Esta sección explica cómo crear y gestionar las respuestas del bot en ViaSay, incluidas las burbujas de texto, los enlaces web, las imágenes, las respuestas rápidas y las transiciones automáticas.
Burbujas de texto
Las burbujas de texto son los mensajes principales que envía el bot. Admiten emojis y variables para contenido dinámico.
Enlaces web
Los enlaces web se muestran como botones y admiten http(s), mailto, SMS, y tel formatos. Puedes añadir hasta 3 botones por respuesta. Ten en cuenta que añadir un enlace web desactiva la opción de insertar una imagen.
Imágenes
Las imágenes se pueden añadir mediante URL externas o variables. Solo se puede añadir una imagen por respuesta, y hacerlo desactiva los botones de enlaces web. En el lado del usuario, las imágenes aparecen después de todas las burbujas de texto y se pueden ampliar en una ventana emergente.
GIF
Para añadir un GIF al Flow Builder:
Haz clic en Añadir una imagen.
Pega el enlace del GIF en el campo URL de origen.
Añade una descripción en el campo Texto alternativo para garantizar la accesibilidad.
Haz clic en Confirmar para guardar tu configuración.
📌 ¡ATENCIÓN! Esta función también está disponible en el Advanced Builder. Para añadir un GIF en el Advanced Builder:
Crea una plantilla.
Ve a Imagen.
Selecciona Imagen predefinida en el menú desplegable.
Inserta el enlace del GIF en el campo correspondiente.
Haz clic en Vista previa para previsualizar tu configuración
Imágenes, vídeos y lugares en el texto
Con Enable Markdown activado en la sección Advanced de un paso Answer (consulta Formato del texto en el paso Answer), un mensaje puede incluir contenido multimedia escrito en Markdown. El widget web lo muestra así, en tus mensajes, en las respuestas de la IA y en los mensajes de los agentes de live chat:
Imagen, escrita
: la imagen aparece en la burbuja. Haz clic para verla a pantalla completa y pulsa Esc o el botón de cierre para volver al chat. Una imagen que no se puede cargar se sustituye por una tarjeta Image unavailable.Vídeo: pon un enlace de YouTube, o el enlace de un archivo MP4 o WebM, solo en su párrafo (una línea en blanco antes y después). El widget muestra una tarjeta con una miniatura, el texto del enlace como título (o Watch on YouTube si el enlace es una URL sin texto) y la fuente. Un clic reproduce el vídeo a pantalla completa, sin salir de tu web. El reproductor de YouTube solo se carga al hacer clic: antes, la tarjeta solo muestra la miniatura.
Lugar: pon un enlace de Google Maps o Apple Plans solo en su párrafo. El widget muestra una tarjeta con una ilustración de mapa, el texto del enlace como nombre y un botón Directions que abre el mapa en una pestaña nueva.
Las etiquetas de estas tarjetas (Ver en YouTube, Cómo llegar, Imagen no disponible…) siguen el idioma del widget. Un vídeo de YouTube bloqueado por tu sitio muestra una tarjeta Reproductor bloqueado con un enlace a YouTube; un vídeo que ya no existe pasa a ser un simple enlace.
Nota: un enlace en medio de una frase, o con otro texto en la misma línea, sigue siendo un enlace normal. Estas tarjetas son propias del widget web. Si tu sitio web usa una política de seguridad de contenido, debe permitir
https://www.youtube-nocookie.comenframe-srcehttps://i.ytimg.comenimg-srcpara que funcionen las tarjetas y los vídeos de YouTube, y el host del archivo enmedia-srcpara los vídeos MP4 o WebM.
📘 WhatsApp En WhatsApp, el Markdown se convierte al formato propio de WhatsApp:
*negrita*,_cursiva_,~tachado~, • para los elementos de lista, y los enlaces se escriben «texto: URL». Los títulos pasan a negrita. En los botones, los signos de Markdown simplemente se eliminan.
Respuestas rápidas
Las respuestas rápidas ofrecen a los usuarios opciones para navegar por la conversación. Cada respuesta rápida debe enlazar con un paso posterior para ser funcional.
Las respuestas rápidas son opcionales: un paso de respuesta sin respuestas rápidas se conecta con el paso siguiente mediante una transición automática (véase más abajo).
Transiciones automáticas
Cuando un paso de respuesta no tiene respuestas rápidas, puede conectarse directamente con el paso siguiente mediante una transición automática: el bot envía sus mensajes y continúa inmediatamente, sin esperar a que el usuario haga clic.
Creación de una: añade el paso siguiente directamente desde el paso de respuesta en el lienzo. Cuando el paso no tiene respuestas rápidas, la conexión es una transición automática.
Eliminación de la última respuesta rápida: si apunta a un paso, el enlace se convierte en una transición automática y los pasos siguientes se conservan. Aparece una confirmación: Respuesta rápida eliminada; ahora el paso siguiente continúa automáticamente.
Adición de una respuesta rápida: la transición automática vuelve a convertirse en una respuesta rápida que apunta al mismo paso.
Un modo a la vez: un paso de respuesta ofrece respuestas rápidas o continúa automáticamente, pero nunca ambas opciones.
📘 Varias respuestas seguidas Con las transiciones automáticas, un solo mensaje del usuario puede activar toda una secuencia de pasos; por ejemplo, confirmar la solicitud, llamar a una API y luego compartir el resultado en un segundo paso de respuesta.
Configuración avanzada
Botón Volver: permite a los usuarios volver a un paso anterior.
Índice de satisfacción (CSAT): permite realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente, que se puede consultar en la sección Analytics.
Etiquetas de desviación: categoriza las conversaciones como desviación de acción o de información, lo que ayuda a medir hasta qué punto el bot resuelve las consultas sin intervención humana.
Handover Tag: señala una respuesta que traspasa la conversación a un agente fuera de un paso Live Chat Handover o Ticket Handover (ver más abajo).
Handover tag
Activa Mark as handover tag cuando un paso Answer traspasa la conversación a un agente humano sin pasar por un paso de handover: por ejemplo, después de una llamada API a tu herramienta de soporte. Analytics cuenta entonces esta conversación en tu tasa de handover.
En esa tasa, la conversación se cuenta una sola vez, aunque pase por varios tipos de handover.
En un paso Answer, el Handover tag y el Deflection tag son excluyentes: activar uno desactiva el otro.
El ajuste está desactivado por defecto y se aplica a partir de la próxima publicación del Use Case.
También existe en el paso User Input.
Estado
Esta sección proporciona información sobre la precisión de tu configuración. Cualquier error, como la falta de parámetros obligatorios, se mostrará aquí para que puedas revisarlo.