O CSAT e o NPS são as duas avaliações que seus usuários dão ao bot. O CSAT (Customer Satisfaction Score, a pontuação de satisfação) avalia uma resposta específica. O NPS (Net Promoter Score, a pontuação de recomendação) avalia a conversa inteira.
O CSAT mostra quais respostas corrigir primeiro. O NPS informa se a experiência geral com o bot satisfaz seus clientes.
O CSAT: uma votação sobre uma resposta
Abaixo de uma resposta do bot, o usuário lê « Are you satisfied with this answer? » e responde com um polegar para cima ou para baixo. Depois, pode deixar um comentário ou prosseguir.
Como o CSAT é calculado
O CSAT é a proporção de polegares para cima entre todos os votos, convertida para uma escala de 10.
CSAT = 10 × polegares para cima ÷ (polegares para cima + polegares para baixo)
Exemplo: 24 polegares para cima e 25 polegares para baixo resultam em 10 × 24 ÷ 49 = 4,9 de 10.
O Analytics colore a pontuação para ajudar você a interpretá-la: laranja abaixo de 7, verde a partir de 7 e verde-escuro a partir de 9.
Somente os votos contam. Uma resposta exibida sem voto não entra no cálculo.
Um comentário não altera a pontuação: ele a explica.
Ativar o CSAT
Por padrão, o CSAT é proposto abaixo de todas as respostas do Louis AI, ou seja, as respostas que a IA redige a partir da sua base de conhecimento. Para as respostas escritas nos seus fluxos, ative-o etapa por etapa:
No Flow Builder, clique em uma etapa Answer ou User Input.
Abra a aba Avançadas.
Em Satisfaction rating, ative Enable CSAT survey.
A pergunta será exibida abaixo da mensagem da etapa. Em uma etapa User Input, ela permite avaliar uma interação conduzida pela IA no meio de um fluxo.
Se o seu Use Case for criado no Advanced Builder, clique no ícone em forma de coração, no canto superior direito do bloco da resposta a ser avaliada.
O NPS: uma pontuação de recomendação
No final de uma conversa no widget, o usuário responde a « How likely are you to recommend our chatbot to a friend or colleague? » com uma nota de 1 a 10.
Como o NPS é calculado
O NPS é a proporção de promotores menos a proporção de detratores. Cada nota coloca o usuário em um grupo:
Observação | Grupo | Efeito sobre o NPS |
|---|---|---|
9 ou 10 | Promoters | Aumenta a pontuação |
7 ou 8 | Passives | Não conta |
6 ou menos | Detractors | Diminui a pontuação |
Exemplo: em 100 avaliações, 38 promotores, 29 passivos e 33 detratores resultam em 38% − 33% = +5. O NPS varia de −100 (somente detratores) a +100 (somente promotores).
O Analytics exibe um NPS negativo em vermelho, um NPS de 0 a 49 em laranja e um NPS de 50 ou mais em verde.
Ativar o NPS
O NPS está disponível apenas no widget do seu site, não no WhatsApp nem nos outros canais. Ele é configurado em cada widget:
Abra Integrate → Channels e escolha seu canal de widget.
Abra a aba NPS.
Ative A pesquisa de NPS está ativada.
Se necessário, marque Add a follow-up question for your customer: uma pergunta aberta será exibida após a avaliação.
Se necessário, altere a Thank you message.
Mantenha a Rating question proposta: é a formulação padrão do NPS, a mesma em todas as empresas que o medem.
Onde ver o CSAT e o NPS
Abra Analytics → Sentiment. A aba oferece três visualizações.
Painel, seção Satisfação: o cartão CSAT Global mostra a pontuação e o número de polegares para cima e para baixo. O Taxa de votos CSAT é a proporção de exibições da pergunta que receberam um voto: 49 votos em 314 exibições correspondem a 15,6%. A Taxa de comentários é a proporção de votos acompanhados de um comentário.
Relatório CSAT: a pontuação por fonte, ou seja, pela origem da resposta (Louis AI ou um Use Case), e, à direita, as mensagens avaliadas com os comentários dos usuários. Clique em uma conversa para relê-la inteira.
NPS: a pontuação, a distribuição Promotores / Passivos / Detratores, o número de avaliações (Ratings) e a evolução ao longo do tempo (NPS ao longo do tempo).
Como interpretar essas duas avaliações
Observe primeiro o número de votos. Em geral, uma pequena minoria dos usuários vota. Em 49 votos, um único voto desloca o CSAT em 0,2 ponto.
Quem vota não é uma amostra neutra. Normalmente, são os usuários muito satisfeitos ou muito insatisfeitos.
Leia os comentários de uma resposta mal avaliada antes de modificá-la: eles dizem o que estava faltando.
O que o CSAT e o NPS não medem
A experiência de quem não votou: esse é o papel do CX Score, uma pontuação de 0 a 10 calculada pela IA em todas as conversas. Um CSAT alto com um CX Score baixo geralmente significa que apenas os clientes satisfeitos votam.
A causa de uma insatisfação: uma avaliação baixa pode estar relacionada a uma regra ou a um preço, não ao bot. Os comentários costumam deixar isso claro.
Excluir um comentário
Se um cliente deixou dados pessoais em um comentário, o RGPD (o regulamento europeu sobre dados pessoais) pode obrigar você a excluí-lo. Suas equipes técnicas podem excluir um comentário CSAT com a Data Deletion API: consulte Exportar e eliminar dados dos clientes. O comentário será exibido como CSAT comment deleted.
E depois
Sentiment report: toda a aba Sentiment, incluindo os assuntos que mais desagradam seus clientes (Dissatisfaction Drivers).
Como melhorar seu CX Score: o que corrigir primeiro.