O AI Quality Monitoring diz-lhe, em todas as suas conversas, que pedidos o seu bot resolve e quais deixa sem solução. Fica finalmente a saber onde agir primeiro, sem depender dos poucos clientes que deixam uma avaliação.
São os indicadores marcados com uma etiqueta AI no Analytics. Depois de cada conversa, uma IA lê a troca completa e avalia-a: de que falava o cliente, se o pedido foi tratado, se faltava informação ao bot e como o cliente viveu a conversa.
O número a acompanhar: Resolution
Resolution (marca 1) é a proporção de conversas em que o bot tratou o pedido do cliente. Tratar é responder, encaminhar para a página ou o contacto certos, ou passar a conversa a um agente confirmando-o. É o número que lhe diz se o seu bot está a fazer o seu trabalho.
Três números próximos são muitas vezes confundidos. A tabela seguinte indica o que cada um mede.
Marca | Indicador | A pergunta | Quem o produz |
|---|---|---|---|
1 | Resolution | O bot tratou o pedido? | A IA, em todas as conversas em que o cliente pediu alguma coisa |
2 | Satisfaction score | O cliente está satisfeito? | Os próprios clientes, com um voto de polegar para cima ou para baixo. Só uma minoria vota. |
3 | Automation rate | A conversa terminou sem agente? | Uma simples contagem, em todas as conversas |
Na captura (dados de demonstração), 98 % das conversas terminam sem agente, mas o bot só tratou o pedido em 52 % dos casos. Um bot pode manter os clientes longe dos agentes sem os ajudar realmente: é isso que a Resolution revela, e o que era invisível antes do AI Quality Monitoring.
Antes de apresentar estes números
O seu primeiro número será muitas vezes mais baixo do que o esperado. É a primeira vez que todas as suas conversas são medidas, por um juiz exigente. Não é uma quebra do seu bot. Não existe referência de mercado: compare o seu bot consigo próprio, mês após mês.
«Tratado» não quer dizer «resposta correta». A IA não conhece as suas regras de negócio: uma resposta errada mas plausível pode ser contada como tratada.
A IA pode enganar-se, nos dois sentidos. Não publicamos uma taxa de precisão: seria preciso avaliar milhares de conversas à mão para a garantir. Pode verificar cada veredicto (ver abaixo).
Sem comparação com 2025. Os indicadores de IA começam a 1 de janeiro de 2026.
Importante: não coloque estes números num contrato nem num objetivo de prémio. Apresente antes a tendência da Resolution e a lista dos temas que deixam mais clientes sem solução: é isso que medem bem.
Os quatro indicadores, em termos simples
Para cada conversa, a IA dá quatro respostas. Cada uma tem a sua página detalhada.
Tópicos (Topic): o tema da conversa, por exemplo «Alteração de reserva». Um por conversa, escolhido na sua lista de temas.
Resolução por IA (AI Resolution): o pedido foi tratado? É o número Resolution dos relatórios.
Lacunas de conhecimento (Knowledge Gap): faltava ao bot a informação pedida. Cada Knowledge Gap é um conteúdo a acrescentar à sua base de conhecimento.
Pontuação de CX (CX Score): uma nota de 0 a 10 da experiência do cliente. Combina a resolução (40 %), o tom do cliente (30 %) e o esforço que teve de fazer para ser compreendido (30 %). 7 ou mais: bom nível; abaixo de 5: um problema a tratar.
Algumas conversas não são avaliadas: o cliente saiu antes de pedir alguma coisa (um simples «olá») ou sem responder a uma pergunta do bot. São classificadas como Left early e não contam nem na Resolution nem no CX Score.
Onde ver os indicadores de IA
Abra o Analytics. Por predefinição, mostra os últimos 30 dias, por semana. Para um balanço mensal, escolha o período e depois Monthly nos gráficos. A tabela seguinte indica onde encontrar os indicadores de IA.
Relatório | O que lá vê |
|---|---|
Relatório geral (Overview) | O essencial: Resolution, CX Score e Knowledge Gap em Health, as respostas da IA comparadas com os fluxos com guião em AI Impact, os temas mais frequentes em Topics |
Relatório de desempenho (Performance) | A evolução ao longo do tempo, e os temas que deixam mais clientes sem solução (Unresolved Drivers) ou sem informação (Knowledge Gaps by Topic) |
Relatório de sentimento (Sentiment) | Os votos dos clientes, e os temas que geram mais descontentamento (Dissatisfaction Drivers) |
Relatório de Use Cases (Use Cases) | A taxa de resolução de cada fluxo que construiu no bot (Use Case) |
O Relatório de conversas não contém nenhum indicador de IA: descreve o tráfego (quem, quando, de onde).
Verificar um veredicto da IA
Cada número leva às conversas que o compõem. Nunca tem de acreditar nele sem mais.
Clique num número para abrir a lista das suas conversas.
Cada linha mostra a sua nota em 10 (o CX Score da conversa) e a sua etiqueta: Resolved (tratada), Unresolved (não tratada), Left early e, se for o caso, Knowledge gap.
Passe o rato sobre a etiqueta: a IA explica o seu veredicto numa frase, quando essa explicação está disponível.
Leia por inteiro as conversas com que não concorda. Se um veredicto lhe parecer errado, fale com o seu Customer Success Manager da ViaSay.
Os indicadores de IA começam a 1 de janeiro de 2026
As conversas anteriores a 1 de janeiro de 2026 não foram avaliadas pela IA: a avaliação ainda não existia. Os seus outros indicadores (número de conversas, transferências para um agente, votos dos clientes) cobrem todo o seu histórico.
Se todo o período escolhido for anterior a 1 de janeiro de 2026, os indicadores de IA aparecem desfocados, com a menção «AI analysis unavailable». Os números sob o desfoque são exemplos, não os seus dados: mostram apenas onde o indicador vai aparecer.
Se o período começar antes e terminar depois, nada fica desfocado, mas os indicadores de IA só cobrem a parte posterior a 1 de janeiro. Exemplo: «Últimos 12 meses» escolhido em julho de 2026 mostra um número de conversas de doze meses e uma Resolution de sete.
Dica: para ler os indicadores de IA sem risco, escolha uma data de início igual ou posterior a 1 de janeiro de 2026.
Como funciona a avaliação
A IA avalia a conversa depois de terminada, nunca durante: não torna o seu bot mais lento nem altera nenhuma resposta.
Uma conversa está terminada após 15 minutos sem nova mensagem, ou 24 horas se tiver sido transferida para um agente.
A IA lê toda a troca, com guião ou gerada por IA, incluindo a parte com um agente. Uma conversa transferida para um agente com razão conta como tratada.
Os resultados chegam pouco depois do fim da conversa. Na prática, as conversas de um dia ficam visíveis no dia seguinte. Os indicadores de IA não são em tempo real.
Um veredicto é definitivo. Nunca é recalculado: os seus números passados não mudam.
Para saber como a ViaSay trata os dados das conversas com IA, consulte Políticas de Utilização e Retenção de Dados para IA.
Outros limites a conhecer
A IA só vê a conversa. Não sabe que o seu site estava em baixo, que um voo foi cancelado ou que o cliente já tinha ligado.
Um só tema por conversa, mesmo quando o cliente aborda vários. Em grandes volumes, isto equilibra-se.
Os critérios da IA melhoram com o tempo. Os veredictos já dados não mudam: uma curva longa pode misturar várias versões dos critérios. As alterações importantes são anunciadas no Changelog.
Próximos passos
Cada guia demora cerca de uma hora.
Como melhorar a sua resolução: comece aqui. Encontre o tema que deixa mais clientes sem solução, corrija uma coisa e volte a medir.
Como reduzir as tuas lacunas de conhecimento: transforme a informação em falta em conteúdos a acrescentar.
Como melhorar a sua Pontuação CX: trate as conversas em que os seus clientes tiveram de se repetir.
O seu Customer Success Manager da ViaSay pode rever consigo os primeiros meses de dados: sabe como é um ponto de partida normal noutros bots.