I. Integración de Zendesk Chat

👍 Requisitos de compatibilidad```

• Se requiere un plan Enterprise para habilitar las conexiones entre Zendesk Chat y un chatbot.

• El canal de usuario debe ser un widget de ViaSay.

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1. Integra tu cuenta de Zendesk Chat

Crea un canal de Zendesk en la plataforma de ViaSay

1. Ve a Integrate > Channels > Agent Channels.

2. Haz clic en New Agent Channel en la esquina superior derecha.

3. Asigna un nombre a tu nuevo canal de agente, selecciona el canal de Zendesk y elige el idioma del bot para este canal.

Conéctate a tu cuenta de Zendesk Chat

Inicia sesión en tu cuenta de Zendesk Chat y asegúrate de estar en el producto de Zendesk correcto.

Introduce tu subdominio de Zendesk en la plataforma de ViaSay

Encuentra tu subdominio de Zendesk en la URL de tu producto Zendesk Chat e introdúcelo en el campo específico de la plataforma de ViaSay.

Añade un nuevo endpoint de API de Zendesk

1. En Zendesk Chat, ve a Settings > Account > API & SDKs.

1. Haz clic en Añadir cliente de API y proporciona los siguientes datos:

• Nombre: (p. ej., "ViaSay Chatbot")

• Nombre de la empresa

• Redirect URL: https://chatbot.laiye.com/zendesk_redirect/

1. Guarda el Client ID y la API de Client Secret proporcionado por Zendesk. Nota: El secreto del cliente solo se muestra una vez, así que guárdalo de forma segura.

Configura Zendesk Chat en la plataforma de ViaSay

Copia y pega un ID de departamento (opcional)

Si tienes departamentos como Legal, Pagos, Pedidos, etc., en Zendesk, puedes asignar los chats a grupos específicos. Puedes crear varios canales de Zendesk en ViaSay, cada uno vinculado a un departamento diferente. Consulta la Documentación de Zendesk para crear departamentos.

Conéctate a Zendesk

1. Usa la misma cuenta de administrador que utilizaste para crear el cliente de API.

2. Haz clic en el botón Connect Agent botón. Permite la conexión en la ventana de Zendesk que se abre.

1. Después de la aprobación, cierra la ventana. Deberías ver una marca de verificación que indica que la conexión se ha configurado correctamente.

2. Configura una transferencia a LiveChat

Para transferir a un cliente a Zendesk Live Chat durante una conversación:

En el Flow Builder

1. Añade un paso Transferencia a chat en directo paso a tu flujo.

2. Configura los mensajes para cuando un agente esté disponible o no disponible. El chatbot comprobará en Zendesk si hay agentes conectados en el departamento especificado (si está configurado).

3. Configuraciones avanzadas

El agente se une o abandona

Cuando un agente se incorpora o se marcha, se envían notificaciones tanto a los agentes (a través de Zendesk) como a los clientes (a través del widget de ViaSay).

Imagen del agente

Las imágenes de perfil de los agentes en Zendesk se transfieren y se muestran en el widget de ViaSay.

Activación de la carga de archivos

Para habilitar la carga de archivos:

Ve a Configuración > Cuenta > Envío de archivos en Zendesk y actívalo.

Una vez habilitada, aparecerá un icono de carga de archivos en el campo de texto del widget de ViaSay.

🗒️ El icono de carga de archivos solo aparece después de que un agente se una al chat.

Valoración de agentes con Zendesk CSAT

Los agentes pueden solicitar valoraciones CSAT a los clientes mediante el widget de ViaSay.

🗒️ Esta opción está activada de forma predeterminada.

Los datos de CSAT se envían directamente a Zendesk; ViaSay no los almacena.

🚧 Solución de problemas

Si tienes problemas para conectar ViaSay Chatbot con Zendesk Chat, asegúrate de lo siguiente:

• Tienes un plan Enterprise de Zendesk.

• El cliente API se creó con una cuenta de administrador.

• Se utiliza la misma cuenta de administrador para realizar la conexión en la plataforma de ViaSay.

• El Client Secret y la API de Client ID están rellenados correctamente.

• El subdominio de Zendesk está rellenado correctamente y coincide con el espacio de trabajo.

Si la cuenta de administrador utilizada para crear el cliente API se elimina o pierde sus privilegios, el cliente API se eliminará y la conexión dejará de funcionar.

II. Integración de Zendesk Support

Automatiza la creación de tickets desde tu chatbot.

En esta sección se explica cómo transferir la conversación a Zendesk Support mediante Flow Builder.

1. Conecta tu cuenta de Zendesk Support

1. Asegúrate de tener un canal de agente de Zendesk preparado o crea uno nuevo (ve a: Integrate > Channels > Agent Channels).

Introduce tu subdominio de Zendesk

Introduce tu subdominio de Zendesk en el campo correspondiente y haz clic en Publicar para acceder a las secciones Chat y Support.

Configura la sección Zendesk Support

1. Proporciona el correo electrónico de una cuenta de administrador de tu espacio de trabajo de Zendesk.

2. Añade un token de API del mismo espacio de trabajo de Zendesk (encuentra más información en Zendesk Docs).

3. Haz clic en Publicar.

2. Configura un paso de transferencia de tickets

Una vez conectado, tu chatbot puede crear y enviar tickets a Zendesk Support.

Crear un flujo de precalificación

Recopila la información relevante para los agentes mediante pasos como Entrada del usuario, Carga de archivos, y Verificación de datos.

❗️ Notas para la creación de tickets

requester_email y la API de ticket_description son campos obligatorios.
El chatbot establece ticket_description como privado en Zendesk.

Configurar un paso de creación de tickets

1. Selecciona un canal de agente al que enviar los tickets.

2. Rellena los campos de Zendesk (del sistema o personalizados).

3. Establece un mensaje de confirmación.

Configuraciones adicionales:

• Asignar tickets a un equipo: Si no se selecciona ningún grupo, los tickets se asignan al grupo predeterminado de tu espacio de trabajo de Zendesk.

• Etiquetar tickets: Utiliza el sistema de etiquetado de Zendesk para organizar los tickets.