El Transferencia a tickets Este paso permite a los usuarios crear una solicitud de soporte directamente desde el chatbot. Es ideal cuando no hay ningún agente en directo disponible o cuando el equipo de soporte debe realizar un seguimiento del problema más adelante.
El ticket se registra en tu plataforma de asistencia, lo que garantiza que tus agentes puedan responder con el historial completo de la conversación.
.
Requisito previo: conecta un canal de agentes
Antes de utilizar el paso Ticket Handover, asegúrate de haber conectado una de las plataformas de agentes compatibles:
Genesys Cloud
Zendesk
Salesforce
Sunshine Conversations Switchboard
Nice CXOne
Puedes configurarlo en Integrar → Canales → Canales de agentes. Si todavía no has creado ningún canal, sigue los pasos de configuración que se indican a continuación:
Ve a Integrar → Canales → Canales de agentes.
Haz clic en New Agent Channel, asígnale un nombre, selecciona el tipo de canal (entre las opciones disponibles), elige el idioma y, a continuación, haz clic en Crear.
Añadir el paso Ticket Handover en Flow Builder
Abre tu Use Case en el Flow Builder.
Añade un paso Transferencia a tickets.
Elige el canal de agentes (p. ej., Zendesk, Salesforce).
Personaliza el mensaje de confirmación que se mostrará al usuario una vez creado el ticket.
¿Qué ocurre después?
El bot envía la conversación completa a tu sistema de gestión de tickets.
Se crea un nuevo ticket de soporte con los detalles relevantes (p. ej., información del usuario y mensajes).
El usuario ve un mensaje de confirmación y continúa su recorrido en el bot o sale del flujo.