Tudo o que está nas páginas de métricas é medição. Esta é a parte que produz valor. Leva cerca de uma hora e é a coisa mais útil que pode fazer com esta funcionalidade.

O único fluxo de trabalho que importa

1. Encontre o tópico que mais lhe custa

Acesse Desempenho → Fatores não resolvidos. Pergunta no topo da secção: "Que tópicos têm o maior impacto não resolvido?"

A tabela já está ordenada para si:

Impacto = Volume com interação × (100 − Resolução)

O volume com interação são as conversas resolvidas e não resolvidas do tópico. As conversas que o utilizador abandonou cedo (Left early) não são falhas, por isso não fazem subir um tópico na lista.

Perceba o que essa fórmula está a fazer, porque é todo o segredo. Ela classifica pelas conversas desperdiçadas, não pela percentagem.

• Um tópico com 5% de resolução em 20 conversas parece catastrófico. Representa 19 falhas. É ruído.

• Um tópico com 55% de resolução em 4.000 conversas parece aceitável. Representa 1.800 falhas. É o seu problema.

As percentagens induzem-no a corrigir o tópico com pior aparência. O impacto aponta para o mais dispendioso. Comece no topo dessa tabela.

A mesma lógica orienta Sentimento → Fatores de insatisfação, ordenados por Volume × (10 − CX) — a mesma ideia, aplicada à experiência em vez da resolução. Esse é o ponto de partida para melhorar o seu CX Score.

2. Clique nele

Clique para aceder às conversas por detrás do número. Abre-se um painel lateral, já filtrado — esse tópico, apenas conversas não resolvidas. Pode chegar às conversas reais a partir de oito locais no painel: o diagrama do Fluxo de Conversas, o mapa de Tópicos, a secção Louis, Satisfação, Casos de uso e três pontos em Desempenho.

Cada linha apresenta o seu veredicto como uma etiqueta. Passe o rato sobre uma etiqueta e o avaliador explica, numa frase, por que motivo classificou a conversa dessa forma — a forma mais rápida de fazer a triagem de uma lista filtrada antes de começar a abrir transcrições.

3. Leia-as

Este é o passo que as pessoas saltam.

Leia vinte transcrições. O cursor mostra o raciocínio do avaliador; este passo é sobre as mensagens reais que os seus clientes reais escreveram. Vinte são suficientes. Leva quinze minutos e nunca é uma perda de tempo.

Está à procura do padrão:

• Estão todos a pedir a mesma coisa em falta? → conteúdo da Base de Conhecimento. É uma lacuna de conhecimento.

• O bot está a interpretar mal a pergunta? → intenção e formação.

• O bot está a compreender bem, mas o fluxo chega a um beco sem saída? → conceção do fluxo.

• Estão a perguntar algo que o seu bot nunca foi concebido para tratar? → encaminhe, não corrija.

• O bot está certo e os clientes simplesmente não gostam da resposta? → é uma decisão de negócio, não uma correção do bot. Envie-a para quem é responsável pela política.

Este último caso é real e comum. Por vezes, a conclusão correta é "o bot está bem". Só pode chegar a ela lendo.

4. Corrija uma coisa

Um tópico. Uma causa. Resista à tentação de corrigir cinco coisas de uma vez — se alterar tudo, não aprende nada sobre o que funcionou.

5. Volte três semanas depois e veja o mesmo número

Volte a Desempenho → Fatores não resolvidos e encontre novamente a linha do seu tópico. A resolução mudou? O volume mudou? É a mesma tabela de onde começou, por isso a comparação é equivalente.

Este ciclo — encontrar, ler, corrigir, voltar a medir — é todo o método. Não é uma reformulação. São repetições deste ciclo, um tópico de cada vez.

Dois padrões que vale a pena reconhecer

“Outro” grande, mal resolvido. Se Outro for um dos seus principais tópicos e tiver uma resolução fraca, a sua lista de tópicos está a deixar algo real de fora. Leia essas conversas e, em seguida, Execute a descoberta agora ou adicione o tópico manualmente. Consulte Tópicos.

Baixa resolução, pequena lacuna de conhecimento. O bot tem a informação e, ainda assim, a conversa falha. Portanto, o problema não é o conteúdo. É o fluxo (a resposta existe, mas o utilizador nunca chega até ela) ou a resposta está correta, mas o serviço subjacente é o que os desilude. Leia dez transcrições e saberá qual é o caso em poucos minutos — e a solução está noutro local que não a Base de Conhecimento.

IA vs. guiado por script: onde adicionar a seguir um passo de IA generativa

Visão geral → Impacto da IA respostas: "Como se compara a IA com o guiado por script?" Mostra a divisão entre conversas tratadas por um passo de IA e conversas tratadas por fluxos guiados por script, comparando-as depois em Resolução, Lacuna de Conhecimento, CX Score e CSAT. Se uma comparação não tiver conversas suficientes para ser significativa, o cartão informa-o em vez de mostrar um número em que não deve confiar.

Esta é a secção que deve abrir antes de decidir onde colocar a seguir um passo de IA generativa. Não lhe diz o que a IA faz em geral — diz-lhe o que a IA faz no seu bot, nos seus tópicos, com os seus clientes.

⚠️ Leia essa comparação com atenção Compara dois grupos de conversas, não uma experiência controlada. Os passos de IA não são implementados aleatoriamente — são ativados em casos de uso específicos, muitas vezes aqueles que já eram difíceis ou fáceis. Portanto, qualquer diferença que veja combina "o que a IA faz" com "onde a IA é implementada". Considere-a um sinal, não uma prova. E leia-a tópico a tópico, em vez de como um único número global: a pergunta útil não é "a IA é melhor?", mas sim "em quais dos meus tópicos ela altera o resultado?"