A Transferência para tíquetesEsta etapa permite que os utilizadores criem um pedido de suporte diretamente a partir do chatbot. É ideal quando não há um agente ao vivo disponível ou quando um problema precisa de ser acompanhado mais tarde pela equipa de suporte.
O ticket é registado na sua plataforma de helpdesk, garantindo que os seus agentes possam responder com o histórico completo da conversa.
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Pré-requisito: ligue um canal de agentes
Antes de utilizar a etapa Ticket Handover, certifique-se de que ligou uma das plataformas de agentes compatíveis:
Genesys Cloud
Zendesk
Salesforce
Sunshine Conversations Switchboard
Nice CXOne
Pode configurar isto em Integrate → Channels → Agent Channels. Se ainda não tiver um canal criado, siga os passos de configuração abaixo:
Acesse Integrate → Channels → Agent Channels.
Clique em New Agent Channel, dê-lhe um nome, selecione o tipo de canal (entre as opções disponíveis), escolha o idioma e, em seguida, clique em Criar.
Adicione a etapa Ticket Handover no Flow Builder
Abra o seu Use Case no Flow Builder.
Adicione uma etapa Transferência para tíquetes.
Escolha o canal de agentes (por exemplo, Zendesk, Salesforce).
Personalize a mensagem de confirmação que será apresentada ao utilizador assim que o ticket for criado.
O que acontece a seguir?
O bot envia a conversa completa para o seu sistema de gestão de tickets.
É criado um novo ticket de suporte com os detalhes relevantes (por exemplo, informações do utilizador e mensagens).
O utilizador vê uma mensagem de confirmação e continua o seu percurso no bot ou sai do fluxo.