Performance est le rapport de travail : celui que vous ouvrez pour décider quoi corriger. Il rassemble les vues IA exploitables : les tendances dans le temps, les causes classées par volume perdu, les endroits où se concentrent les Knowledge Gaps et la performance de vos articles. Presque tout y est calculé par l'IA et porte le badge AI. Si vous ne devez apprendre à utiliser qu'un seul rapport, c'est celui-ci ; toute la série de guides pratiques part de là.
Les trois filtres globaux s'appliquent, avec un réglage Daily / Weekly / Monthly propre à chaque graphique.
Performance Overview
La rangée d'indicateurs clés en haut : Resolution (%, AI), Resolved (le nombre brut résolues / engagées, of engaged conversations, avec une barre de progression) et Knowledge Gap rate (%, AI).
Exploration détaillée : les cartes Resolution et Resolved ouvrent les conversations résolues ; la carte Knowledge Gap ouvre celles où le bot manquait d'informations. Les conversations Left early ne sont comptées ni dans Resolution ni dans Resolved.
Trends
Comment évoluent les indicateurs IA ?
Deux graphiques : AI Resolution over time (barres, 0–100 %) et Knowledge Gap rate over time (courbe, 0–50 %). Tous deux AI. C'est ici que vous vérifiez qu'une correction a fonctionné : après une modification, c'est la courbe du Topic concerné qui doit bouger dans les semaines suivantes.
Drill-down : cliquez sur une barre de AI Resolution over time pour ouvrir les conversations résolues de cette période.
Unresolved Drivers
Quels Topics pèsent le plus dans les non-résolutions ?
Le tableau le plus important d'Analytics. Colonnes : # / Topic / Vol. / Resolution / KB Gap, triées par impact = Engaged volume × (100 − Resolution). Le volume engagé compte les conversations Resolved et Unresolved du Topic. Un Topic composé uniquement de conversations Left early affiche Left early only et se place en bas du tableau.
Tout l'intérêt est dans ce tri : il classe par conversations perdues, et non par pourcentage. Un Topic à 55 % de résolution sur 4 000 conversations passe devant un Topic à 5 % sur 20, parce qu'il représente 1 800 échecs contre 19. Il vous oriente vers votre Topic le plus coûteux, pas vers celui qui a l'air le pire. Porte le badge AI.
Exploration détaillée : cliquez sur une ligne pour ouvrir les conversations non résolues de ce Topic, déjà filtrées. Ce clic correspond à l'étape 2 du guide Comment améliorer votre taux de résolution.
Knowledge Gaps by Topic
Quels Topics présentent le plus de Knowledge Gaps ?
Un graphique en barres horizontales des principaux Topics selon leur taux de Knowledge Gap (la catégorie « Other » est exclue pour ne pas écraser les vrais sujets). C'est ici que vous voyez quel Topic souffre le plus d'informations manquantes.
Exploration détaillée : cliquez sur une barre pour ouvrir les conversations de ce Topic et lire ce que les gens demandaient réellement : ce quart d'heure de lecture produit la liste d'actions pour votre Knowledge Base. Démarche complète : Comment réduire vos Knowledge Gaps.
Article Performance
Quelle est la performance des articles de la Knowledge Base ?
Un tableau triable en deux groupes de colonnes :
Au niveau du message : Article, Triggers, CSAT
Au niveau de la conversation : Resolution, CX Score, KB Gap
Il vous indique comment se comportent les articles existants de votre Knowledge Base. Un article peu performant sur un Topic avec beaucoup de Knowledge Gaps signifie généralement que le contenu existe mais qu'il est peu clair, mal titré ou qu'il répond à la mauvaise question : c'est un problème de qualité du contenu, pas de couverture. Lisez-le en parallèle de Knowledge Gaps by Topic : l'un montre ce qui manque, l'autre ce qui sous-performe.
Drill-down : cliquez sur une ligne pour ouvrir les conversations liées à cet article. Son nom s'affiche sous le titre du panneau, le bouton Filters indique 1 filtre actif, et le filtre de l'article reste actif quand vous en ajoutez d'autres.