I. Integração do Zendesk Chat

👍 Requisitos de compatibilidade```

• É necessário um plano Enterprise para ativar conexões entre o Zendesk Chat e um chatbot.

• O canal do usuário deve ser um widget ViaSay.

Text to copyCopy

1. Integre sua conta do Zendesk Chat

Crie um canal Zendesk na plataforma ViaSay

1. Acesse Integrate > Channels > Agent Channels.

2. Clique em New Agent Channel no canto superior direito.

3. Dê um nome ao seu novo canal de agente, selecione o Zendesk channel, e escolha o idioma do bot para este canal.

Conecte-se à sua conta do Zendesk Chat

Faça login na sua conta do Zendesk Chat e certifique-se de estar no produto Zendesk correto.

Insira seu subdomínio do Zendesk na plataforma ViaSay

Encontre seu subdomínio do Zendesk no URL do seu produto Zendesk Chat e insira-o no campo dedicado da plataforma ViaSay.

Adicione um novo endpoint de API do Zendesk

1. No Zendesk Chat, navegue até Settings > Account > API & SDKs.

1. Clique em Adicionar cliente de API e forneça os seguintes detalhes:

• Nome: (por exemplo, "ViaSay Chatbot")

• Nome da empresa

• Redirect URL: https://chatbot.laiye.com/zendesk_redirect/

1. Salve o Client ID e a API de Client Secret fornecido pelo Zendesk. Observação: O segredo do cliente é exibido apenas uma vez, portanto, salve-o com segurança.

Configure o Zendesk Chat na plataforma ViaSay

Copie/cole um ID de departamento (opcional)

Se você tiver departamentos como Jurídico, Pagamentos, Pedidos etc. no Zendesk, poderá atribuir chats a grupos específicos. Você pode criar vários canais Zendesk no ViaSay, cada um vinculado a um departamento diferente. Consulte a Documentação do Zendesk para criar departamentos.

Conecte-se ao Zendesk

1. Use a mesma conta de administrador usada para criar o cliente de API.

2. Clique no botão Connect Agent botão. Permita a conexão na janela do Zendesk que será aberta.

1. Após a aprovação, feche a janela. Você deverá ver uma marca de seleção indicando que a conexão foi configurada corretamente.

2. Configure uma transferência para o LiveChat

Para transferir um cliente para o Zendesk Live Chat durante uma conversa:

In the Flow Builder

1. Adicione uma etapa Transferência para chat ao vivo à sua jornada.

2. Configure mensagens para quando um agente estiver disponível ou indisponível. O chatbot verificará no Zendesk se há agentes online no departamento especificado (se configurado).

3. Configurações avançadas

Entrada/saída do agente

Quando um agente entra ou sai, as notificações são enviadas tanto aos agentes (via Zendesk) quanto aos clientes (via widget ViaSay).

Imagem do agente

As fotos de perfil dos agentes no Zendesk são transferidas e exibidas no widget ViaSay.

Ativação do envio de arquivos

Para ativar o envio de arquivos:

Acesse Settings > Account > File Sending no Zendesk e ative-o.

Um ícone de envio de arquivos aparecerá no campo de entrada de texto do widget ViaSay assim que o recurso for ativado.

🗒️ O ícone de envio de arquivos aparece somente após a entrada de um agente no chat.

Avaliação de agentes com o Zendesk CSAT

Os agentes podem solicitar avaliações CSAT aos clientes usando o widget ViaSay.

🗒️ Esta opção é ativada por padrão.

Os dados do CSAT são enviados diretamente ao Zendesk; a ViaSay não os armazena.

🚧 Solução de problemas

Se você encontrar problemas ao conectar o ViaSay Chatbot ao Zendesk Chat, verifique o seguinte:

• Você possui um plano Zendesk Enterprise.

• O cliente de API foi criado com uma conta de administrador.

• A mesma conta de administrador é usada para realizar a conexão na plataforma ViaSay.

• A Client Secret e a API de Client ID estão preenchidos corretamente.

• A Zendesk Subdomain está preenchido corretamente e corresponde ao workspace.

Se a conta de administrador usada para criar o cliente de API for excluída ou perder seus privilégios, o cliente de API será removido e a conexão deixará de funcionar.

II. Integração do Zendesk Support

Automatize a criação de tickets a partir do seu chatbot.

Esta seção aborda a transferência para o Zendesk Support usando o Flow Builder.

1. Conecte-se à sua conta do Zendesk Support

1. Certifique-se de ter um canal de agente Zendesk pronto ou crie um novo (acesse: Integrate > Channels > Agent Channels).

Insira seu subdomínio do Zendesk

Insira seu subdomínio do Zendesk no campo dedicado e clique em Publicar para acessar as seções Chat e Support.

Configure a seção Zendesk Support

1. Forneça o e-mail de uma conta de administrador do seu workspace Zendesk.

2. Adicione um token de API do mesmo workspace Zendesk (saiba mais em Documentação do Zendesk).

3. Clique em Publicar.

2. Configure uma etapa de transferência de ticket

Depois de estar ligado, o seu chatbot pode criar e enviar tickets para o Zendesk Support.

Criar um fluxo de pré-qualificação

Colete informações relevantes para os agentes usando etapas como Entrada do utilizador, Carregamento de ficheiros, e Verificação de dados.

❗️ Observações para a criação de tickets

requester_email e a API de ticket_description são campos obrigatórios.
O chatbot define ticket_description como privado no Zendesk.

Configurar uma etapa de criação de tickets

1. Selecione um canal de agente para enviar tickets.

2. Preencha os campos do Zendesk (do sistema ou personalizados).

3. Defina uma mensagem de confirmação.

Configurações adicionais:

• Atribuição de tickets a uma equipe: Se nenhum grupo for selecionado, os tickets serão atribuídos ao grupo padrão do seu Workspace do Zendesk.

• Adição de tags aos tickets: Use o sistema de tags do Zendesk para organizar os tickets.