Integração do Freshchat Live Chat

Conecte o Freshchat ao ViaSay para que seu assistente de IA possa transferir uma conversa para um agente humano — automaticamente quando ficar sem resposta ou sempre que o cliente pedir para falar com alguém. O agente recebe toda a conversa com o bot, para que ninguém precise repetir nada.

👍 Antes de começar

• Seu User Channel deve ser um ViaSay Widget.

• Você precisa de uma conta do Freshchat com acesso de administrador — gerar um token de API e configurar um webhook exigem permissões de administrador.

Como funciona a integração

A configuração tem duas partes, e você só faz a primeira uma vez:

1. Conecte sua conta do Freshchat — forneça suas credenciais do Freshchat ao ViaSay e conecte um webhook, para que as duas plataformas possam trocar mensagens nos dois sentidos. (Etapas 1 a 3 abaixo.)

2. Adicione uma etapa de transferência aos seus fluxos — informe ao bot quando transferir e qual equipe deve receber a conversa. (Etapa 4.)

Depois que ambas forem concluídas, sempre que o bot transferir, uma conversa ao vivo será aberta na sua caixa de entrada do Freshchat com todo o histórico anexado.

Etapa 1 — Obtenha suas credenciais do Freshchat

O ViaSay precisa de duas informações do Freshchat para acessar sua conta: uma token de API (para provar que tem permissão de entrada) e seu subdomínio (para saber com qual conta falar).

1. No Freshchat, acesse Admin Settings > Marketplace & Integrations > API.

1. Abra API settings e encontre os API details for chat.

2. Copie estes dois valores:

• token de API → isto Sua chave de API.

• Subdomínio → obtenha-o em Your chat URL (por exemplo, viasay-org-d8eb5143d94194817792515).

Deixe esses dados à mão — você os colará no ViaSay na próxima etapa.

Etapa 2 — Crie e configure o canal no ViaSay

Agora crie o canal Freshchat no ViaSay e cole as credenciais que acabou de copiar.

1. No ViaSay, acesse Integrate > Channels > Agent Channels.

2. Clique em New Agent Channel (canto superior direito).

3. Dê um nome ao canal, selecione Freshchat e escolha o idioma do bot para este canal.

4. Preencha os campos de conexão:

   • Subdomínio — o identificador do URL de chat do Freshchat (por exemplo, viasay-org-d8eb5143d94194817792515). O ViaSay acrescenta automaticamente .freshchat.com/v2.

   • token de API — a chave de API que você copiou.

   • Região — o data center onde sua conta do Freshchat está hospedada (veja abaixo).

5. Clique em Guardar.

🗒️ Precisa de ajuda? A configuração no aplicativo também indica seu Account Manager, que pode ajudar você a conectar o canal.

Qual região devo escolher?

O Freshchat hospeda cada conta em um data center específico. Escolha a opção correspondente à sua conta — se estiver errada, o teste de conexão falhará.

Etapa 3 — Configure o webhook

A webhook é o que permite que o Freshchat envie mensagens de volta ao ViaSay — assim, quando um agente responde, o cliente vê a mensagem no widget em tempo real. Esta seção só aparece depois que você salva suas credenciais na Etapa 2.

🚧 O webhook não pode ser configurado pela API. Você precisa configurá-lo manualmente no Freshchat e depois colar uma chave de volta no ViaSay.

1. No ViaSay, copie o Webhook URL gerado, exibido no canal salvo.

1. No Freshchat, acesse Admin Settings > Conversation Webhooks, cole o URL do webhook do ViaSay e crie o webhook.

1. O Freshchat exibirá então uma Webhook RSA Public Key. Copie-a.

1. De volta ao ViaSay, cole-a no campo Webhook RSA Public Key e clique em Publicar.

O ViaSay usa essa chave para verificar se os webhooks recebidos realmente vêm do Freshchat.

Teste a conexão

Clique em Test connection. O ViaSay verifica suas credenciais salvas com o Freshchat — um resultado verde significa que tudo está configurado e que o ViaSay pode abrir conversas.

Etapa 4 — Adicione uma transferência ao seu fluxo

O canal está conectado — agora informe ao bot quando transferir. Você faz isso com uma etapa Live Chat Handover no Flow Builder.

1. Abra seu fluxo e adicione uma etapa Live Chat Handover onde deseja que a transferência ocorra (por exemplo, depois que o bot não conseguir responder ou quando o cliente clicar em "falar com um humano").

1. Selecione o Tópico que deve receber a conversa. (Obrigatório)

Um tópico é a caixa de entrada do Freshchat onde a conversa chega. A lista é obtida diretamente da sua conta do Freshchat.

1. (Opcional)_ Atribua um grupo de agentes — a equipe que deve cuidar da conversa. Ao definir um grupo, o ViaSay também pode verificar se há agentes disponíveis antes de transferir.

2. Escreva as mensagens que o cliente verá quando houver um agente disponível e quando não houver.

🗒️ Os tópicos e grupos precisam existir primeiro no Freshchat. Crie seus tópicos em Admin Settings > Web Chat Topics antes de referenciá-los aqui.

❓ Tópico ou grupo — qual é a diferença? O Freshchat organiza as conversas em tópicos e pode atribuí-las a grupos. A etapa de transferência permite definir ambos:

Campo	Obrigatório?	O que faz
Tópico	✅ Obrigatório	A caixa de entrada do Freshchat onde a conversa chega — pense nela como uma fila (por exemplo, Rastreamento de pedidos, Orientação sobre produtos, Pós-venda). O Freshchat não abre uma conversa sem um tópico, por isso o ViaSay sempre o solicita.
Grupo	Opcional	A equipe de agentes que deve cuidar da conversa. Deixe sem atribuição para permitir que o próprio roteamento do Freshchat decida. Quando definido, o ViaSay também pode verificar se o grupo tem agentes disponíveis antes de transferir.

O que acontece durante uma transferência

Veja o que acontece nos bastidores sempre que a etapa é executada:

1. O ViaSay abre uma conversa na sua caixa de entrada do Freshchat — reutilizando o cliente se ele já existir ou criando-o caso contrário.

2. A transcrição do bot é anexada, para que o agente leia todo o contexto antes de responder.

3. A conversa é encaminhada para o tópico (e grupo) escolhido.

4. As mensagens fluem nos dois sentidos: o agente responde no Freshchat, o cliente vê a resposta no widget e as respostas do cliente voltam ao Freshchat — um verdadeiro chat ao vivo. Os arquivos também: as imagens e os PDFs enviados pelo cliente chegam ao agente dentro da conversa, com a legenda, se houver. Quando um arquivo não pode ser entregue, o agente vê um aviso [FILE NOT TRANSMITTED] com o nome do arquivo.

5. Quando o agente resolve a conversa, o ViaSay é notificado e encerra a sessão.

Referência

Regiões compatíveis

Eventos de webhook monitorados pelo ViaSay

🚧 Solução de problemas Se o ViaSay não conseguir se conectar ao Freshchat, verifique se:

• A a região corresponde ao data center da sua conta do Freshchat.

• A token de API é válida e foi copiada de API details for chat.

• A o subdomínio corresponde ao URL de chat do Freshchat.

• A o webhook está configurado no Freshchat e a chave pública está salva no ViaSay.