indica a política corretamente e com clareza, incluindo as condições adequadas. O cliente está furioso. Essa conversa está RESOLVIDA. O bot fez o seu trabalho na perfeição. O cliente não gostou da resposta — mas "o cliente não gostou da resposta" não é um problema do bot, é uma realidade da política. Classificá-la como uma falha dir-lhe-ia para corrigir um bot que não está avariado. A frustração não é ignorada, contudo. É registada separadamente, no CX Score e em Sentimento → Fatores de insatisfação. Essa separação é o objetivo: permite distinguir "o meu bot está a falhar" de "os meus clientes não gostam desta política". Esses dois problemas têm soluções muito diferentes.
Como interpretar este número
Espere um número inferior ao que imaginava. É normal.
Nunca teve este número antes, por isso não tem um ponto de referência.
Não há aqui um objetivo a atingir nem um padrão de referência com o qual se possa comparar. Esta métrica é nova, e uma taxa de resolução só significa alguma coisa em relação ao seu próprio bot e aos seus próprios temas — depende inteiramente do que pede ao bot para tratar. Um bot que responde sobre horários de funcionamento e um bot que trata de disputas de pagamentos não têm o mesmo trabalho, e nenhum número único é "bom" para ambos.
O que podemos dizer é o que deve esperar. O primeiro número quase sempre parece inferior à impressão que tinha. É isso que acontece quando um avaliador rigoroso — que não dá crédito por palavras que não ajudaram ninguém — substitui uma impressão.
Não está a observar uma queda de desempenho. Nada mudou no seu bot este mês. Está a ver a primeira medição honesta de um nível que sempre existiu.
A comparação que realmente importa começa hoje: este tema com aquele tema, este mês com o mês passado. O nível diz-lhe onde começa. A tendência diz-lhe se o trabalho está a compensar.
Estes números oscilam
Esta não é uma propriedade fixa do seu bot. É uma medição, e as medições oscilam.
Três coisas fazem-na variar, e duas estão sob o seu controlo. Conteúdo: um tema falha porque a resposta não existe, adiciona-a e o tema recupera. Fluxos: um pedido precisa de um percurso real — um pagamento falhado precisa de uma nova tentativa, não de um parágrafo — e constrói-o. E a proporção de conversas que encaminha para uma etapa de IA generativa em vez de uma etapa baseada em guiões, que a secção Impacto da IA mede com os seus próprios dados.
O ponto é mais limitado do que uma promessa, e mantém-se: este é um número que oscila — e agora já o tem.
O avaliador pode estar errado, e vai melhorar
Tenha uma visão lúcida sobre o que está a utilizar:
Produz falsos positivos. Algumas conversas que marca como resolvidas não estavam resolvidas.
Produz falsos negativos. Algumas conversas que marca como não resolvidas foram bem tratadas.
É uma avaliação, não um facto. Um leitor diferente — incluindo você — poderia decidir de outra forma numa conversa limítrofe.
Será melhorado ao longo do tempo. Os critérios evoluem à medida que aprendemos onde o avaliador está errado.
Nada disto torna o número inútil. Por duas razões:
É consistente. Os mesmos critérios são aplicados a todas as conversas, todos os dias. Mesmo que o nível absoluto não seja perfeito, as comparações são sólidas — este tema em comparação com aquele tema, este mês em comparação com o mês passado. É disso que realmente precisa para tomar decisões.
Pode verificar o trabalho. Cada número permite consultar as conversas reais que estão por detrás dele. Clique num tema, leia as transcrições e forme a sua própria opinião. Se discordar do avaliador, pode ver exatamente onde e informar-nos. Nada está oculto.
📘 Use-o como bússola, não como veredicto Não coloque este número num contrato nem o transforme num objetivo de bónus. Utilize-o para descobrir onde procurar. A sua função é indicar-lhe os poucos temas que lhe estão a custar mais, entre os milhares de conversas que nunca irá ler. Cumpre bem essa função.
Age agora
Ler o número é o passo 1. Para o fazer variar, siga Como melhorar a sua resolução — começa em Desempenho → Fatores não resolvidos e percorre o ciclo encontrar → ler → corrigir → medir novamente.