Sunshine Conversations (anteriormente Smooch antes da sua aquisição pela Zendesk) permite que as empresas implementem funcionalidades de chat em vários canais. Liga-se a quase todos os principais canais, permitindo-lhe "Criar uma vez, implementar em todo o lado." Para obter uma lista detalhada dos canais suportados, consulte o guia de capacidades dos canais.

Porquê utilizar o Sunshine Conversations?

A implementação de um bot em vários canais normalmente requer a criação de fluxos adaptados às capacidades de cada plataforma (por exemplo, formatos de resposta suportados). O Sunshine Conversations simplifica este processo ao funcionar como middleware, fornecendo uma única API que permite manter apenas uma integração entre a sua plataforma de atendimento ao cliente, aplicação de chat em tempo real ou aplicação de bot.

Quem pode utilizar o Sunshine Conversations?

O Sunshine Conversations pode ser utilizado por qualquer cliente com:

• Uma licença do Zendesk Suite

• Área de trabalho do agente ativada

• Zendesk Messaging ativado

• Uma licença SunCo

Configuração da integração

Ao ligar a sua conta Sunshine Conversations ao ViaSay Chatbot, pode permitir que o seu bot responda aos utilizadores em todos os canais integrados na sua aplicação Sunshine Conversations.

Pré-requisitos

• Credenciais de início de sessão da sua conta SunCo

• Uma aplicação configurada com integrações de canais na sua conta SunCo

Criar um novo canal

O Sunshine Conversations é considerado um canal de utilizador pelo ViaSay. Para o adicionar:

1. Aceda à página Integrar > Canais de utilizador e adicione o Sunshine Conversations como novo canal.

2. Clique no botão Adicionar ao Sunshine Conversations na página de configuração.

Isto iniciará o processo de autorização para que o seu bot ViaSay utilize a sua aplicação Sunshine Conversations. Siga os passos recomendados e será redirecionado para o ViaSay Chatbot. Após esta configuração, qualquer utilizador que interaja com a sua aplicação Sunshine Conversations será atendido pelo seu bot ViaSay.

Formatos de resposta

Os bots multicanal podem não suportar os mesmos formatos de resposta. Por exemplo, as respostas rápidas são suportadas no Facebook Messenger, mas não no WhatsApp. O Sunshine Conversations adapta as suas respostas para cada plataforma, pelo que só precisa de as criar uma vez.

Nem todas as funcionalidades do nosso criador de respostas são suportadas pelo Sunshine Conversations. A tabela abaixo apresenta as capacidades:

Transferência automática

Pode configurar uma transferência automática para canais selecionados do Sunshine Conversations no separador Avançadas. Quando o bot ViaSay recebe uma mensagem através destes canais, iniciará uma transferência contínua para um agente, permitindo que a conversa continue como se não estivesse presente nenhum chatbot.

Para configurar quais os canais que não devem utilizar o bot ViaSay:

1. Aceda ao separador Avançadas na página de configuração da plataforma ViaSay Chatbot.

1. Adicione o ID da integração do canal Sunshine Conversation para cada canal em que o bot não deve responder e deve iniciar uma transferência para um agente.

Para encontrar os IDs dos canais:

• Utilize a API do Sunshine Conversation (GET <https://api.smooch.io/v2/apps/:app_id/integrations>)

• Na aplicação web Sunshine Conversations, navegue até ao canal e extraia o ID do final do URL.

1. Guarde as alterações clicando no botão Publicar.

Exemplo de configuração:

• Sunshine Web Messenger: Gerido pelo bot ViaSay

• Facebook Messenger: Gerido pelo bot ViaSay

• E-mail: Gerido manualmente pelos agentes

• SMS: Gerido manualmente pelos agentes

  Neste exemplo, os IDs de integração dos canais E-mail e a API de SMS devem ser adicionados ao separador Avançadas.

Limitações

• Deve ser configurado um switchboard na aplicação, com o ViaSay Chatbot como destino predefinido, e a transferência para um agente deve estar configurada.

• As conversas nos canais configurados não serão apresentadas no ViaSay Conversations.

Mensagens de saudação

Pode configurar uma mensagem de saudação no separador Saudações. O seu bot ViaSay apresentar-se-á com as mensagens e respostas rápidas configuradas antes de os clientes iniciarem uma conversa.

Limitações

• Esta funcionalidade só está disponível para canais do Sunshine Conversations que suportem o indicador "Início da conversa". Consulte os canais suportados aqui.

• Para o Sunshine Conversations Web Messenger, é necessária uma configuração adicional no seu site.

Configurar o Sunshine Conversations Web Messenger para mensagens de saudação

Neste canal, o Sunshine Conversations aguarda a primeira mensagem do cliente antes de criar a conversa. Para apresentar uma mensagem de saudação antes de o cliente falar com o bot, o seu site deve enviar uma mensagem oculta para a conversa.

Exemplo de implementação:

<script>
  Smooch.on('widget:opened', function () {
    console.log('Widget is opened!');
    Smooch.createConversation({
      displayName: "Conversation title",
      metadata: {
        isFirstTimeCustomer: true,
      },
      messages: [
        {
          text: '/empty_message',
          type: 'text',
          metadata: { isHidden: true },
        },
      ],
    });
  });

  Smooch.init({
    integrationId: '<your integration id>',
    canUserSeeConversationList: false,
    delegate: {
      beforeDisplay(message, data) {
        if (message.metadata && message.metadata.isHidden) {
            return null; // Prevents the message from being displayed
        }
        return message;
      },
    },
  });
</script>

Nota: isto criará uma nova conversa e um novo Utilizador Ativo Mensal (MAU), aumentando potencialmente os custos do Sunshine Conversations. Para evitar custos excessivos, considere enviar esta mensagem oculta apenas quando um cliente abre o widget ou durante eventos específicos (por exemplo, tempo na página ou tentativas de início de sessão falhadas).

Notas adicionais sobre o canal de utilizador Sunshine Conversation

• O Sunshine Conversations é um canal de utilizador relacionado com o idioma do bot. Se o bot suportar vários idiomas, terá de adicionar o Sunshine Conversations para cada idioma. Do lado do Sunshine Conversations, gira vários idiomas criando uma aplicação dedicada para cada idioma e ligando a aplicação correta ao ViaSay para cada idioma.

• Se utilizar tanto o Sunshine Conversations como o widget ViaSay, note que a transferência do widget para um agente não pode ser feita através do Sunshine Conversations. Também deve configurá-la para o widget ViaSay Chatbot.