Retención de datos de conversaciones
La retención de datos de conversaciones te permite eliminar automáticamente los mensajes de las conversaciones después de un periodo configurable. Esto te ayuda a cumplir las leyes de protección de datos sin necesidad de realizar ninguna limpieza manual.
Una vez activada, los mensajes se eliminan permanentemente de forma gradual, pero se conservan todos los metadatos necesarios para los análisis y los informes.
¿Qué se elimina y qué se conserva?
Eliminado | Conservado |
|---|---|
Mensajes de los usuarios (contenido de texto) | Metadatos de la conversación (marcas de tiempo, duración) |
Mensajes del bot (contenido de texto) | Resultados de detección de temas |
Archivos adjuntos en los mensajes | Estado de resolución |
Puntuaciones de CSAT / NPS | |
Eventos de transferencia | |
Información del canal | |
Puntuación CX | |
Número de sesiones y de mensajes del usuario |
📌 Tus análisis no se ven afectados. Todos los informes (Resumen, Conversaciones, ROI, Casos de uso, CSAT) siguen funcionando con normalidad porque se basan en metadatos, no en el contenido de los mensajes.
Cómo activarlo
Ve a Settings > User Data > Conversation Data Retention.
Paso 1 — Activa el interruptor
Activa el interruptor "Enable automatic conversation deletion".
Paso 2 — Elige un periodo de retención
Selecciona cuánto tiempo deben conservarse los mensajes antes de su eliminación automática:
Periodo | Mensajes anteriores a... |
|---|---|
3 meses | 90 días |
6 meses | 180 días |
12 meses | 365 días |
24 meses | 730 días |
36 meses | 1095 días |
El periodo es móvil: se calcula a partir de la fecha del último mensaje de cada conversación, no a partir de una fecha fija del calendario.
Paso 3 — Guarda y confirma
Haz clic en "Save retention settings". Aparecerá una ventana de confirmación para asegurarse de que comprendes las implicaciones:
Los mensajes se eliminarán permanentemente
Esta acción no se puede deshacer
Las conversaciones existentes que sean anteriores al periodo seleccionado se eliminarán
Cómo funciona
Una vez activada:
Comprobación automática diaria — El sistema se ejecuta una vez al día e identifica las conversaciones cuyo último mensaje sea anterior al periodo de retención seleccionado.
Eliminación de mensajes — Todos los mensajes de esas conversaciones se eliminan permanentemente de los servidores de ViaSay.
Metadatos conservados — Los metadatos a nivel de conversación (tema, resolución, CSAT, marcas de tiempo, etc.) se conservan intactos para los análisis.
Ventana móvil — A medida que pasa el tiempo, más conversaciones pasan a ser aptas para su eliminación. Una conversación con un mensaje reciente no se ve afectada, aunque haya comenzado hace meses.
📌 Ejemplo: Con un periodo de retención de 6 meses, si el último mensaje de una conversación fue el 15 de enero, sus mensajes se eliminarán alrededor del 15 de julio. Sin embargo, una conversación que comenzó en enero y cuyo último mensaje fue en junio no se verá afectada hasta diciembre.
Lo que ven los usuarios después de la eliminación
Cuando una conversación se ha eliminado, la página Conversaciones muestra un estado específico en lugar de la transcripción de los mensajes:
El aviso incluye:
El motivo de la eliminación (cumplimiento de la protección de datos)
La fecha en que se eliminó la conversación
Un enlace para obtener más información sobre la eliminación de datos de los usuarios
Los metadatos de la conversación (tema, resolución, puntuación, etc.) siguen visibles en la lista de conversaciones.
Cambiar o desactivar la retención
Puedes cambiar el periodo de retención o desactivar la función en cualquier momento desde Settings > User Data.
Cambiar el periodo: Aparecerá una ventana de confirmación. El nuevo periodo entra en vigor de inmediato: las conversaciones que ahora queden fuera de la nueva ventana se eliminarán en la siguiente ejecución diaria.
Desactivar la retención: Los mensajes que ya se hayan eliminado no se pueden recuperar. Las conversaciones futuras ya no se eliminarán automáticamente.
❗️ Importante: La eliminación es permanente e irreversible. Los mensajes que se hayan eliminado no se pueden restaurar.
Preguntas frecuentes
¿Activar la retención afecta a mis paneles de análisis? No. Los análisis se basan en los metadatos de las conversaciones (temas, tasa de resolución, CSAT, etc.), que se conservan. Solo se elimina el contenido bruto de los mensajes.
¿Puedo activar la retención solo para algunos bots? Sí. La retención se configura por instancia. Cada bot o instancia tiene sus propios ajustes de retención.
¿Qué ocurre si cambio el periodo de 12 meses a 3 meses? Todas las conversaciones cuyo último mensaje sea anterior a 3 meses se eliminarán en la siguiente ejecución diaria. Este cambio es inmediato e irreversible.
¿Puedo exportar los datos de las conversaciones antes de que se eliminen? Sí. Utiliza Daily Conversations Extract (AWS S3) o la API de exportación de datos para exportar los datos antes de que expire el periodo de retención. Consulta Export and Delete Customer Data.
¿Existe un periodo mínimo de retención? El periodo más corto disponible es de 3 meses.