O CX Score é onde aparece a situação de que "o bot funcionou tecnicamente, mas a experiência foi ruim". Este guia serve para encontrar essas conversas e corrigir o que as tornou difíceis. Reserve cerca de uma hora.

Comece pelo que compõe o CX

O CX Score é 40% resolução + 30% sentimento + 30% esforço. Essa composição mostra exatamente onde agir:

• Resolução (40%) é a maior alavanca. Uma conversa não resolvida não pode ter uma boa pontuação. Se o seu CX estiver baixo e sua resolução estiver baixa, corrija a resolução primeiro — esse guia é o trabalho principal aqui, e o CX virá em seguida.

• Esforço (30%) é o componente oculto. Uma conversa que foi resolvida, mas fez o usuário perguntar quatro vezes, ainda terá uma pontuação ruim. É essa parte que o CX capta e que a resolução sozinha não identifica.

• Sentimento (30%) reflete as próprias palavras do usuário. Raramente você corrige o sentimento diretamente — ele muda quando a resolução e o esforço melhoram, ou quando uma política que irrita as pessoas é alterada.

Portanto, "melhorar o CX" consiste principalmente em duas tarefas: resolver mais casos, e fazer com que as conversas resolvidas exijam menos esforço.

O fluxo de trabalho

1. Encontre onde a experiência é pior

Acesse Sentimento → Fatores de insatisfação. Pergunta principal: "O que causa mais atrito?" A lista é ordenada por impacto = Volume × (10 − CX) — o mesmo recurso usado em Unresolved Drivers, aplicado à experiência. Ele indica o tópico que está desperdiçando mais boa vontade, não aquele com a pontuação mais baixa em dez conversas.

Dois outros lugares ajudam a detalhar o cenário:

• Overview → Topics → Topic details — ordene a tabela pela pontuação de CX em ordem crescente; as últimas linhas são as piores experiências por tópico.

• Sentimento → Tendências de qualidade — "Como as pontuações evoluem ao longo do tempo?" — mostra se o CX de um segmento está subindo ou caindo e fornece a linha média para comparação.

2. Leia as conversas por trás do tópico

Abra o tópico e leia vinte transcrições. Você está diagnosticando qual dos três componentes está puxando a pontuação para baixo:

• Nunca receberam uma resposta → é um problema de resolução. Vá para Como melhorar sua resolução.

• Chegaram à resposta, mas só depois de se repetirem → é um problema de esforço . O bot não entendeu as duas primeiras tentativas, o fluxo fez com que a pessoa inserisse as informações novamente ou ele respondeu a uma pergunta ligeiramente diferente a cada vez. Este é o caso clássico de "resolvido, mas exaustivo".

• Receberam uma resposta correta e ainda assim ficaram irritados → veja com o que estão irritados. Muitas vezes, o bot está funcionando bem e uma política, preço ou indisponibilidade é o verdadeiro causador. Isso não é algo para corrigir no bot — encaminhe para quem é responsável pela política.

3. Corrija uma causa

Para um problema de esforço, as correções são concretas: refine a intenção para que o bot entenda na primeira tentativa, encurte um fluxo que pede a mesma coisa duas vezes ou substitua um bloco de texto pela única frase de que o usuário precisava. Para um problema de resolução, corrija o conteúdo ou o fluxo. Para um problema de política, tire-o completamente da fila de pendências do bot e encaminhe-o.

Um tópico, uma causa, para que a nova medição tenha significado.

4. Faça uma nova medição

Volte em cerca de três semanas para Fatores de insatisfação ou a Detalhes dos tópicos tabela e encontre o mesmo tópico. O aumento do CX nessa linha é a vitória. Se a resolução também aumentou, você corrigiu um verdadeiro gargalo; se apenas o CX relacionado ao esforço mudou, você tornou menos difícil chegar a uma resposta que já funcionava — também é uma vitória.

Dois padrões que vale a pena reconhecer

Boa resolução, CX baixo. O bot responde, mas a experiência continua ruim — quase sempre por causa do esforço. Os usuários estão se esforçando demais para obter uma resposta correta. Analise a profundidade da conversa e as perguntas repetidas, não o conteúdo.

CX baixo concentrado em um tópico de política. Se um tópico reduz o CX e as transcrições mostram respostas corretas, você está medindo a insatisfação com a política, não com o bot. O CX Score está fazendo seu trabalho: separou "os clientes não gostam desta regra" de "o bot está com problemas". Envie isso ao responsável pela política e pare de tratá-lo como um defeito do bot.