AI Quality Monitoring vous dit, sur toutes vos conversations, quelles demandes votre bot règle et lesquelles il laisse sans solution. Vous savez enfin où agir en premier, sans dépendre des quelques clients qui laissent une note.
Ce sont les indicateurs marqués d'un badge AI dans Analytics. Après chaque conversation, une IA relit l'échange en entier et le juge : de quoi le client parlait, si sa demande a été traitée, si le bot manquait d'une information, et comment le client l'a vécu.
Le chiffre à suivre : Resolution
Resolution (repère 1) est la part des conversations où le bot a traité la demande du client. Traiter, c'est répondre, orienter vers la bonne page ou le bon contact, ou passer la main à un conseiller en le confirmant. C'est le chiffre qui dit si votre bot fait son travail.
Trois chiffres voisins sont souvent confondus. Le tableau suivant indique ce que chacun mesure.
Repère | Indicateur | La question | Qui le produit |
|---|---|---|---|
1 | Resolution | Le bot a-t-il traité la demande ? | L'IA, sur toutes les conversations où le client a demandé quelque chose |
2 | Satisfaction score | Le client est-il content ? | Les clients eux-mêmes, par un vote pouce levé ou baissé. Seule une minorité vote. |
3 | Automation rate | La conversation s'est-elle terminée sans conseiller ? | Un simple comptage, sur toutes les conversations |
Sur la capture (données de démonstration), 98 % des conversations se terminent sans conseiller, mais le bot n'a traité la demande que dans 52 % des cas. Un bot peut donc éviter les conseillers sans pour autant aider les clients : c'est ce que Resolution révèle, et ce qui était invisible avant AI Quality Monitoring.
Avant de présenter ces chiffres
Votre premier chiffre sera souvent plus bas que prévu. C'est la première fois que toutes vos conversations sont mesurées, par un juge exigeant. Ce n'est pas une baisse de votre bot. Il n'existe pas de référence du marché : comparez votre bot à lui-même, mois après mois.
« Traité » ne veut pas dire « réponse juste ». L'IA ne connaît pas vos règles métier : une réponse fausse mais plausible peut être comptée comme traitée.
L'IA peut se tromper, dans les deux sens. Nous ne publions pas de taux de précision : il faudrait juger des milliers de conversations à la main pour en garantir un. Vous pouvez vérifier chaque verdict (voir plus bas).
Pas de comparaison avec 2025. Les indicateurs IA commencent le 1er janvier 2026.
Important : ne mettez pas ces chiffres dans un contrat ni dans un objectif de prime. Présentez plutôt la tendance de Resolution et la liste des sujets qui laissent le plus de clients sans solution : c'est ce qu'ils mesurent bien.
Les quatre indicateurs, en clair
Pour chaque conversation, l'IA rend quatre réponses. Chacune a sa page détaillée.
Topic : le sujet de la conversation, par exemple « Modification de réservation ». Un seul par conversation, choisi dans votre liste de sujets.
AI Resolution : la demande a-t-elle été traitée ? C'est le chiffre Resolution des rapports.
Knowledge Gap : le bot n'avait pas l'information demandée. Chaque Knowledge Gap est un contenu à ajouter à votre base de connaissances.
CX Score : une note de 0 à 10 de l'expérience du client. Elle combine la résolution (40 %), le ton du client (30 %) et ses efforts pour se faire comprendre (30 %). 7 et plus : bon niveau ; moins de 5 : un problème à traiter.
Certaines conversations ne sont pas jugées : le client est parti avant d'avoir demandé quoi que ce soit (un simple « bonjour »), ou sans répondre à une question du bot. Elles sont classées Left early et n'entrent ni dans Resolution ni dans le CX Score.
Où voir les indicateurs IA
Ouvrez Analytics. Par défaut, il affiche les 30 derniers jours, par semaine. Pour un bilan mensuel, choisissez la période, puis Monthly sur les courbes. Le tableau suivant indique où trouver les indicateurs IA.
Rapport | Ce que vous y voyez |
|---|---|
L'essentiel : Resolution, CX Score et Knowledge Gap dans Health, la comparaison entre réponses de l'IA et parcours scénarisés dans AI Impact, les sujets les plus fréquents dans Topics | |
Les évolutions dans le temps, et les sujets qui laissent le plus de clients sans solution (Unresolved Drivers) ou sans information (Knowledge Gaps by Topic) | |
Les votes des clients, et les sujets qui génèrent le plus de mécontentement (Dissatisfaction Drivers) | |
Le taux de résolution de chaque parcours que vous avez construit dans le bot (Use Case) |
Le rapport Conversations ne contient pas d'indicateur IA : il décrit le trafic (qui, quand, d'où).
Vérifier un verdict de l'IA
Chaque chiffre mène aux conversations qui le composent. Vous n'avez jamais à le croire sur parole.
Cliquez sur un chiffre pour ouvrir la liste de ses conversations.
Chaque ligne affiche sa note sur 10 (le CX Score de la conversation) et son étiquette : Resolved (traitée), Unresolved (non traitée), Left early, et Knowledge gap le cas échéant.
Survolez l'étiquette : l'IA explique son verdict en une phrase, quand cette explication est disponible.
Lisez en entier les conversations où vous n'êtes pas d'accord. Si un verdict vous semble faux, signalez-le à votre Customer Success Manager ViaSay.
Les indicateurs IA commencent le 1er janvier 2026
Les conversations antérieures au 1er janvier 2026 n'ont pas été jugées par l'IA : l'évaluation n'existait pas encore. Vos autres indicateurs (nombre de conversations, transferts vers un conseiller, votes des clients) couvrent tout votre historique.
Si toute la période choisie est avant le 1er janvier 2026, les indicateurs IA sont floutés, avec la mention « AI analysis unavailable ». Les chiffres sous le flou sont des exemples, pas vos données : ils montrent seulement où l'indicateur apparaîtra.
Si la période commence avant et se termine après, rien n'est flouté, mais les indicateurs IA ne portent que sur la partie après le 1er janvier. Exemple : « 12 derniers mois » choisi en juillet 2026 affiche un nombre de conversations sur douze mois et une Resolution sur sept.
Astuce : pour lire les indicateurs IA sans risque, choisissez une date de début au 1er janvier 2026 ou après.
Comment fonctionne l'évaluation
L'IA juge la conversation une fois qu'elle est terminée, jamais pendant : elle ne ralentit pas votre bot et ne change aucune réponse.
Une conversation est terminée après 15 minutes sans nouveau message, ou 24 heures si elle a été transférée à un conseiller.
L'IA lit tout l'échange, scénarisé comme généré par l'IA, y compris la partie avec un conseiller. Une conversation transférée à un conseiller à bon escient compte comme traitée.
Les résultats arrivent peu après la fin de la conversation. En pratique, les conversations d'une journée sont visibles le lendemain. Les indicateurs IA ne sont pas en temps réel.
Un verdict est définitif. Il n'est jamais recalculé : vos chiffres passés ne bougent pas.
Pour savoir comment ViaSay traite les données des conversations avec l'IA, voir Utilisation et conservation des données pour l'IA.
Autres limites à connaître
L'IA ne voit que la conversation. Elle ne sait pas que votre site était en panne, qu'un vol a été annulé ou que le client avait déjà appelé.
Un seul sujet par conversation, même quand le client en aborde plusieurs. Sur de gros volumes, cela s'équilibre.
Les critères de l'IA s'améliorent avec le temps. Les verdicts déjà rendus ne changent pas : une longue courbe peut donc mêler plusieurs versions des critères. Les changements importants sont annoncés dans le Changelog.
Étapes suivantes
Chaque guide prend environ une heure.
Comment améliorer votre taux de résolution : commencez ici. Trouvez le sujet qui laisse le plus de clients sans solution, corrigez une chose, mesurez à nouveau.
Comment réduire vos Knowledge Gaps : transformez les informations manquantes en contenus à ajouter.
Comment améliorer votre CX Score : traitez les conversations où vos clients ont dû se répéter.
Votre Customer Success Manager ViaSay peut lire avec vous vos premiers mois de données : il sait à quoi ressemble un point de départ normal sur d'autres bots.