Sunshine Conversations (anteriormente Smooch antes de su adquisición por Zendesk) permite a las empresas implementar capacidades de chat en varios canales. Se conecta con casi todos los canales principales, lo que te permite «Crear una vez, implementar en todas partes». Para consultar una lista detallada de los canales compatibles, consulta la guía de capacidades de los canales.

¿Por qué utilizar Sunshine Conversations?

La implementación de un bot en varios canales normalmente requiere diseñar flujos adaptados a las capacidades de cada plataforma (por ejemplo, los formatos de respuesta compatibles). Sunshine Conversations simplifica este proceso al actuar como middleware y proporcionar una única API que te permite mantener solo una integración entre tu plataforma de atención al cliente, aplicación de chat en directo o aplicación de bot.

¿Quién puede utilizar Sunshine Conversations?

Sunshine Conversations puede utilizarse con cualquier cliente que tenga:

• Una licencia de Zendesk Suite

• Agent Workspace habilitado

• Zendesk Messaging habilitado

• Una licencia de SunCo

Configuración de la integración

Al conectar tu cuenta de Sunshine Conversations con ViaSay Chatbot, puedes permitir que tu bot responda a los usuarios en todos los canales integrados en tu aplicación de Sunshine Conversations.

Requisitos previos

• Credenciales de inicio de sesión de tu cuenta de SunCo

• Una aplicación configurada con integraciones de canales en tu cuenta de SunCo

Creación de un canal nuevo

ViaSay considera Sunshine Conversations como un canal de usuario. Para añadirlo:

1. Ve a la página Integrar > Canales de usuario y añade Sunshine Conversations como un canal nuevo.

2. Haz clic en el botón Añadir a Sunshine Conversations en la página de configuración.

Esto iniciará el proceso de autorización para que tu bot de ViaSay utilice tu aplicación de Sunshine Conversations. Sigue los pasos recomendados y volverás a ViaSay Chatbot. Tras esta configuración, tu bot de ViaSay gestionará a cualquier usuario que interactúe con tu aplicación de Sunshine Conversations.

Formatos de respuesta

Es posible que los bots multicanal no admitan los mismos formatos de respuesta. Por ejemplo, las respuestas rápidas son compatibles con Facebook Messenger, pero no con WhatsApp. Sunshine Conversations adapta tus respuestas a cada plataforma, por lo que solo tienes que diseñarlas una vez.

No todas las funciones de nuestro creador de respuestas son compatibles con Sunshine Conversations. En la tabla siguiente se indican las capacidades:

Transferencia automática

Puedes configurar una transferencia automática para determinados canales de Sunshine Conversations en la pestaña Avanzada. Cuando el bot de ViaSay recibe un mensaje a través de estos canales, iniciará una transferencia fluida a un agente, lo que permitirá que la conversación continúe como si no hubiera ningún chatbot.

Para configurar qué canales no deben utilizar el bot de ViaSay:

1. Ve a la pestaña Avanzada en la página de configuración de la plataforma ViaSay Chatbot.

1. Añade el ID de integración del canal de Sunshine Conversation para cada canal en el que el bot no deba responder y deba activar una transferencia a un agente.

Para encontrar los ID de los canales:

• Utiliza la API de Sunshine Conversation (GET <https://api.smooch.io/v2/apps/:app_id/integrations>)

• En la aplicación web de Sunshine Conversations, ve al canal y extrae el ID del final de la URL.

1. Guarda los cambios haciendo clic en el botón Publicar.

Ejemplo de configuración:

• Sunshine Web Messenger: Gestionado por el bot de ViaSay

• Facebook Messenger: Gestionado por el bot de ViaSay

• Correo electrónico: Gestionado manualmente por los agentes

• SMS: Gestionado manualmente por los agentes

  En este ejemplo, los ID de integración de los canales Correo electrónico y la API de SMS deben añadirse a la pestaña Avanzada.

Limitaciones

• La aplicación debe tener configurado un conmutador, con ViaSay Chatbot como destino predeterminado, y la transferencia a un agente debe estar configurada.

• Las conversaciones de los canales configurados no se mostrarán en Conversaciones de ViaSay.

Mensajes de bienvenida

Puedes configurar un mensaje de bienvenida en la pestaña Saludos. Tu bot de ViaSay se presentará con los mensajes y las respuestas rápidas configurados antes de que los clientes inicien una conversación.

Limitaciones

• Esta función solo está disponible para los canales de Sunshine Conversations que admiten el indicador «Inicio de la conversación». Consulta los canales compatibles aquí.

• En Sunshine Conversations Web Messenger, se requiere una configuración adicional en tu sitio web.

Configuración de Sunshine Conversations Web Messenger para los mensajes de bienvenida

En este canal, Sunshine Conversations espera el primer mensaje del cliente antes de crear la conversación. Para mostrar un mensaje de bienvenida antes de que el cliente hable con el bot, tu sitio web debe enviar un mensaje oculto a la conversación.

Ejemplo de implementación:

<script>
  Smooch.on('widget:opened', function () {
    console.log('Widget is opened!');
    Smooch.createConversation({
      displayName: "Conversation title",
      metadata: {
        isFirstTimeCustomer: true,
      },
      messages: [
        {
          text: '/empty_message',
          type: 'text',
          metadata: { isHidden: true },
        },
      ],
    });
  });

  Smooch.init({
    integrationId: '<your integration id>',
    canUserSeeConversationList: false,
    delegate: {
      beforeDisplay(message, data) {
        if (message.metadata && message.metadata.isHidden) {
            return null; // Prevents the message from being displayed
        }
        return message;
      },
    },
  });
</script>

Nota: Esto creará una nueva conversación y un nuevo usuario activo mensual (MAU), lo que podría aumentar tus costes de Sunshine Conversations. Para evitar costes excesivos, considera enviar este mensaje oculto solo cuando un cliente abra el widget o durante eventos específicos (por ejemplo, tiempo en la página o intentos de inicio de sesión fallidos).

Notas adicionales sobre el canal de usuario de Sunshine Conversation

• Sunshine Conversations es un canal de usuario relacionado con el idioma del bot. Si el bot admite varios idiomas, debes añadir Sunshine Conversations para cada idioma. En el lado de Sunshine Conversations, gestiona varios idiomas creando una aplicación específica para cada idioma y conectando la aplicación correcta a ViaSay para cada idioma.

• Si utilizas Sunshine Conversations y el widget de ViaSay, ten en cuenta que la transferencia a un agente desde el widget no puede realizarse a través de Sunshine Conversations. También debes configurarla para el widget de ViaSay Chatbot.