Integración del chat en directo de Freshchat

Conecta Freshchat a ViaSay para que tu asistente de IA pueda transferir una conversación a un agente humano — automáticamente cuando se quede atascado o cuando el cliente pida hablar con alguien. El agente recibe toda la conversación del bot, así que nadie tiene que repetirse.

👍 Antes de empezar

• Tu User Channel debe ser un widget de ViaSay.

• Necesitas una cuenta de Freshchat con acceso de administrador — tanto generar un token de API como configurar un webhook requieren permisos de administrador.

Cómo funciona la integración

La configuración tiene dos partes, y solo tienes que hacer la primera una vez:

1. Conecta tu cuenta de Freshchat — proporciona a ViaSay tus credenciales de Freshchat y conecta un webhook para que ambas plataformas puedan intercambiar mensajes en las dos direcciones. (Pasos 1 a 3 a continuación.)

2. Añade un paso de transferencia a tus flujos — indica al bot cuándo debe transferir la conversación y qué equipo debe recibirla. (Paso 4.)

Una vez completadas ambas partes, cada vez que el bot transfiera una conversación, se abrirá una conversación en directo en tu bandeja de entrada de Freshchat con todo el historial adjunto.

Paso 1 — Obtén tus credenciales de Freshchat

ViaSay necesita dos datos de Freshchat para acceder a tu cuenta: una token de API (para demostrar que tiene permiso de acceso) y tu subdominio (para saber con qué cuenta debe comunicarse).

1. En Freshchat, ve a Admin Settings > Marketplace & Integrations > API.

1. Abre API settings y busca los API details for chat.

2. Copia estos dos valores:

• token de API → esto Tu clave de API.

• Subdominio → cógelo de Your chat URL (por ejemplo, viasay-org-d8eb5143d94194817792515).

Tenlos a mano: los pegarás en ViaSay en el siguiente paso.

Paso 2 — Crea y configura el canal en ViaSay

Ahora crea el canal de Freshchat en ViaSay y pega las credenciales que acabas de copiar.

1. En ViaSay, ve a Integrate > Channels > Agent Channels.

2. Haz clic en New Agent Channel (arriba a la derecha).

3. Asigna un nombre al canal, selecciona Freshchat y elige el idioma del bot para este canal.

4. Rellena los campos de conexión:

   • Subdominio — el identificador de la URL de chat de Freshchat (por ejemplo, viasay-org-d8eb5143d94194817792515). ViaSay añade automáticamente .freshchat.com/v2.

   • token de API — la clave de API que copiaste.

   • Región — el centro de datos donde se encuentra tu cuenta de Freshchat (consulta más abajo).

5. Haz clic en Guardar.

🗒️ ¿Necesitas ayuda? La configuración dentro de la aplicación también te dirige a tu Account Manager, que puede ayudarte a conectar el canal.

¿Qué región debo elegir?

Freshchat aloja cada cuenta en un centro de datos específico. Elige el que corresponda a tu cuenta — si no es correcto, la prueba de conexión fallará.

Paso 3 — Configura el webhook

El **El webhook es lo que permite a Freshchat enviar mensajes de vuelta a ViaSay; así, cuando un agente responde, el cliente lo ve en el widget en tiempo real. Esta sección solo aparece **después de guardar

🚧 El webhook no se puede configurar mediante la API. Debes configurarlo manualmente en Freshchat y después pegar una clave en ViaSay.

1. En ViaSay, copia la Webhook URL generada que aparece en el canal guardado.

1. En Freshchat, ve a Admin Settings > Conversation Webhooks, pega la URL del webhook de ViaSay y crea el webhook.

1. Freshchat mostrará entonces una Webhook RSA Public Key. Cópiala.

1. De vuelta en ViaSay, pégala en el campo Webhook RSA Public Key y haz clic en Publicar.

ViaSay utiliza esta clave para verificar que los webhooks entrantes proceden realmente de Freshchat.

Prueba la conexión

Haz clic en Test connection. ViaSay comprueba tus credenciales guardadas con Freshchat; un resultado verde significa que todo está conectado y que ViaSay puede abrir conversaciones.

Paso 4 — Añade una transferencia a tu flujo

El canal está conectado; ahora indica al bot cuándo debe transferir la conversación. Para ello, utiliza un paso de Live Chat Handover en Flow Builder.

1. Abre tu flujo y añade un paso de Live Chat Handover donde quieras que se produzca la transferencia (por ejemplo, después de que el bot no consiga responder o cuando el cliente haga clic en «hablar con un humano»).

1. Selecciona el Tema que debe recibir la conversación. (Obligatorio)

Un tema es la bandeja de entrada de Freshchat en la que llega la conversación. La lista se obtiene directamente de tu cuenta de Freshchat.

1. (Opcional)_ Asigna un grupo de agentes — el equipo que debe gestionarla. Al establecer uno, ViaSay también puede comprobar que los agentes de ese grupo están disponibles antes de transferirla.

2. Escribe los mensajes que verá el cliente cuando haya un agente disponible y cuando no haya ninguno.

🗒️ Los temas y grupos deben existir primero en Freshchat. Crea tus temas en Admin Settings > Web Chat Topics antes de hacer referencia a ellos aquí.

❓ Tema frente a grupo: ¿cuál es la diferencia? Freshchat organiza las conversaciones por temas y puede asignarlas a grupos. El paso de transferencia permite configurar ambos:

Campo	¿Obligatorio?	Qué hace
Tema	✅ Obligatorio	La bandeja de entrada de Freshchat en la que llega la conversación; considérala una cola (por ejemplo, Seguimiento de pedidos, Asesoramiento sobre productos o Posventa). Freshchat no abrirá una conversación sin ella, por lo que ViaSay siempre la solicita.
Grupo	Opcional	El equipo de agentes que debe gestionarla. Déjalo sin asignar para que el propio enrutamiento de Freshchat decida. Cuando se establece, ViaSay también puede comprobar que el grupo tiene agentes disponibles antes de transferirla.

Qué ocurre durante una transferencia

Esto es lo que sucede entre bastidores cada vez que se ejecuta el paso:

1. ViaSay abre una conversación en tu bandeja de entrada de Freshchat; reutiliza al cliente si ya existe o lo crea si no.

2. Se adjunta la transcripción del bot, para que el agente lea toda la historia antes de responder.

3. La conversación se dirige al tema (y grupo) que elegiste.

4. Los mensajes fluyen en ambas direcciones: el agente responde en Freshchat, el cliente lo ve en el widget y las respuestas del cliente vuelven a Freshchat: un chat en directo real. También los archivos: las imágenes y los PDF que envía el cliente llegan al agente dentro de la conversación, con su texto si lo hay. Si un archivo no se puede entregar, el agente ve un aviso [FILE NOT TRANSMITTED] con el nombre del archivo.

5. Cuando el agente resuelve la conversación, ViaSay recibe una notificación y cierra la sesión.

Referencia

Regiones compatibles

Eventos de webhook que escucha ViaSay

🚧 Solución de problemas Si ViaSay no se conecta a Freshchat, comprueba que:

• El la región coincide con el centro de datos de tu cuenta de Freshchat.

• El token de API es válida y se copió de API details for chat.

• El el subdominio coincide con la URL de chat de Freshchat.

• El el webhook está configurado en Freshchat y la clave pública está guardada en ViaSay.