Sunshine Conversations permite cambiar sin problemas entre varias partes dentro de una conversación:

• El usuario final

• El bot

• Agentes

  Esta función, denominada Switchboard, se explica detalladamente aquí.

❗️ Importante

La transferencia a un agente mediante Switchboard solo es compatible con los canales de usuario de Sunshine Conversations. No es compatible con el widget de ViaSay.

Configurar la transferencia a un agente en Sunshine Conversations (mediante Zendesk)

Para configurar una transferencia a un agente mediante Sunshine Conversations, sigue estos pasos:

1. Asegúrate de tener una integración de Zendesk en tu aplicación de Sunshine Conversations

Esta integración debe ser añadida por el equipo de Zendesk. Ponte en contacto con tu representante de Zendesk para configurarla.

2. Vincula tu bot de ViaSay con tu aplicación de Sunshine Conversations

Sigue las instrucciones proporcionadas en la documentación de Sunshine Conversations.

3. Crea y configura el Switchboard

El Switchboard debe configurarse mediante la API utilizando tus credenciales de Sunshine Conversations. Los pasos detallados se proporcionan en la Documentación oficial de Switchboard .

📓 Nota

Sunshine Conversations utiliza dos conceptos diferentes de «integración»:

Sunshine Conversations utiliza dos conceptos diferentes de «integración»:

• Integración: Esto se configura mediante la interfaz web de Sunshine Conversations.

• Integración de Switchboard: Es un vínculo entre un Switchboard y una integración.

En los pasos siguientes, utiliza siempre los ID de Integración de Switchboard y no los ID de Integración.

Resumen de la creación y configuración del Switchboard:

1. Obtén un token de autenticación: Utiliza un cliente HTTP como Postman para llamar a la API de Sunshine Conversations. Crea una clave de API en el panel de administración de Sunshine Conversations y genera un token JWT.

2. Obtén el ID del Switchboard: Llama a la API (GET <https://api.smooch.io/v2/apps/:app_id/switchboards>). Ya deberías tener un Switchboard existente, ya que se crea automáticamente al añadir la integración de Zendesk a tu aplicación.

3. Añade la integración del chatbot de ViaSay: Utiliza la llamada a la API (POST /v2/apps/:app_id/switchboards/:switchboard_id/switchboardIntegrations) con la siguiente carga útil:{"name": "mindsay_bot", "integrationType": "mindsay", "deliverStandbyEvents": false}

4. Obtén los ID de las integraciones del chatbot de ViaSay y del Switchboard de Zendesk: Utiliza la API (GET /v2/apps/:app_id/switchboards/:switchboard_id/switchboardIntegrations) para obtener el valor del atributo id (no el de integrationId). La integración de Zendesk tendrá zd:agentWorkspace como integrationType.

5. Actualiza la integración del Switchboard de Zendesk: Establece el chatbot de ViaSay como la siguiente integración del Switchboard (PATCH /v2/apps/:app_id/switchboards/:switchboard_id/switchboardIntegrations/:zendesk_switchboard_integration_id con la carga útil:{ "nextSwitchboardIntegrationId": "<mindsay_switchboard_integration_id>" })

6. Actualiza la integración del Switchboard del chatbot de ViaSay: Establece Zendesk como la siguiente integración del Switchboard y habilita los eventos en espera (PATCH /v2/apps/:app_id/switchboards/:switchboard_id/switchboardIntegrations/:mindsay_switchboard_integration_id con la carga útil:{ "nextSwitchboardIntegrationId": "<zendesk_switchboard_integration_id>", "deliverStandbyEvents": true })

7. Habilita y configura el Switchboard: Activa el Switchboard y establece ViaSay como la integración predeterminada (PATCH /v2/apps/:app_id/switchboards/:switchboard_id con la carga útil:{"defaultSwitchboardIntegrationId": "<mindsay_switchboard_integration_id>", "enabled": true}).
   

   ❗️ Importante

   En el paso 6, establece deliverStandbyEvents a true para asegurarte de que ViaSay reciba una copia de la conversación entre el usuario final y el agente humano. Si no se establece, la conversación aparecerá incompleta en la página de conversación del chatbot de ViaSay.
   

4. Define el ID de integración del Switchboard del agente en ViaSay

En la configuración del canal de Sunshine Conversations en ViaSay, introduce el ID de la Integración de Switchboard de Zendesk. El chatbot de ViaSay utiliza este ID para transferir el control a la solución de transferencia a un agente.

Una vez configurado, la transferencia a este servicio se puede configurar en las acciones del bot.

📔 Notas sobre la transferencia

Cuando se ejecuta una transferencia a un agente en Zendesk mediante Sunshine Conversations:

• Cerrar un ticket en Zendesk no devuelve automáticamente el control al bot.

• El agente debe devolver manualmente el control al bot antes de cerrar el ticket utilizando la sintaxis abreviada de Sunshine Conversations: %((switchboard:passControl))%.

Eliminar una integración de Sunshine Conversations con un Switchboard

Actualmente, no existe una forma automatizada de eliminar una integración de Sunshine Conversations con un Switchboard configurado. Intentar eliminar dicha integración en ViaSay o en Sunshine Conversations provocará un error.

Para eliminar la integración, primero debes actualizar el Switchboard:

• Asegúrate de que el valor defaultSwitchboardIntegrationId del Switchboard no apunte a la integración del chatbot de ViaSay.

• Comprueba que ninguna otra integración de Switchboard tenga un valor nextSwitchboardIntegrationId que apunte a la integración del chatbot de ViaSay.

• Elimina la integración del chatbot de ViaSay del Switchboard.

Para realizar estas actualizaciones, utiliza la Switchboards y la API de integraciones de Switchboards .