Overview é o título principal do seu painel. Responde, num único ecrã: qual é o desempenho do bot, como a IA se compara aos fluxos com script, quanta atividade tem e sobre o que os utilizadores estão a falar. Os widgets calculados por IA têm um AI selo.

Aplicam-se os três filtros globais — Idiomas, Canais e o intervalo de datas — aplique aqui, e os gráficos ao longo do tempo têm cada um o seu próprio Diário / Semanal / Mensal granularidade.

Fluxo da Conversa

Como é que as conversas percorrem o sistema?

Um diagrama de Sankey da jornada de ponta a ponta: canal de entrada → tópico → tratamento → resultado. A legenda divide os fluxos em Automatizado / Encaminhado e Resolvido / Não resolvido / Left early. É a forma mais rápida de ver onde o volume se concentra e onde se perde.

Detalhamento: clique em qualquer nó ou ligação para abrir as conversas por detrás desse percurso, já pré-filtradas. Isto é alimentado por IA, por isso, num intervalo de datas anterior a 1 de janeiro de 2026, mostra o marcador "análise de IA indisponível".

Saúde

Qual é o desempenho do bot?

A linha de KPIs, em dois níveis:

• Principal: Resolução (%), Pontuação de CX (/10), Taxa de encaminhamento (%) — cada um com um indicador de tendência.

• Secundário: Lacuna de conhecimento (%), Pontuação de satisfação (/10), Taxa de automatização (%), Conversas (contagem).

O bloco Resolution tem o dobro da largura: ao lado da taxa, mostra como todas as conversas analisadas se repartem entre Resolved, Unresolved e Left early (as três somam 100%). Resolution e CX Score contam apenas as conversas com interação (resolvidas e não resolvidas), e a base aparece sob cada número: of N engaged conversations, of N analyzed conversations.

Resolução, Pontuação de CX e a API de Taxa de encaminhamento têm o AI indicador; Lacuna de conhecimento também é calculada por IA.

📘 A taxa de automação é o número de "sem encaminhamento" Se está habituado a interpretar a resolução como "o bot respondeu sem intervenção humana", essa perspetiva encontra-se aqui, como Taxa de automatização — e não como Resolução. A Resolução por IA considera um encaminhamento correto como resolvido; os dois conceitos são deliberadamente diferentes.

Impacto da IA

Como é que a IA se compara aos fluxos com script?

Um gráfico em anel de utilização que mostra a divisão entre conversas tratadas por uma etapa de IA e conversas tratadas por fluxos com script, seguido de quatro cartões de comparação lado a lado: Resolução (%), Lacuna de conhecimento (%, quanto menor, melhor), Pontuação de CX (/10) e CSAT (/5). Cada par está identificado como AI de Com script, com o tamanho da amostra (n =) por detrás de cada barra. Quando uma comparação não tem conversas suficientes para ser fiável, o cartão apresenta Dados de CSAT insuficientes em vez de mostrar um número.

Esta é a secção a consultar antes de decidir onde colocar a seguir uma etapa de Gen AI — consulte Como melhorar a sua resolução → IA versus fluxos com script. Interprete-a como um sinal, não como uma experiência controlada: as etapas de IA estão ativadas para casos de utilização específicos, por isso a diferença combina "o que a IA faz" com "onde a IA é implementada".

Volume

Quanta atividade de conversação existe?

Um gráfico de barras agrupadas que representa Conversas e a API de Clientes ao longo do tempo, além de blocos para Conversas, Clientes, Mensagens / conversa e a API de Duração média. Não há IA aqui — trata-se de atividade bruta e abrange todo o seu histórico (sem limite de 2026).

Louis

Qual é o desempenho do agente de IA?

Cinco cartões de KPI centrados no agente de IA: Envolvimento (% das conversas em que Louis participou), Resolução (/%), Pontuação de CX (/10), CSAT (/10) e Taxa de encaminhamento (%). Envolvimento tem o AI selo.

Detalhamento: O envolvimento abre as conversas tratadas por Louis; o CSAT abre as avaliadas negativamente; o encaminhamento abre as que foram encaminhadas.

Tópicos

Sobre o que estão a falar os utilizadores?

Dois blocos empilhados:

• Tópicos por volume — um mapa de árvore dimensionado pelo volume de conversas (a descrição de cada célula mostra conversas + CX /10), com um seletor Agregado / Ao longo do tempo. A opção ao longo do tempo muda para um gráfico de áreas empilhadas onde pode comparar até cinco tópicos.

• Detalhes dos tópicos — uma tabela ordenável: Tópico, Volume, Pontuação de CX, Resolução, Lacuna de conhecimento. Esta é a tabela a ordenar quando quiser classificar os tópicos por qualquer métrica de IA.

Ambos têm o AI indicador. Detalhamento: clique numa célula do mapa de árvore ou numa linha da tabela para abrir as conversas desse tópico. Para saber o que fazer a seguir, consulte Tópicos e os guias práticos.