Le CX Score révèle les cas où « le bot a techniquement fonctionné, mais l'expérience a été mauvaise ». Ce guide explique comment repérer ces conversations et corriger ce qui les a rendues pénibles. Prévoyez environ une heure.
Partez de la composition du CX
Le CX Score se compose de 40% resolution + 30% sentiment + 30% effort. Cette composition vous indique précisément où agir :
La résolution (40 %) est le principal levier. Une conversation non résolue ne peut pas obtenir un bon score. Si votre CX est bas et votre résolution aussi, commencez par la résolution : c'est le guide correspondant qui constitue le vrai travail ici, et le CX suivra.
L'effort (30 %) est la composante cachée. Une conversation résolue, mais qui a obligé l'utilisateur à reposer sa question quatre fois, obtient malgré tout un mauvais score. C'est ce que le CX capte et que la résolution seule ne voit pas.
Le sentiment (30 %) reflète les propres mots de l'utilisateur. On agit rarement sur le sentiment directement : il évolue quand la résolution et l'effort s'améliorent, ou quand une règle qui agace les clients change.
« Améliorer le CX » revient donc surtout à deux chantiers : résoudre davantage, et réduire l'effort demandé dans les conversations résolues.
La méthode
1. Repérer où l'expérience est la plus mauvaise
Allez dans Sentiment → Dissatisfaction Drivers. La question en haut de l'écran : « What causes the most friction? » La liste est triée par impact = Volume × (10 − CX), la même astuce que pour les Unresolved Drivers, appliquée à l'expérience. Elle vous oriente vers le Topic qui fait perdre le plus de capital sympathie, et non vers celui qui a le score le plus bas sur une dizaine de conversations.
Deux autres écrans affinent le diagnostic :
Overview → Topics → Topic details : triez le tableau par CX Score croissant ; les dernières lignes correspondent à vos pires expériences par Topic.
Sentiment → Quality Trends : « How do scores evolve over time? » Cet écran indique si le CX d'un segment monte ou baisse, et fournit la ligne de moyenne pour comparer.
2. Lire les conversations derrière le Topic
Ouvrez le Topic et lisez une vingtaine de transcriptions. Il s'agit de déterminer laquelle des trois composantes tire le score vers le bas :
Ils n'ont jamais obtenu de réponse → c'est un problème de résolution. Consultez Comment améliorer votre résolution.
Ils y sont arrivés, mais seulement après s'être répétés → c'est un problème d'effort. Le bot a mal compris les deux premières tentatives, ou le parcours leur a fait ressaisir des informations, ou il a répondu à chaque fois à une question légèrement différente. C'est le cas typique du « résolu, mais épuisant ».
Ils ont obtenu une bonne réponse et étaient quand même mécontents → regardez qui est mécontent, et de quoi. Souvent, le bot fonctionne bien et le vrai problème est une règle, un prix ou une panne. Ce n'est pas au bot de le corriger : transmettez le sujet au responsable de cette règle.
3. Corriger une seule cause
Pour un problème d'effort, les corrections sont concrètes : affinez l'Intent pour que le bot comprenne du premier coup, raccourcissez un parcours qui demande deux fois la même chose, ou remplacez un pavé de texte par la seule ligne dont l'utilisateur avait besoin. Pour un problème de résolution, corrigez le contenu ou le parcours. Pour un problème de règle, sortez-le complètement de la liste des tâches du bot et faites-le remonter.
Un Topic, une cause : c'est ce qui donne du sens à la nouvelle mesure.
4. Mesurer à nouveau
Revenez environ trois semaines plus tard dans Dissatisfaction Drivers ou dans le tableau Topic details et retrouvez le même Topic. Un CX en hausse sur cette ligne, c'est gagné. Si la résolution a aussi progressé, vous avez levé un vrai point de blocage ; si seul le CX lié à l'effort a bougé, vous avez rendu une réponse correcte moins pénible à obtenir, ce qui est aussi une victoire.
Deux cas de figure à savoir reconnaître
Bonne résolution, CX bas. Le bot répond, mais l'expérience reste mauvaise : c'est presque toujours une question d'effort. Les utilisateurs doivent trop se donner de mal pour obtenir la bonne réponse. Regardez la longueur des conversations et les questions répétées, pas le contenu.
CX bas concentré sur un Topic lié à une règle. Si un Topic fait baisser le CX alors que les transcriptions montrent des réponses correctes, vous mesurez un mécontentement envers la règle, pas envers le bot. Le CX Score joue alors pleinement son rôle : il distingue « les clients n'aiment pas cette règle » de « le bot ne fonctionne pas ». Transmettez-le au responsable de la règle et cessez de le traiter comme un défaut du bot.