Sunshine Conversations (appelé Smooch avant son rachat par Zendesk) permet aux entreprises de déployer des fonctionnalités de chat sur de nombreux canaux. Il se connecte à presque tous les grands canaux, selon le principe « concevoir une fois, déployer partout ». Pour la liste détaillée des canaux pris en charge, consultez le guide des capacités des canaux.

Pourquoi utiliser Sunshine Conversations ?

Déployer un bot sur plusieurs canaux impose généralement de concevoir des parcours adaptés aux capacités de chaque plateforme (par exemple, les formats de réponse pris en charge). Sunshine Conversations simplifie cette démarche en jouant le rôle de middleware : il fournit une API unique qui vous permet de ne maintenir qu'une seule intégration entre votre plateforme de service client, votre application de live chat ou votre application de bot.

Qui peut utiliser Sunshine Conversations ?

Sunshine Conversations est accessible à tout client disposant :

• d'une licence Zendesk Suite ;

• de l'Agent Workspace activé ;

• de Zendesk Messaging activé ;

• d'une licence SunCo.

Configuration de l'intégration

En connectant votre compte Sunshine Conversations à ViaSay Chatbot, vous permettez à votre bot de répondre aux utilisateurs sur tous les canaux intégrés à votre application Sunshine Conversations.

Prérequis

• Les identifiants de connexion de votre compte SunCo

• Une application configurée avec des intégrations de canaux dans votre compte SunCo

Créer un nouveau canal

Pour ViaSay, Sunshine Conversations est un User Channel. Pour l'ajouter :

1. Allez sur la page Integrate > User Channels et ajoutez Sunshine Conversations comme nouveau canal.

2. Cliquez sur le bouton Add to Sunshine Conversations sur la page de configuration.

Cela lance la procédure d'autorisation permettant à votre bot ViaSay d'utiliser votre application Sunshine Conversations. Suivez les étapes proposées : vous serez ensuite redirigé vers ViaSay Chatbot. Une fois cette configuration terminée, tout utilisateur qui interagit avec votre application Sunshine Conversations est pris en charge par votre bot ViaSay.

Formats de réponse

Les bots multicanaux ne prennent pas tous en charge les mêmes formats de réponse. Par exemple, les Quick Replies sont prises en charge dans Facebook Messenger, mais pas dans WhatsApp. Sunshine Conversations adapte vos réponses à chaque plateforme : vous n'avez besoin de les concevoir qu'une seule fois.

Toutes les fonctionnalités de notre éditeur Answers ne sont pas prises en charge par Sunshine Conversations. Le tableau ci-dessous récapitule les possibilités :

Transfert automatique

Vous pouvez configurer un transfert automatique pour certains canaux Sunshine Conversations dans l'onglet Advanced. Lorsque le bot ViaSay reçoit un message par l'un de ces canaux, il déclenche un Agent Handover transparent, et la conversation se poursuit comme s'il n'y avait pas de bot.

Pour définir les canaux qui ne doivent pas utiliser le bot ViaSay :

1. Allez dans l'onglet Advanced de la page de configuration de la plateforme ViaSay Chatbot.

1. Ajoutez l'identifiant d'intégration de canal Sunshine Conversations (Channel Integration ID) de chaque canal sur lequel le bot ne doit pas répondre et doit déclencher un Agent Handover.

Pour trouver les identifiants des canaux :

• Utilisez l'API Sunshine Conversations (GET <https://api.smooch.io/v2/apps/:app_id/integrations>)

• Dans l'application web Sunshine Conversations, ouvrez le canal et récupérez l'identifiant à la fin de l'URL.

1. Enregistrez vos modifications en cliquant sur le bouton Publish.

Exemple de configuration :

• Sunshine Web Messenger : pris en charge par le bot ViaSay

• Facebook Messenger : pris en charge par le bot ViaSay

• E-mail : traité manuellement par les conseillers

• SMS : traité manuellement par les conseillers

  Dans cet exemple, les Integration IDs des canaux E-mail et SMS doivent être ajoutés dans l'onglet Advanced.

Limites

• Un switchboard doit être configuré sur l'application, avec ViaSay Chatbot comme cible par défaut, et l'Agent Handover doit être mis en place.

• Les conversations des canaux configurés ne s'affichent pas dans ViaSay Conversations.

Messages d'accueil

Vous pouvez configurer un message d'accueil dans l'onglet Greetings. Votre bot ViaSay se présentera avec les messages et les Quick Replies configurés avant même que les clients n'engagent la conversation.

Limites

• Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les canaux Sunshine Conversations qui prennent en charge l'indicateur « Conversation Start ». Consultez la liste des canaux compatibles ici.

• Pour Sunshine Conversations Web Messenger, une configuration supplémentaire est nécessaire sur votre site web.

Configurer Sunshine Conversations Web Messenger pour les messages d'accueil

Sur ce canal, Sunshine Conversations attend le premier message du client avant de créer la conversation. Pour afficher un message d'accueil avant que le client ne s'adresse au bot, votre site web doit envoyer un message masqué dans la conversation.

Exemple d'implémentation :

<script>
  Smooch.on('widget:opened', function () {
    console.log('Widget is opened!');
    Smooch.createConversation({
      displayName: "Conversation title",
      metadata: {
        isFirstTimeCustomer: true,
      },
      messages: [
        {
          text: '/empty_message',
          type: 'text',
          metadata: { isHidden: true },
        },
      ],
    });
  });

  Smooch.init({
    integrationId: '<your integration id>',
    canUserSeeConversationList: false,
    delegate: {
      beforeDisplay(message, data) {
        if (message.metadata && message.metadata.isHidden) {
            return null; // Prevents the message from being displayed
        }
        return message;
      },
    },
  });
</script>

Remarque : cela crée une nouvelle conversation et un nouvel utilisateur actif mensuel (MAU), ce qui peut augmenter vos coûts Sunshine Conversations. Pour éviter des coûts excessifs, n'envoyez ce message masqué que lorsqu'un client ouvre le widget ou lors d'événements précis (par ex. temps passé sur la page, échecs de connexion).

Remarques complémentaires sur le User Channel Sunshine Conversations

• Sunshine Conversations est un User Channel, lié à la langue du bot. Si le bot prend en charge plusieurs langues, vous devez ajouter Sunshine Conversations pour chaque langue. Côté Sunshine Conversations, gérez les différentes langues en créant une application dédiée à chacune et en connectant la bonne application à ViaSay pour chaque langue.

• Si vous utilisez à la fois Sunshine Conversations et le widget ViaSay, sachez que l'Agent Handover depuis le widget ne peut pas passer par Sunshine Conversations. Vous devez aussi le configurer pour le widget ViaSay Chatbot.