O desempenho é o relatório de trabalho — aquele que você abre para decidir o que corrigir. Ele reúne as visões de IA acionáveis: tendências ao longo do tempo, os fatores classificados pelo volume desperdiçado, onde as lacunas de conhecimento se concentram e o desempenho dos seus artigos. Quase tudo aqui é calculado por IA e vem acompanhado de um AI selo. Se você aprender a usar apenas um relatório, aprenda este; toda a série Como fazer começa aqui.

Os três filtros globais se aplicam, com um controle Diário / Semanal / Mensal por gráfico.

Visão geral do desempenho

A linha de KPIs no topo: Resolução (%, AI), Resolvido (a contagem bruta de resolvidas / com interação, of engaged conversations, com uma barra de progresso) e a taxa de lacunas de conhecimento (%, AI).

Detalhamento: os cartões Resolução e Resolvidas abrem as conversas resolvidas; o cartão Lacuna de conhecimento abre aquelas em que o bot não tinha informações. As conversas Left early não são contadas na Resolução nem em Resolvido.

Tendências

Como as métricas de IA estão evoluindo?

Dois gráficos: Resolução por IA ao longo do tempo (barras, 0–100%) e taxa de lacunas de conhecimento ao longo do tempo (linha, 0–50%). Ambos AI. É aqui que você confirma se uma correção funcionou — depois de alterar algo, a linha do tópico aqui deve se mover nas semanas seguintes.

Detalhamento: clique numa barra de Resolução por IA ao longo do tempo para abrir as conversas resolvidas desse período.

Fatores de Não Resolução

Quais tópicos têm o maior impacto não resolvido?

A tabela mais importante do Analytics. Colunas: # / Tópico / Vol. / Resolução / Lacuna de KB, ordenados por impacto = Volume com interação × (100 − Resolução) (Engaged volume × (100 − Resolution)). O volume com interação conta as conversas resolvidas e não resolvidas do tópico. Um tópico formado apenas por conversas Left early mostra Left early only e fica no fim da tabela.

Essa classificação é o ponto principal: ela ordena por conversas desperdiçadas, não por porcentagem. Um tópico com 55% de resolução em 4.000 conversas fica acima de um tópico com 5% em 20 — porque representa 1.800 falhas contra 19. Ele aponta para o seu tópico mais caro, não para o que parece pior. Inclui o AI selo.

Detalhamento: clique em uma linha para abrir as conversas não resolvidas desse tópico, já pré-filtradas. Esse clique é a etapa 2 de Como melhorar sua resolução.

Lacunas de conhecimento por tópico

Quais tópicos têm as maiores lacunas de conhecimento?

Um gráfico de barras horizontais dos principais tópicos por taxa de lacunas de conhecimento (a categoria "Outros" é filtrada para não ocultar os assuntos reais). É aqui que você vê qual tópico está sofrendo com a maior falta de informação.

Detalhamento: clique em uma barra para abrir as conversas desse tópico e ler o que as pessoas realmente estavam perguntando — os quinze minutos que produzem sua lista de tarefas da Base de conhecimento. Fluxo completo: Como reduzir suas lacunas de conhecimento.

Desempenho dos Artigos

Qual é o desempenho dos artigos da base de conhecimento?

Uma tabela classificável em dois grupos de colunas:

• No nível da mensagem: Artigo, Gatilhos, CSAT

• Nível da conversa: Resolução, Pontuação de CX, Lacuna de KB

Isso informa como estão se saindo os artigos existentes da sua Base de conhecimento. Um artigo com baixo desempenho em um tópico com muitas lacunas geralmente significa que o conteúdo existe, mas não é claro, tem um título inadequado ou é direcionado à pergunta errada — um problema de conteúdoqualidade , não de cobertura. Leia-o junto com Lacunas de conhecimento por tópico: um mostra o que está faltando, o outro mostra o que está tendo baixo desempenho.

Detalhamento: clique numa linha para abrir as conversas ligadas a esse artigo. O nome dele aparece por baixo do título do painel, o botão Filters mostra 1 filtro ativo e o filtro do artigo continua ativo ao adicionar outros.