Tout ce qui figure sur les pages de métriques relève de la mesure. C'est ici que se crée la valeur. Comptez environ une heure : c'est de loin ce que vous pouvez faire de plus utile avec cette fonctionnalité.

La seule démarche qui compte

1. Trouvez le Topic qui vous coûte le plus

Rendez-vous dans Performance → Unresolved Drivers. La question en tête de section : « Which Topics have the highest unresolved impact? »

Le tableau est déjà trié pour vous :

Impact = Engaged volume × (100 − Resolution)

Le volume engagé correspond aux conversations Resolved et Unresolved du Topic. Les conversations que l'utilisateur a quittées tôt (Left early) ne sont pas des échecs : elles ne font pas remonter un Topic dans la liste.

Prenez le temps de comprendre cette formule, car tout repose sur elle. Elle classe les Topics selon le nombre de conversations perdues, et non selon un pourcentage.

• Un Topic à 5 % de résolution sur 20 conversations semble catastrophique. Il représente 19 échecs. C'est du bruit.

• Un Topic à 55 % de résolution sur 4 000 conversations semble acceptable. Il représente 1 800 échecs. C'est lui, votre problème.

Les pourcentages vous poussent à corriger le Topic qui a l'air le pire. L'impact vous désigne celui qui coûte le plus cher. Commencez par le haut de ce tableau.

La même logique s'applique à Sentiment → Dissatisfaction Drivers, trié selon Volume × (10 − CX) : même principe, mais appliqué à l'expérience plutôt qu'à la résolution. C'est le point de départ pour améliorer votre CX Score.

2. Cliquez dessus

Cliquez pour accéder aux conversations qui se cachent derrière le chiffre. Un panneau latéral s'ouvre, déjà filtré : ce Topic, et uniquement les conversations non résolues. Vous pouvez accéder aux vraies conversations depuis huit endroits du tableau de bord : le diagramme Conversation Flow, la carte Topics, la section Louis, Satisfaction, Use Cases et trois points de Performance.

Chaque ligne affiche son verdict sous forme d'étiquette. Survolez une étiquette : l'évaluateur explique en une phrase pourquoi il a jugé la conversation ainsi. C'est le moyen le plus rapide de faire le tri dans une liste filtrée avant d'ouvrir les transcriptions.

3. Lisez-les

C'est l'étape que l'on saute.

Lisez vingt transcriptions. Le survol vous donne le raisonnement de l'évaluateur ; cette étape, elle, porte sur les vrais messages écrits par vos vrais clients. Vingt suffisent. Cela prend quinze minutes et ce n'est jamais du temps perdu.

Vous cherchez un schéma récurrent :

• Demandent-ils tous la même chose manquante ? → contenu de la Knowledge Base. C'est un Knowledge Gap.

• Le bot comprend-il mal la question ? → Intents et entraînement.

• Le bot comprend bien, mais le parcours aboutit à une impasse ? → conception du parcours.

• Demandent-ils quelque chose que votre bot n'a jamais été censé traiter ? → réorientez la demande, ne la corrigez pas.

• Le bot a raison, mais les clients n'aiment tout simplement pas la réponse ? → c'est une décision métier, pas une correction du bot. Transmettez-la au responsable de la politique concernée.

Ce dernier cas est bien réel et fréquent. Parfois, la bonne conclusion est « le bot fonctionne bien ». Seule la lecture permet d'y arriver.

4. Corrigez une seule chose

Un Topic. Une cause. Résistez à l'envie de corriger cinq choses à la fois : si vous changez tout, vous n'apprenez rien sur ce qui a fonctionné.

5. Revenez dans trois semaines et regardez le même chiffre

Retournez dans Performance → Unresolved Drivers et retrouvez la ligne de votre Topic. Sa résolution a-t-elle bougé ? Son volume a-t-il bougé ? C'est le même tableau que celui dont vous êtes parti : la comparaison se fait donc à périmètre égal.

Cette boucle (trouver, lire, corriger, mesurer à nouveau) constitue toute la méthode. Pas une refonte. Des répétitions de cette boucle, un Topic à la fois.

Deux situations à savoir reconnaître

Un gros « Other » mal résolu. Si Other fait partie de vos principaux Topics et se résout mal, il manque quelque chose de réel dans votre liste de Topics. Lisez ces conversations, puis lancez Run Discovery Now ou ajoutez le Topic manuellement. Voir Topics.

Faible résolution, faible Knowledge Gap. Le bot dispose de l'information, et pourtant la conversation échoue. Le problème ne vient donc pas du contenu. Soit c'est le parcours (la réponse existe, mais l'utilisateur n'y arrive jamais), soit la réponse est correcte mais c'est le service lui-même qui déçoit. Lisez dix transcriptions et vous saurez en quelques minutes de quoi il s'agit ; dans les deux cas, la correction se trouve ailleurs que dans la Knowledge Base.

IA ou parcours scénarisé : où ajouter votre prochaine étape d'IA générative

Overview → AI Impact répond à la question : « How does AI compare to scripted? » Cette section montre la répartition entre les conversations traitées par une étape d'IA et celles traitées par des parcours scénarisés, puis les compare sur Resolution, Knowledge Gap, CX Score et CSAT. Si une comparaison ne repose pas sur assez de conversations pour être significative, la carte vous le signale au lieu d'afficher un chiffre auquel il ne faut pas se fier.

C'est la section à ouvrir avant de décider où placer votre prochaine étape d'IA générative. Elle ne vous dit pas ce que fait l'IA en général : elle vous dit ce qu'elle fait sur votre bot, sur vos Topics, avec vos clients.

⚠️ Lisez cette comparaison avec prudence Elle compare deux groupes de conversations ; ce n'est pas une expérience contrôlée. Les étapes d'IA ne sont pas déployées au hasard : on les active sur des Use Cases précis, souvent ceux qui étaient déjà difficiles ou déjà faciles. Tout écart observé mêle donc « ce que fait l'IA » et « l'endroit où l'IA se trouve être déployée ». Considérez-la comme un signal, pas comme une preuve. Et lisez-la Topic par Topic plutôt que comme un chiffre global : la question utile n'est pas « l'IA est-elle meilleure ? » mais « sur lesquels de mes Topics change-t-elle le résultat ? »