Sunshine Conversations permet de passer sans rupture d'un interlocuteur à l'autre au sein d'une même conversation :

• L'utilisateur

• Le bot

• Les conseillers

  Cette fonctionnalité, appelée Switchboard, est décrite en détail ici.

❗️ Important

L'Agent Handover via le Switchboard n'est pris en charge que pour les User Channels Sunshine Conversations. Il n'est pas compatible avec le widget ViaSay.

Configurer l'Agent Handover dans Sunshine Conversations (via Zendesk)

Pour configurer un Agent Handover via Sunshine Conversations, suivez ces étapes :

1. Vérifier que votre application Sunshine Conversations dispose d'une intégration Zendesk

Cette intégration doit être ajoutée par l'équipe Zendesk. Contactez votre interlocuteur Zendesk pour la mettre en place.

2. Relier votre bot ViaSay à votre application Sunshine Conversations

Suivez les instructions de la documentation Sunshine Conversations.

3. Créer et configurer le Switchboard

Le Switchboard se configure par API, avec vos identifiants Sunshine Conversations. Les étapes détaillées figurent dans la documentation officielle du Switchboard .

📓 Remarque

Sunshine Conversations utilise deux notions distinctes d'« intégration » :

Sunshine Conversations utilise deux notions distinctes d'« intégration » :

• Integration : elle se configure dans l'interface web de Sunshine Conversations.

• Switchboard Integration : il s'agit d'un lien entre un Switchboard et une Integration.

Dans les étapes suivantes, utilisez toujours les identifiants de Switchboard Integration, et non ceux d'Integration.

Résumé de la création et de la configuration du Switchboard :

1. Obtenir un jeton d'authentification : utilisez un client HTTP comme Postman pour appeler l'API Sunshine Conversations. Créez une clé d'API dans votre panneau d'administration Sunshine Conversations et générez un jeton JWT.

2. Récupérer l'identifiant du Switchboard : appelez l'API (GET <https://api.smooch.io/v2/apps/:app_id/switchboards>). Un Switchboard doit déjà exister, car il est créé automatiquement lors de l'ajout de l'intégration Zendesk à votre application.

3. Ajouter l'intégration du bot ViaSay : utilisez l'appel d'API (POST /v2/apps/:app_id/switchboards/:switchboard_id/switchboardIntegrations) avec le contenu suivant :{"name": "mindsay_bot", "integrationType": "mindsay", "deliverStandbyEvents": false}

4. Récupérer les identifiants des Switchboard Integrations de votre bot ViaSay et de Zendesk : utilisez l'API (GET /v2/apps/:app_id/switchboards/:switchboard_id/switchboardIntegrations) pour obtenir la valeur de l'attribut id (et non integrationId). L'intégration Zendesk a pour integrationType la valeur zd:agentWorkspace.

5. Mettre à jour la Switchboard Integration Zendesk : définissez le bot ViaSay comme Switchboard Integration suivante (PATCH /v2/apps/:app_id/switchboards/:switchboard_id/switchboardIntegrations/:zendesk_switchboard_integration_id avec le contenu :{ "nextSwitchboardIntegrationId": "<mindsay_switchboard_integration_id>" })

6. Mettre à jour la Switchboard Integration du bot ViaSay : définissez Zendesk comme Switchboard Integration suivante et activez les événements de mise en attente (PATCH /v2/apps/:app_id/switchboards/:switchboard_id/switchboardIntegrations/:mindsay_switchboard_integration_id avec le contenu :{ "nextSwitchboardIntegrationId": "<zendesk_switchboard_integration_id>", "deliverStandbyEvents": true })

7. Activer et configurer le Switchboard : activez le Switchboard et définissez ViaSay comme intégration par défaut (PATCH /v2/apps/:app_id/switchboards/:switchboard_id avec le contenu :{"defaultSwitchboardIntegrationId": "<mindsay_switchboard_integration_id>", "enabled": true}).
   

   ❗️ Important

   À l'étape 6, définissez deliverStandbyEvents sur true pour que ViaSay reçoive une copie de la conversation entre l'utilisateur et le conseiller. Sinon, la conversation apparaîtra incomplète sur la page des conversations du bot ViaSay.
   

4. Renseigner dans ViaSay l'identifiant de la Switchboard Integration conseiller

Dans la configuration de votre canal Sunshine Conversations dans ViaSay, saisissez l'identifiant de la Zendesk Switchboard Integration. Le bot ViaSay utilise cet identifiant pour passer la main à la solution d'Agent Handover.

Une fois ce réglage effectué, le transfert vers ce service peut être configuré dans les Bot Actions.

📔 Remarques sur le transfert

Lorsqu'un Agent Handover est exécuté dans Zendesk via Sunshine Conversations :

• La clôture d'un ticket dans Zendesk ne rend pas automatiquement la main au bot.

• Le conseiller doit rendre manuellement la main au bot avant de clôturer le ticket, à l'aide de la syntaxe abrégée de Sunshine Conversations : %((switchboard:passControl))%.

Supprimer une intégration Sunshine Conversations dotée d'un Switchboard

Il n'existe actuellement aucun moyen automatique de supprimer une intégration Sunshine Conversations dont le Switchboard est configuré. Toute tentative de suppression d'une telle intégration, côté ViaSay comme côté Sunshine Conversations, produit une erreur.

Pour supprimer l'intégration, vous devez d'abord mettre à jour le Switchboard :

• Vérifiez que la valeur defaultSwitchboardIntegrationId du Switchboard ne pointe pas vers l'intégration du bot ViaSay.

• Vérifiez qu'aucune autre Switchboard Integration n'a de nextSwitchboardIntegrationId pointant vers l'intégration du bot ViaSay.

• Retirez l'intégration du bot ViaSay du Switchboard.

Pour effectuer ces mises à jour, utilisez la Switchboards API et la Switchboards Integrations API de Sunshine Conversations.