🔗 Para empezar, asegúrate de que tu cuenta de Zendesk esté conectada en la sección Integrate > Agent Channel.
Configurar un traspaso de tickets
Una vez conectado, tu chatbot puede crear y enviar tickets a Zendesk Support.
Crear un flujo de precalificación
Recopila información relevante para los agentes mediante cualquiera de los siguientes pasos
Entrada del usuario: te permite capturar la respuesta del usuario en una variable. Las variables pueden ser de 4 tipos diferentes:
Texto libre: una palabra o frase sencilla
Dirección de correo electrónico: el usuario debe escribir un formato válido
Regex: la respuesta del usuario debe coincidir con un formato predefinido (por ejemplo, una fecha en formato DD/MM/AAAA)
Selección: se propone al usuario una lista de opciones entre las que puede elegir
Carga de archivos: permite al usuario subir un archivo (por ejemplo, una captura de pantalla de un error). Los archivos no deben superar los 10 MB y deben estar en uno de los siguientes formatos: PNG, JPEG, JPG, Doc, Docx.
Puedes configurar un Verificación de datos antes del traspaso del ticket, que muestra un resumen de las respuestas proporcionadas por el usuario y le permite realizar modificaciones si es necesario.
Configurar un paso de creación de tickets
Selecciona un canal de agente al que enviar los tickets.
Completa los campos de Zendesk (del sistema o personalizados). Más información sobre los campos de Zendesk se describe más adelante 👇
Establece un mensaje de confirmación.
📘 Notas para la creación de tickets
Correo electrónico del solicitantey la API deDescripción del ticketson campos obligatorios.El chatbot establece la descripción del ticket como privada en Zendesk.
Configuraciones adicionales:
Asignar tickets a un equipo: Si no se selecciona ningún grupo, los tickets se asignan al grupo predeterminado de tu espacio de trabajo de Zendesk.
Etiquetar tickets: Utiliza el sistema de etiquetado de Zendesk para organizar los tickets.
Añadir archivos al traspaso de tickets
Puedes pedir al usuario que suba archivos en el chatbot mediante el paso Carga de archivos y, a continuación, añadir estos archivos en el paso Transferencia a tickets tal como se explica en la imagen siguiente 👇
El ticket en Zendesk
Cada vez que un usuario solicita un ticket de soporte, se activa el Use Case asociado a Zendesk y el usuario puede completar la información requerida.
Una vez que se alcanza el paso Transferencia a tickets en el chatbot, se crea automáticamente un ticket en Zendesk con toda la información proporcionada por el usuario.
Configurar campos en Zendesk
En la sección Zendesk Support, haz clic en Administración y, a continuación, haz clic en Ir al Centro de administración.
En el centro de administración, haz clic en Objetos y reglas y, a continuación, selecciona Campos.
Puedes crear un campo nuevo haciendo clic en Añadir campo o modificar los existentes.
Elige el tipo de campo, normalmente Texto y, a continuación, asigna un nombre al campo antes de hacer clic en Guardar.
Un Campo creado se asigna automáticamente al Formulario predeterminado de la cuenta de Zendesk, pero obviamente puede asignarse manualmente a otro formulario.