Le CSAT et le NPS sont les deux notes que vos utilisateurs donnent eux-mêmes au bot. Le CSAT (Customer Satisfaction Score, le score de satisfaction) juge une réponse précise. Le NPS (Net Promoter Score, la note de recommandation) juge la conversation entière.
Le CSAT vous montre quelles réponses corriger en premier. Le NPS vous dit si l'expérience avec le bot, dans son ensemble, satisfait vos clients.
Le CSAT : un vote sur une réponse
Sous une réponse du bot, l'utilisateur lit « Are you satisfied with this answer? » et répond d'un pouce levé ou d'un pouce baissé. Il peut ensuite laisser un commentaire, ou passer.
Comment le CSAT est calculé
Le CSAT est la part de pouces levés parmi tous les votes, ramenée sur 10.
CSAT = 10 × pouces levés ÷ (pouces levés + pouces baissés)
Exemple : 24 pouces levés et 25 pouces baissés donnent 10 × 24 ÷ 49 = 4,9 sur 10.
L'Analytics colore la note pour vous aider à la lire : orange sous 7, vert à partir de 7, vert foncé à partir de 9.
Seuls les votes comptent. Une réponse affichée sans vote n'entre pas dans le calcul.
Un commentaire ne change pas la note : il l'explique.
Activer le CSAT
Par défaut, le CSAT est proposé sous toutes les réponses de Louis AI, c'est-à-dire les réponses que l'IA rédige à partir de votre base de connaissances. Pour les réponses écrites dans vos parcours, activez-le étape par étape :
Dans le Flow Builder, cliquez sur une étape Answer ou User Input.
Ouvrez l'onglet Advanced.
Sous Satisfaction rating, activez Enable CSAT survey.
La question s'affiche alors sous le message de l'étape. Sur une étape User Input, elle permet de noter un échange mené par l'IA au milieu d'un parcours.
Si votre Use Case est construit dans l'Advanced Builder, cliquez sur l'icône en forme de cœur, en haut à droite du bloc de la réponse à noter.
Le NPS : une note de recommandation
À la fin d'une conversation dans le widget, l'utilisateur répond à « How likely are you to recommend our chatbot to a friend or colleague? » par une note de 1 à 10.
Comment le NPS est calculé
Le NPS est la part de promoteurs moins la part de détracteurs. Chaque note range l'utilisateur dans un groupe :
Note | Groupe | Effet sur le NPS |
|---|---|---|
9 ou 10 | Promoters | Fait monter le score |
7 ou 8 | Passives | Ne compte pas |
6 ou moins | Detractors | Fait baisser le score |
Exemple : sur 100 notes, 38 promoteurs, 29 passifs et 33 détracteurs donnent 38 % − 33 % = +5. Le NPS va de −100 (que des détracteurs) à +100 (que des promoteurs).
L'Analytics affiche en rouge un NPS négatif, en orange un NPS de 0 à 49, en vert un NPS de 50 et plus.
Activer le NPS
Le NPS est proposé uniquement dans le widget de votre site, pas sur WhatsApp ni sur les autres canaux. Il se règle dans chaque widget :
Ouvrez Integrate → Channels et choisissez votre canal widget.
Ouvrez l'onglet NPS.
Activez NPS survey is on.
Cochez si besoin Add a follow-up question for your customer : une question ouverte s'affiche après la note.
Modifiez si besoin le Thank you message.
Gardez la Rating question proposée : c'est la formulation standard du NPS, la même dans toutes les entreprises qui le mesurent.
Où voir le CSAT et le NPS
Ouvrez Analytics → Sentiment. L'onglet propose trois vues.
Dashboard, section Satisfaction : la carte CSAT Global donne la note et le nombre de pouces levés et baissés. Le CSAT Vote Rate est la part des affichages de la question qui ont reçu un vote : 49 votes pour 314 affichages font 15,6 %. Le Comment Rate est la part des votes accompagnés d'un commentaire.
CSAT Report : la note par source, c'est-à-dire par origine de la réponse (Louis AI ou un Use Case), et, à droite, les messages notés avec les commentaires des utilisateurs. Cliquez sur une conversation pour la relire en entier.
NPS : le score, la répartition Promoters / Passives / Detractors, le nombre de notes (Ratings) et l'évolution dans le temps (NPS over time).
Comment lire ces deux notes
Regardez d'abord le nombre de votes. En général, une petite minorité d'utilisateurs vote. Sur 49 votes, un seul vote déplace le CSAT de 0,2 point.
Ceux qui votent ne sont pas un échantillon neutre. Ce sont souvent les très satisfaits et les très mécontents.
Lisez les commentaires d'une réponse mal notée avant de la modifier : ils disent ce qui manquait.
Ce que le CSAT et le NPS ne mesurent pas
L'expérience de ceux qui n'ont pas voté : c'est le rôle du CX Score, une note sur 10 calculée par l'IA sur toutes les conversations. Un CSAT élevé avec un CX Score bas signifie souvent que seuls les clients contents votent.
La cause d'un mécontentement : une mauvaise note peut viser une règle ou un prix, pas le bot. Les commentaires le disent souvent.
Supprimer un commentaire
Si un client a laissé des données personnelles dans un commentaire, le RGPD (le règlement européen sur les données personnelles) peut vous obliger à l'effacer. Vos équipes techniques peuvent supprimer un commentaire CSAT avec la Data Deletion API : voir Export & Delete Customer Data. Le commentaire s'affiche alors comme CSAT comment deleted.
Et ensuite
Sentiment report : tout l'onglet Sentiment, dont les sujets qui mécontentent le plus vos clients (Dissatisfaction Drivers).
Comment améliorer votre CX Score : quoi corriger en premier.