Sentimento é onde o feedback declarado e a experiência lida pela IA ficam lado a lado. Ele reúne os votos reais dos seus utilizadores — CSAT e a API de NPS — e os Pontuação de CX e a API de Fatores de insatisfação. Lê-los em conjunto é o objetivo: vê o CX Score comparado com o CSAT para perceber por que discordam e o que essa discordância revela.

O separador tem três vistas, alternadas no topo: Painel (predefinida), Relatório CSAT, e NPS.

Vista do painel

Satisfação

Quão satisfeitos estão os utilizadores com o bot?

Quatro cartões: CSAT Global (com contagens de votos positivos/negativos e uma barra de proporção positiva), Pontuação de CX (/10, apresenta o selo AI), Taxa de votos CSAT (% das exibições que receberam um voto) e Taxa de comentários (percentagem de votos que deixaram um comentário). A taxa de votos é a verificação da realidade do próprio CSAT: geralmente representa uma pequena minoria, precisamente por isso o CX Score, com cobertura total, existe ao lado dele.

Detalhamento: o cartão CSAT Global abre as conversas avaliadas negativamente.

Tendências de qualidade

Como evoluem as pontuações ao longo do tempo?

CX Score ao longo do tempo num gráfico de barras, com uma linha de referência tracejada da média para que possa ver se um segmento está a afastar-se acima ou abaixo da sua própria linha de base. Calculado pela IA.

Detalhamento: clique numa barra para abrir as conversas desse período.

Fatores de insatisfação

O que causa mais atrito?

Uma lista ordenada — # / Tópico / Vol. / CX — ordenada por impacto = Volume × (10 − CX). A mesma lógica dos Fatores não resolvidos, mas aplicada à experiência: a primeira linha é o tópico que está a consumir mais boa vontade, não aquele com a pontuação individual mais baixa. Apresenta o selo AI. Este é o ponto de partida para Melhorar o seu CX Score.

CSAT por fonte de conhecimento

Que fontes recebem o melhor feedback?

Uma tabela ordenável — Fonte, Mensagens, CSAT, Votos — relacionando a satisfação com as fontes de conhecimento que forneceram as respostas. Uma fonte com CSAT baixo e volume elevado é um indicador de qualidade do conteúdo; compare-a com Lacunas de conhecimento.

Detalhamento: clique numa linha para abrir as conversas ligadas a essa fonte. O nome dela aparece por baixo do título do painel e o filtro da fonte continua ativo ao adicionar outros.

Vista do relatório CSAT

Uma análise detalhada dos seus votos CSAT reais: um cartão de CSAT Global, um cartão de Taxa de votos CSAT (total de votos comparado com o número de exibições), CSAT ao longo do tempo (barras de pontuação e uma linha de contagem de votos) e um explorador Por fonte que apresenta as fontes junto de um painel de Conversas recentes — os comentários reais, com uma ligação para cada conversa completa.

📘 O CSAT tem de ser ativado Se ainda não ativou o CSAT nas suas respostas, esta vista informa-o e indica-lhe como fazê-lo. Os comentários eliminados aparecem como "Comentário CSAT eliminado" por motivos de RGPD.

Vista do NPS

O seu Net Promoter Score, se estiver ativado: o anel de Pontuação NPS (intervalo de −100 a +100), uma análise de Promotores / Passivos / Detratores, uma grelha de estatísticas (Avaliações / Exibições / Taxa de resposta / Comentários), e o NPS ao longo do tempo. Tal como o CSAT, o NPS tem de ser ativado primeiro — quando não está ativado, a vista inclui uma ligação com instruções de configuração.