O Sunshine Conversations permite alternar facilmente entre várias partes numa conversa:

• O utilizador final

• O bot

• Agentes

  Esta funcionalidade, denominada Switchboard, é explicada em detalhe aqui.

❗️ Importante

A transferência para um agente através do Switchboard só é suportada nos canais de utilizador do Sunshine Conversations. Não é compatível com o widget ViaSay.

Configurar a transferência para um agente no Sunshine Conversations (através do Zendesk)

Para configurar uma transferência para um agente através do Sunshine Conversations, siga estes passos:

1. Certifique-se de que tem uma integração do Zendesk na sua aplicação Sunshine Conversations

Esta integração tem de ser adicionada pela equipa do Zendesk. Contacte o seu representante do Zendesk para a configurar.

2. Ligue o seu bot ViaSay à sua aplicação Sunshine Conversations

Siga as instruções fornecidas na documentação do Sunshine Conversations.

3. Crie e configure o Switchboard

O Switchboard tem de ser configurado através da API, utilizando as suas credenciais do Sunshine Conversations. São fornecidos passos detalhados na Documentação oficial do Switchboard .

📓 Nota

O Sunshine Conversations utiliza dois conceitos diferentes de "integração":

O Sunshine Conversations utiliza dois conceitos diferentes de "integração":

• Integração: Esta é configurada através da interface web do Sunshine Conversations.

• Integração do Switchboard: Esta é uma ligação entre um Switchboard e uma integração.

Nos passos seguintes, utilize sempre os IDs da Integração do Switchboard e não os IDs da Integração.

Resumo da criação e configuração do Switchboard:

1. Obter um token de autenticação: Utilize um cliente HTTP, como o Postman, para chamar a API do Sunshine Conversations. Crie uma chave de API no painel de administração do Sunshine Conversations e gere um token JWT.

2. Obter o ID do Switchboard: Chame a API (GET <https://api.smooch.io/v2/apps/:app_id/switchboards>). Já deverá ter um Switchboard existente, uma vez que este é criado automaticamente quando adiciona a integração do Zendesk à sua aplicação.

3. Adicionar a integração do chatbot ViaSay: Utilize a chamada da API (POST /v2/apps/:app_id/switchboards/:switchboard_id/switchboardIntegrations) com o seguinte payload:{"name": "mindsay_bot", "integrationType": "mindsay", "deliverStandbyEvents": false}

4. Obter os IDs das integrações do chatbot ViaSay e do Switchboard do Zendesk: Utilize a API (GET /v2/apps/:app_id/switchboards/:switchboard_id/switchboardIntegrations) para obter o valor do atributo id (não o integrationId). A integração do Zendesk terá zd:agentWorkspace como integrationType.

5. Atualizar a integração do Switchboard do Zendesk: Defina o chatbot ViaSay como a próxima integração do Switchboard (PATCH /v2/apps/:app_id/switchboards/:switchboard_id/switchboardIntegrations/:zendesk_switchboard_integration_id com o payload:{ "nextSwitchboardIntegrationId": "<mindsay_switchboard_integration_id>" })

6. Atualizar a integração do Switchboard do chatbot ViaSay: Defina o Zendesk como a próxima integração do Switchboard e ative os eventos de espera (PATCH /v2/apps/:app_id/switchboards/:switchboard_id/switchboardIntegrations/:mindsay_switchboard_integration_id com o payload:{ "nextSwitchboardIntegrationId": "<zendesk_switchboard_integration_id>", "deliverStandbyEvents": true })

7. Ativar e configurar o Switchboard: Ative o Switchboard e defina o ViaSay como a integração predefinida (PATCH /v2/apps/:app_id/switchboards/:switchboard_id com o payload:{"defaultSwitchboardIntegrationId": "<mindsay_switchboard_integration_id>", "enabled": true}).
   

   ❗️ Importante

   No passo 6, defina deliverStandbyEvents para true para garantir que o ViaSay recebe uma cópia da conversa entre o utilizador final e o agente humano. Se não for definido, a conversa aparecerá incompleta na página de conversas do chatbot ViaSay.
   

4. Definir o ID da integração do Switchboard do agente no ViaSay

Na configuração do seu canal Sunshine Conversations no ViaSay, introduza o ID da Integração do Switchboard do Zendesk. O chatbot ViaSay utiliza este ID para transferir o controlo para a solução de transferência para um agente.

Depois de definido, a transferência para este serviço pode ser configurada nas ações do bot.

📔 Notas sobre a transferência

Quando é executada uma transferência para um agente no Zendesk utilizando o Sunshine Conversations:

• Fechar um ticket no Zendesk não devolve automaticamente o controlo ao bot.

• O agente tem de devolver manualmente o controlo ao bot antes de fechar o ticket, utilizando a seguinte sintaxe abreviada do Sunshine Conversations: %((switchboard:passControl))%.

Eliminar uma integração do Sunshine Conversations com um Switchboard

Atualmente, não existe uma forma automatizada de eliminar uma integração do Sunshine Conversations com um Switchboard configurado. Tentar eliminar essa integração no ViaSay ou no Sunshine Conversations resultará num erro.

Para eliminar a integração, tem primeiro de atualizar o Switchboard:

• Certifique-se de que o valor defaultSwitchboardIntegrationId do Switchboard não aponta para a integração do chatbot ViaSay.

• Verifique se nenhuma outra integração do Switchboard tem um nextSwitchboardIntegrationId a apontar para a integração do chatbot ViaSay.

• Remova a integração do chatbot ViaSay do Switchboard.

Para efetuar estas atualizações, utilize a API do Sunshine Conversations Switchboards e a API de integrações dos Switchboards .