Généralités
Vous pouvez connecter votre bot à votre canal WhatsApp (compte WhatsApp Business) grâce à notre intégration native.
📌 Remarque : le canal WhatsApp comporte davantage de limites qu'un bot affiché dans un widget, en raison des contraintes imposées par Meta. Ces limites sont détaillées plus bas, dans la partie consacrée à la mise en place.
Comment configurer WhatsApp ?
📑 Cette configuration se fait principalement sur la plateforme Meta. Aucune programmation n'est nécessaire, mais un bagage technique aide à comprendre la documentation et la démarche.
Pour ajouter un canal WhatsApp à votre bot :
Rendez-vous sur la page Channels du menu « Integrate » et ajoutez un nouveau User Channel.
Sélectionnez WhatsApp comme canal client et choisissez la langue.
Suivez les étapes de la rubrique « Guidelines »
Suivez les étapes de la rubrique « Connection Setup » pour configurer vos identifiants (jeton permanent ou jeton d'accès temporaire, identifiant du numéro de téléphone)
Testez votre connexion avec WhatsApp.
Le « Connection test » vérifie que ViaSay peut envoyer des messages aux utilisateurs via WhatsApp, mais ne confirme pas que ViaSay reçoit bien les messages des utilisateurs. Si le bot ne répond pas correctement, vérifiez les étapes liées à la configuration du webhook.
Une fois cette étape terminée, mettez en place et testez votre bot en suivant les consignes de la section suivante.
🎧 Besoin d'une assistance technique ?
Pour toute aide sur l'intégration WhatsApp, écrivez à support@viasay.io . Vous pouvez aussi consulter la documentation de Meta : Découvrez comment créer un jeton permanent .
Limites de WhatsApp
Lorsque vous utilisez le bot ViaSay sur le canal WhatsApp, tenez compte des limites suivantes de l'API, qui restreignent les possibilités d'affichage :
Texte : chaque message doit faire moins de 1 024 caractères. Les messages peuvent contenir des liens.
Boutons : 3 boutons au maximum, de moins de 20 caractères chacun ; chacun ne peut être cliqué qu'une seule fois.
Images : affichées une par une avec un titre ; pas de carrousel possible.
Ces limites ont les conséquences suivantes sur la plateforme :
Les messages du bot sont limités à 1 024 caractères.
Les Quick Replies et les boutons « retour » sont limités à 3 par étape, avec un texte de moins de 20 caractères chacun.
Les liens web ne sont pas pris en charge.
Les enquêtes CSAT ne sont pas prises en charge : si vous en ajoutez, elles ne s'affichent pas, sans pour autant provoquer d'erreur.
❗️ L'Agent Handover via Zendesk n'est pas pris en charge.
❗️ En raison des limites de WhatsApp, certains liens dans les messages texte peuvent ne pas être cliquables sur certains appareils iOS pour les clients qui ne disposent pas d'un « Official Business Account ». Les utilisateurs doivent alors ajouter le numéro de l'entreprise à leur carnet d'adresses pour lancer la conversation.
Tester le bot
Les limites propres à WhatsApp ne sont pas contrôlées dans la plateforme ViaSay : aucun message d'erreur spécifique ne s'affiche donc dans le Flow Builder, l'Advanced Builder ou le widget de test.
📑 Tester avec un jeton et un numéro de téléphone temporaires
Vous pouvez tester votre bot avec un jeton et un numéro de téléphone temporaires ou permanents, selon la configuration de la plateforme Meta. Les jetons et numéros temporaires permettent de tester rapidement, mais présentent des limites (validité de 24 heures et portée restreinte). Les jetons et numéros permanents lèvent ces limites.
Pour de meilleurs résultats, testez le bot directement sur WhatsApp afin de repérer les problèmes liés aux limites de WhatsApp. Si une interaction ne respecte pas les règles propres à WhatsApp, le bot peut :
Ne pas afficher l'élément (par exemple, les sous-titres d'un modèle).
Afficher un message d'erreur standard : « Sorry, a technical error occurred: this bot message does not respect WhatsApp guidelines. »
Partager le lien avec vos utilisateurs
WhatsApp propose un guide expliquant comment créer un lien qui mène les utilisateurs vers votre bot. Comme le bot ne peut pas engager la conversation, servez-vous de ce lien pour préremplir un message que l'utilisateur n'a plus qu'à envoyer. Par exemple, si votre bot est joignable au +15550451352, le lien peut être : https://wa.me/15550451352?text=Hello bot . Vous pouvez aussi créer un lien personnalisé dans WhatsApp Manager.
WhatsApp Push
Une fois votre canal WhatsApp connecté, vous pouvez envoyer des messages push (messages à l'initiative de l'entreprise) aux utilisateurs.
🗒️ Le bloc WhatsApp Push n'est visible que si vous avez un canal connecté.
L'endpoint d'API ci-dessous permet d'envoyer un message modèle préconfiguré comme premier message push à une liste de numéros de téléphone, en les orientant vers un Use Case précis
❗️ Prérequis pour utiliser l'API WhatsApp Push :
Un User Channel WhatsApp connecté
Le nom du message modèle approuvé dans votre Meta Business Suite
Une liste de numéros de téléphone ayant donné leur accord au préalable
L'UUID du Use Case de suivi, le cas échéant
Message modèle
Un message modèle est le premier message push d'une conversation WhatsApp engagée par l'entreprise. Il doit être approuvé par Meta avant tout envoi aux utilisateurs. Pour en savoir plus sur les messages modèles, consultez la documentation de Meta . L'approbation prend généralement 24 heures.
Types de modèles acceptés :
Texte
CTA interactif (appel à l'action)
QR interactif (réponse rapide)
Consultez cet article si vous avez un doute sur le message modèle que vous avez créé.
Après le premier message push, les utilisateurs peuvent échanger avec le bot selon la configuration de votre canal WhatsApp.
Use Case de suivi
Pour les messages modèles de type QR interactif, associez un Use Case de suivi du Flow Builder en indiquant l'UUID du Use Case dans le payload du bouton QR. Meta n'autorise que 128 caractères par payload de bouton QR.
Voici où trouver l'UUID d'un Use Case :
Le Use Case de suivi démarre à la première étape qui suit le Start Intent. Notez que le bouton « Go back » de la première étape ne fonctionnera pas, puisque le message push précédent est envoyé via l'API et non depuis le Use Case. Les limites générales de WhatsApp décrites plus haut s'appliquent également.
Conversations push
Une fois les messages push envoyés, vous pouvez filtrer et rechercher les conversations engagées par un message push sur la page Conversations. Pour plus de détails, consultez la documentation correspondante.
Points clés à retenir :
Seul le nom du message modèle s'affiche dans le détail de la conversation.
Après le premier message push, les utilisateurs disposent de 24 heures pour répondre ou échanger avec le bot afin que leurs messages soient rattachés à la conversation initiale.
Au-delà du premier message push, les échanges suivants reviennent à la règle habituelle d'une fenêtre de conversation de 15 minutes.
Passé 24 heures, toute nouvelle réponse ou interaction de l'utilisateur crée une nouvelle conversation.
Si l'utilisateur n'interagit plus dans les 24 heures, le message push initial reste dans la conversation d'origine.