Overview est la vue de synthèse de votre tableau de bord. Il répond, en un seul écran, à ces questions : quelle est la performance du bot, comment l'IA se compare au scénarisé, quel volume d'activité vous avez et de quoi parlent les utilisateurs. Les widgets calculés par l'IA portent un badge AI.

Les trois filtres globaux (Languages, Channels et la période) s'appliquent ici, et chaque graphique d'évolution dispose de son propre réglage de granularité Daily / Weekly / Monthly.

Conversation Flow

Comment les conversations circulent-elles dans le système ?

Un diagramme de Sankey du parcours de bout en bout : canal d'entrée → Topic → traitement → issue. La légende répartit les flux entre Automated / Handovered et Resolved / Unresolved / Left early. C'est le moyen le plus rapide de voir où se concentre le volume et où il s'échappe.

Exploration détaillée : cliquez sur n'importe quel nœud ou lien pour ouvrir les conversations correspondant à ce chemin, déjà filtrées. Cette vue repose sur l'IA : sur une période antérieure au 1er janvier 2026, elle affiche l'espace réservé « AI analysis unavailable ».

Health

Quelle est la performance du bot ?

La ligne d'indicateurs clés, sur deux niveaux :

• Principaux : Resolution (%), CX Score (/10), Handover rate (%), chacun avec un badge de tendance.

• Secondaires : Knowledge Gap (%), Satisfaction score (/10), Automation rate (%), Conversations (nombre).

La tuile Resolution est deux fois plus large : à côté du taux, elle affiche la répartition de toutes les conversations analysées entre Resolved, Unresolved et Left early (les trois font 100 %). Resolution et CX Score ne comptent que les conversations engagées (Resolved et Unresolved), et la base est indiquée sous chaque chiffre : of N engaged conversations, of N analyzed conversations.

Resolution, CX Score et Handover rate portent le badge AI ; Knowledge Gap est également calculé par l'IA.

📘 Automation rate correspond au chiffre « sans transfert vers un conseiller » Si vous avez l'habitude de lire la résolution comme « le bot a répondu sans intervention humaine », cette vue se trouve ici, sous Automation rate, et non sous Resolution. AI Resolution compte comme résolu un transfert vers un conseiller pertinent ; les deux indicateurs sont volontairement différents.

AI Impact

Comment l'IA se compare-t-elle au scénarisé ?

Un graphique en anneau montre la répartition entre les conversations traitées par une étape IA et celles traitées par des parcours scénarisés, suivi de quatre cartes de comparaison côte à côte : Resolution (%), Knowledge Gap (%, plus c'est bas, mieux c'est), CX Score (/10) et CSAT (/5). Chaque paire est libellée AI contre Scripted, avec la taille de l'échantillon (n =) derrière chaque barre. Quand une comparaison ne repose pas sur assez de conversations pour être fiable, la carte affiche Not enough CSAT data au lieu d'un chiffre.

C'est la section à ouvrir avant de décider où placer votre prochaine étape d'IA générative : voir Comment améliorer votre taux de résolution → IA contre scénarisé. Lisez-la comme un signal, pas comme une expérience contrôlée : les étapes IA sont activées sur des Use Cases précis, donc l'écart mélange « ce que fait l'IA » et « là où l'IA est déployée ».

Volume

Quel volume d'activité conversationnelle ?

Un histogramme groupé représente Conversations et Customers dans le temps, accompagné des vignettes Conversations, Customers, Messages / conversation et Avg. duration. Pas d'IA ici : il s'agit de l'activité brute, qui couvre tout votre historique (pas de limite en 2026).

Louis

Quelle est la performance de l'agent IA ?

Cinq cartes d'indicateurs clés consacrées à l'agent IA : Involvement (% des conversations auxquelles Louis a participé), Resolution (%), CX Score (/10), CSAT (/10) et Handover rate (%). Involvement porte le badge AI.

Exploration détaillée : Involvement ouvre les conversations traitées par Louis ; CSAT ouvre celles qui ont reçu une note négative ; Handover ouvre celles transférées à un conseiller.

Topics

De quoi parlent les utilisateurs ?

Deux blocs superposés :

• Topics by volume : une carte proportionnelle (treemap) dimensionnée selon le volume de conversations (l'infobulle de chaque case indique le nombre de conversations et le CX sur 10), avec un sélecteur Aggregate / Over time. Over time bascule vers un graphique en aires empilées où vous pouvez comparer jusqu'à cinq Topics.

• Topic details : un tableau triable avec les colonnes Topic, Volume, CX Score, Resolution, Knowledge Gap. C'est le tableau à trier pour classer les Topics selon n'importe quel indicateur IA.

Les deux portent le badge AI. Exploration détaillée : cliquez sur une case de la treemap ou sur une ligne du tableau pour ouvrir les conversations de ce Topic. Pour la suite, consultez Topics et les guides pratiques.