Entre as quatro coisas produzidas pelo avaliador, as lacunas de conhecimento são as que se convertem mais diretamente em trabalho. Um tópico com muitas lacunas não é um mistério a investigar — é uma lista de artigos que você ainda não escreveu. Este guia transforma esse número nessa lista. Reserve cerca de uma hora.

Por que esta é a oportunidade mais fácil

A resolução diz-te que uma conversa falhou; a causa pode ser qualquer coisa. Uma lacuna de conhecimento diz porquê: a informação estava faltando. É um problema específico e solucionável, com um responsável óbvio — e a solução quase sempre é a mesma: adicionar ou melhorar o conteúdo na sua Base de Conhecimento. Louis responde com base no que está na Base de Conhecimento. Se não estiver lá, ele não pode dizê-lo.

Então, quando um tópico mostrar baixa resolução e uma taxa alta de lacunas, comece por aqui em vez de começar pelos fluxos ou pelas intenções. É o ponto mais barato do mapa.

O fluxo de trabalho

1. Encontre onde as lacunas se concentram

Acesse Desempenho → Lacunas de Conhecimento por Tópico. Ele mostra quais tópicos estão sofrendo mais com informações ausentes, para que você ataque o assunto que tem mais lacunas por trás dele — não aquele com a porcentagem mais assustadora em um punhado de conversas.

Leia a taxa de lacunas assim: abaixo de 15% saudável, 15–30% merece atenção, 30% ou mais uma emergência de conteúdo — quase uma em cada três conversas sobre esse tópico chega a um beco sem saída.

2. Leia as conversas por trás do tópico

Clique para acessar as conversas. Esta é a etapa que produz a lista de tarefas propriamente dita.

Uma lacuna de conhecimento aponta para o assunto, não para um artigo específico que esteja faltando — o sistema não pode escrever seu conteúdo por você. Para descobrir exatamente o que está faltando, leia quinze minutos de transcrições e anote o que as pessoas estavam realmente perguntando. Você sairá com uma lista precisa: "sete pessoas perguntaram sobre bagagem em voos de conexão e não temos nada sobre isso."

Ao ler, separe as duas coisas que a métrica deliberadamente mantém distintas:

• Informação geral realmente ausente → isto é uma lacuna real. Vai para a lista de tarefas. "Qual é a política de reembolso de vocês?" → "Não sei."

• Uma solicitação de dados pessoais ou em tempo real que o bot redirecionou corretamente → isto não não é uma lacuna, e nenhum conteúdo vai resolver isso. "Tenho direito a um reembolso pela minha reserva?" → "esta é a página da sua conta." Deixe como está.

3. Escreva ou corrija o conteúdo

Adicione os artigos que estão faltando ou reescreva os que já existiam, mas não foram utilizados. Desempenho dos Artigos (também no relatório de desempenho) mostra como estão se saindo seus artigos existentes — um artigo com baixo desempenho em um tópico com muitas lacunas geralmente significa que o conteúdo existe, mas não está claro, tem um título inadequado ou é direcionado à pergunta errada.

Corrija o conteúdo de um tópico por vez. Se você reescrever dez artigos de cinco tópicos ao mesmo tempo e a taxa de lacunas mudar, não saberá qual alteração causou isso.

4. Meça novamente na mesma linha

Volte em cerca de três semanas para Desempenho → Lacunas de Conhecimento por Tópico e encontre o mesmo tópico. Uma taxa de lacunas em queda é um bom sinal. Se a resolução desse tópico também tiver aumentado, o conteúdo era o gargalo e você acabou de removê-lo.

O padrão que indica que você deve procurar em outro lugar

Taxa de lacunas alta, mas a leitura mostra que as respostas existem. Se as transcrições mostrarem que as informações estavam na Base de Conhecimento e o bot ainda assim não as utilizou, o problema não é o conteúdo — é a recuperação ou a formulação. O artigo pode ter um título ruim, estar escondido ou ter sido escrito para uma pergunta diferente daquela que as pessoas fazem. Essa é uma correção de qualidade do conteúdo, não de cobertura de conteúdo.

Taxa de lacunas baixa, resolução baixa. O conteúdo não é problema nesse tópico. O bot tem as informações e as conversas ainda assim falham — portanto, a causa está no fluxo ou no serviço subjacente. Mude para Como melhorar sua resolução e procure o padrão do fluxo.