Intégration du live chat Freshchat

Connectez Freshchat à ViaSay pour que votre assistant IA puisse transférer une conversation à un conseiller, automatiquement lorsqu'il est bloqué ou dès que le client demande à parler à quelqu'un. Le conseiller reçoit l'intégralité de la conversation avec le bot : personne n'a besoin de se répéter.

👍 Avant de commencer

• Votre User Channel doit être un Widget ViaSay.

• Vous avez besoin d'un compte Freshchat avec un accès administrateur : la génération d'un jeton d'API et la configuration d'un webhook nécessitent toutes deux des droits d'administrateur.

Fonctionnement de l'intégration

La configuration comporte deux parties, et la première ne se fait qu'une seule fois :

1. Connecter votre compte Freshchat : fournissez à ViaSay vos identifiants Freshchat et connectez un webhook, afin que les deux plateformes puissent échanger des messages dans les deux sens. (Étapes 1 à 3 ci-dessous.)

2. Ajouter une étape handover à vos parcours : indiquez au bot quand effectuer le transfert et quelle équipe doit recevoir la conversation. (Étape 4.)

Une fois ces deux parties terminées, chaque transfert effectué par le bot ouvre une conversation en direct dans votre boîte de réception Freshchat, avec l'historique complet joint.

Étape 1 : récupérer vos identifiants Freshchat

ViaSay a besoin de deux informations de Freshchat pour accéder à votre compte : un jeton d'API (pour prouver qu'il y est autorisé) et votre sous-domaine (pour savoir à quel compte s'adresser).

1. Dans Freshchat, allez dans Admin Settings > Marketplace & Integrations > API.

1. Ouvrez API settings et repérez la section API details for chat.

2. Copiez ces deux valeurs :

• API token → il s'agit de Your API key.

• Subdomain → récupérez-le dans Your chat URL (par exemple, viasay-org-d8eb5143d94194817792515).

Gardez-les à portée de main : vous les collerez dans ViaSay à l'étape suivante.

Étape 2 : créer et configurer le canal dans ViaSay

Créez maintenant le canal Freshchat dans ViaSay et collez-y les identifiants que vous venez de copier.

1. Dans ViaSay, allez dans Integrate > Channels > Agent Channels.

2. Cliquez sur New Agent Channel (en haut à droite).

3. Donnez un nom au canal, sélectionnez Freshchat et choisissez la langue du bot pour ce canal.

4. Remplissez les champs de connexion :

   • Subdomain : l'identifiant figurant dans l'URL de votre chat Freshchat (par exemple viasay-org-d8eb5143d94194817792515). ViaSay ajoute automatiquement .freshchat.com/v2.

   • API token : la clé d'API que vous avez copiée.

   • Region : le centre de données qui héberge votre compte Freshchat (voir ci-dessous).

5. Cliquez sur Save.

🗒️ Besoin d'aide ? La configuration dans l'application vous oriente aussi vers votre Account Manager, qui peut vous aider à connecter le canal.

Quelle région choisir ?

Freshchat héberge chaque compte dans un centre de données précis. Choisissez celui qui correspond à votre compte : s'il est incorrect, le test de connexion échouera.

Étape 3 : configurer le webhook

Le webhook permet à Freshchat de renvoyer des messages vers ViaSay : ainsi, lorsqu'un conseiller répond, le client voit sa réponse dans le widget en temps réel. Cette section n'apparaît qu'une fois vos identifiants enregistrés à l'étape 2.

🚧 Le webhook ne peut pas être configuré par l'API. Vous le configurez à la main dans Freshchat, puis vous collez une clé dans ViaSay.

1. Dans ViaSay, copiez la Webhook URL générée, affichée sur le canal enregistré.

1. Dans Freshchat, allez dans Admin Settings > Conversation Webhooks, collez l'URL du webhook ViaSay et créez le webhook.

1. Freshchat affiche alors une Webhook RSA Public Key. Copiez-la.

1. De retour dans ViaSay, collez-la dans le champ Webhook RSA Public Key, puis cliquez sur Publish.

ViaSay utilise cette clé pour vérifier que les webhooks reçus proviennent bien de Freshchat.

Tester la connexion

Cliquez sur Test connection. ViaSay vérifie vos identifiants enregistrés auprès de Freshchat : un résultat vert signifie que tout est bien branché et que ViaSay peut ouvrir des conversations.

Étape 4 : ajouter un transfert à votre parcours

Le canal est connecté : indiquez maintenant au bot quand effectuer le transfert. Pour cela, utilisez une étape Live Chat Handover dans le Flow Builder.

1. Ouvrez votre parcours et ajoutez une étape Live Chat Handover à l'endroit où le transfert doit avoir lieu (par exemple, lorsque le bot ne parvient pas à répondre, ou lorsque le client clique sur « parler à un humain »).

1. Sélectionnez le Topic qui doit recevoir la conversation. (Obligatoire)

Un Topic est la boîte de réception Freshchat dans laquelle arrive la conversation. La liste est récupérée directement depuis votre compte Freshchat.

1. (Facultatif)_ Attribuez un agent group, c'est-à-dire l'équipe qui doit traiter la conversation. Si vous en définissez un, ViaSay peut aussi vérifier que des conseillers de ce groupe sont disponibles avant d'effectuer le transfert.

2. Rédigez les messages que voit le client lorsqu'un conseiller est disponible, et lorsqu'aucun ne l'est.

🗒️ Les Topics et les groupes doivent d'abord exister dans Freshchat. Créez vos Topics dans Admin Settings > Web Chat Topics avant d'y faire référence ici.

❓ Topic ou groupe : quelle différence ? Freshchat classe les conversations par Topics et peut les attribuer à des groupes. L'étape handover vous permet de définir les deux :

Champ	Obligatoire ?	Rôle
Topic	✅ Obligatoire	La boîte de réception Freshchat dans laquelle arrive la conversation ; voyez-la comme une file d'attente (par ex. Suivi de commande, Conseil produit, SAV). Freshchat n'ouvre pas de conversation sans Topic, c'est pourquoi ViaSay le demande toujours.
Groupe	Facultatif	L'équipe de conseillers qui doit traiter la conversation. Laissez-le vide pour laisser le routage propre à Freshchat décider. S'il est défini, ViaSay peut aussi vérifier que le groupe compte des conseillers disponibles avant d'effectuer le transfert.

Ce qui se passe lors d'un transfert

Voici ce qui se passe en coulisses à chaque exécution de l'étape :

1. ViaSay ouvre une conversation dans votre boîte de réception Freshchat, en réutilisant le client s'il existe déjà, ou en le créant sinon.

2. La transcription du bot est jointe, pour que le conseiller lise tout l'historique avant de répondre.

3. La conversation est acheminée vers le Topic (et le groupe) que vous avez choisi.

4. Les messages circulent dans les deux sens : le conseiller répond dans Freshchat, le client voit la réponse dans le widget, et les réponses du client repartent vers Freshchat. C'est un véritable live chat. Les fichiers aussi : les images et PDF envoyés par le client arrivent chez le conseiller dans la conversation, avec leur légende le cas échéant. Quand un fichier ne peut pas être remis, le conseiller voit un message [FILE NOT TRANSMITTED] avec le nom du fichier.

5. Lorsque le conseiller résout la conversation, ViaSay en est informé et clôt la session.

Référence

Régions prises en charge

Événements de webhook écoutés par ViaSay

🚧 Dépannage Si ViaSay ne parvient pas à se connecter à Freshchat, vérifiez que :

• la région correspond au centre de données de votre compte Freshchat ;

• le jeton d'API est valide et a bien été copié depuis API details for chat ;

• le sous-domaine correspond à l'URL de votre chat Freshchat ;

• le webhook est configuré dans Freshchat et la clé publique est enregistrée dans ViaSay.