Transferência de ticket do Zendesk

🔗 Para começar, certifique-se de que a sua conta Zendesk está ligada na secção Integrar > Canal do agente.

👉 Integração do Zendesk

Configurar uma transferência de ticket

Depois de estar ligado, o seu chatbot pode criar e enviar tickets para o Zendesk Support.

Criar um fluxo de pré-qualificação

Recolha informações relevantes para os agentes utilizando qualquer uma das seguintes etapas

• Entrada do utilizador: permite capturar a resposta do utilizador numa variável. As variáveis podem ser de 4 tipos diferentes:

  • Texto livre: uma palavra ou frase simples

  • Endereço de e-mail: o utilizador deve introduzir um formato válido

  • Regex: a resposta do utilizador deve corresponder a um formato predefinido (por exemplo, uma data no formato DD/MM/AAAA)

  • Seleção: é apresentada ao utilizador uma lista de opções para escolher

• Carregamento de ficheiros: permite ao utilizador carregar um ficheiro (por exemplo, uma captura de ecrã de um erro). Os ficheiros não devem exceder 10 MB e devem estar num dos seguintes formatos: PNG, JPEG, JPG, Doc, Docx.

Pode configurar uma Verificação de dados antes da transferência do ticket, que apresenta um resumo das respostas fornecidas pelo utilizador e permite que este faça alterações, se necessário.

Configurar uma etapa de criação de tickets

1. Selecione um canal de agente para enviar tickets.

2. Preencha os campos do Zendesk (do sistema ou personalizados). Mais informações sobre os campos do Zendesk são apresentadas abaixo 👇

3. Defina uma mensagem de confirmação.

📘 Notas sobre a criação de tickets

E-mail do solicitante e a API de Descrição do ticket são campos obrigatórios.

O chatbot definiu a descrição do ticket como privada no Zendesk.

Configurações adicionais:

• Atribuição de tickets a uma equipe: Se nenhum grupo for selecionado, os tickets serão atribuídos ao grupo padrão do seu Workspace do Zendesk.

• Adição de tags aos tickets: Use o sistema de tags do Zendesk para organizar os tickets.

Adicione arquivos à transferência do seu ticket

Você pode pedir ao usuário que carregue arquivos no chatbot usando a etapa Carregamento de ficheiros e, em seguida, adicionar esses arquivos na etapa Transferência para tíquetes conforme explicado na imagem abaixo 👇

O ticket no Zendesk

Sempre que um usuário solicita um ticket de suporte, o Use Case associado ao Zendesk é acionado, e o usuário pode então preencher as informações necessárias.

Quando a etapa Transferência para tíquetes é alcançada no chatbot, um ticket é criado automaticamente no Zendesk com todas as informações fornecidas pelo usuário.

Configuração de campos no Zendesk

Na seção de suporte do Zendesk, clique em Administração e depois clique em Ir para a Central de administração.

Na central de administração, clique em Objetos e regras e depois selecione Campos.

Você pode criar um novo campo clicando em Adicionar campo ou modificar os existentes.

Escolha o tipo de campo, geralmente Texto e depois dê um nome ao campo antes de clicar em Guardar.

Um Campo criado é atribuído automaticamente ao Formulário padrão da conta do Zendesk, mas obviamente pode ser atribuído manualmente a outro formulário.