L'onglet Sentiment réunit les avis déclarés et l'expérience telle que la lit l'IA. On y trouve les votes réels de vos utilisateurs — CSAT et NPS — ainsi que le CX Score et les Dissatisfaction Drivers calculés par l'IA. Tout l'intérêt est de les lire ensemble : consultez l'article CX Score vs CSAT pour comprendre pourquoi ils divergent et ce que cet écart vous apprend.

L'onglet propose trois vues, accessibles en haut de la page : Dashboard (par défaut), CSAT Report et NPS.

Vue Dashboard

Satisfaction

Les utilisateurs sont-ils satisfaits du bot ?

Quatre cartes : CSAT Global (avec le nombre de pouces levés et baissés et une barre de proportion d'avis positifs), CX Score (sur 10, avec le badge AI), CSAT Vote Rate (pourcentage d'affichages ayant reçu un vote) et Comment Rate (part des votes accompagnés d'un commentaire). Le taux de vote permet de relativiser le CSAT lui-même : il ne concerne généralement qu'une petite minorité, et c'est précisément pour cela que le CX Score, qui couvre toutes les conversations, est affiché à côté.

Exploration détaillée : la carte CSAT Global ouvre les conversations notées négativement.

Quality Trends

Comment les scores évoluent-ils dans le temps ?

CX Score over time sous forme d'histogramme, avec une ligne de référence en pointillés indiquant la moyenne, pour voir si un segment s'écarte au-dessus ou en dessous de son propre niveau habituel. Calculé par l'IA.

Drill-down : cliquez sur une barre pour ouvrir les conversations de cette période.

Dissatisfaction Drivers

Qu'est-ce qui crée le plus de friction ?

Une liste classée — # / Topic / Vol. / CX — triée selon impact = Volume × (10 − CX). Même logique que pour les Unresolved Drivers, mais appliquée à l'expérience : la première ligne correspond au Topic qui entame le plus la bienveillance des utilisateurs, et non à celui qui a le score le plus bas. Porte le badge AI. C'est le point de départ de l'article Comment améliorer votre CX Score.

CSAT by Knowledge Source

Quelles sources reçoivent les meilleurs avis ?

Un tableau triable — Source, Messages, CSAT, Votes — qui relie la satisfaction aux sources de connaissances ayant fourni la réponse. Une source avec un CSAT faible et un volume élevé est une piste pour améliorer la qualité du contenu ; croisez-la avec les Knowledge Gaps.

Drill-down : cliquez sur une ligne pour ouvrir les conversations liées à cette source. Son nom s'affiche sous le titre du panneau, et le filtre de la source reste actif quand vous en ajoutez d'autres.

Vue CSAT Report

Le détail de vos votes CSAT réels : une carte Global CSAT, une carte CSAT Vote Rate (total des votes par rapport aux affichages), CSAT over time (barres de score et courbe du nombre de votes), et un explorateur By source qui affiche les sources à côté d'un panneau Recent conversations : les verbatims réels, avec un lien vers chaque conversation complète.

📘 Le CSAT doit être activé Si vous n'avez pas activé le CSAT sur vos réponses, cette vue vous le signale et vous indique comment le faire. Les commentaires supprimés s'affichent sous la forme "CSAT comment deleted", pour des raisons de conformité au RGPD.

Vue NPS

Votre Net Promoter Score, s'il est activé : l'anneau NPS Score (de −100 à +100), la répartition Promoters / Passives / Detractors, une grille de statistiques (Ratings / Displays / Response rate / Comments) et NPS over time. Comme le CSAT, le NPS doit d'abord être activé : si ce n'est pas le cas, la vue renvoie vers la procédure de configuration.