I. Intégration de Zendesk Chat

👍 Conditions de compatibilité```

• Un abonnement Enterprise est nécessaire pour connecter Zendesk Chat à un bot.

• Le User Channel doit être un Widget ViaSay.

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1. Intégrer votre compte Zendesk Chat

Créer un Channel Zendesk sur la plateforme ViaSay

1. Allez dans Integrate > Channels > Agent Channels.

2. Cliquez sur New Agent Channel en haut à droite.

3. Nommez votre nouvel Agent Channel, sélectionnez le Zendesk channel et choisissez la langue du bot pour ce canal.

Se connecter à votre compte Zendesk Chat

Connectez-vous à votre compte Zendesk Chat et vérifiez que vous êtes dans le bon produit Zendesk.

Saisir votre sous-domaine Zendesk sur la plateforme ViaSay

Repérez votre sous-domaine Zendesk dans l'URL de votre produit Zendesk Chat et saisissez-le dans le champ prévu sur la plateforme ViaSay.

Ajouter un nouvel endpoint d'API Zendesk

1. Dans Zendesk Chat, allez dans Settings > Account > API & SDKs.

1. Cliquez sur Add API client et renseignez les informations suivantes :

• Name : (par exemple « ViaSay Chatbot »)

• Company Name

• Redirect URL : https://chatbot.laiye.com/zendesk_redirect/

1. Conservez le Client ID et le Client Secret fournis par Zendesk. Remarque : le client secret ne s'affiche qu'une seule fois, conservez-le en lieu sûr.

Configurer Zendesk Chat sur la plateforme ViaSay

Copier/coller un identifiant de département (facultatif)

Si vous avez des départements dans Zendesk (Juridique, Paiements, Commandes, etc.), vous pouvez attribuer les conversations à des groupes précis. Vous pouvez créer plusieurs canaux Zendesk dans ViaSay, chacun lié à un département différent. Consultez la documentation Zendesk sur la création de départements.

Se connecter à Zendesk

1. Utilisez le même compte administrateur que celui qui a servi à créer le client API.

2. Cliquez sur le bouton Connect Agent. Autorisez la connexion dans la fenêtre Zendesk qui s'ouvre.

1. Une fois l'autorisation donnée, fermez la fenêtre. Une coche doit s'afficher pour indiquer que la connexion est correctement configurée.

2. Configurer un LiveChat Handover

Pour transférer un client vers Zendesk Live Chat au cours d'une conversation :

Dans le Flow Builder

1. Ajoutez une étape LiveChat Handover à votre parcours.

2. Configurez les messages à afficher selon qu'un conseiller est disponible ou non. Le bot vérifie dans Zendesk si des conseillers sont en ligne dans le département indiqué (s'il est configuré).

3. Configurations avancées

Arrivée et départ du conseiller

Lorsqu'un conseiller rejoint ou quitte la conversation, une notification est envoyée aux conseillers (via Zendesk) et aux clients (via le widget ViaSay).

Photo du conseiller

Les photos de profil des conseillers dans Zendesk sont transmises et affichées dans le widget ViaSay.

Activation de l'envoi de fichiers

Pour activer l'envoi de fichiers :

Dans Zendesk, allez dans Settings > Account > File Sending et activez l'option.

Une fois l'option activée, une icône d'envoi de fichier apparaît dans la zone de saisie du widget ViaSay.

🗒️ L'icône d'envoi de fichier n'apparaît qu'après l'arrivée d'un conseiller dans la conversation.

Évaluation du conseiller avec le CSAT Zendesk

Les conseillers peuvent demander aux clients une note CSAT via le widget ViaSay.

🗒️ Cette option est activée par défaut.

Les données CSAT sont envoyées directement à Zendesk ; ViaSay ne les stocke pas.

🚧 Dépannage

Si vous rencontrez des difficultés pour connecter votre bot ViaSay à Zendesk Chat, vérifiez les points suivants :

• Vous disposez d'un abonnement Zendesk Enterprise.

• Le client API a été créé avec un compte administrateur.

• Le même compte administrateur est utilisé pour effectuer la connexion sur la plateforme ViaSay.

• Le Client Secret et le Client ID sont correctement renseignés.

• Le Zendesk Subdomain est correctement renseigné et correspond à l'espace de travail.

Si le compte administrateur ayant servi à créer le client API est supprimé ou perd ses droits, le client API est supprimé et la connexion cesse de fonctionner.

II. Intégration de Zendesk Support

Automatisez la création de tickets depuis votre bot.

Cette section décrit le transfert vers Zendesk Support à l'aide du Flow Builder.

1. Se connecter à votre compte Zendesk Support

1. Assurez-vous de disposer d'un Agent Channel Zendesk, ou créez-en un (allez dans Integrate > Channels > Agent Channels).

Saisir votre sous-domaine Zendesk

Saisissez votre sous-domaine Zendesk dans le champ prévu et cliquez sur Publish pour accéder aux sections Chat et Support.

Configurer la section Zendesk Support

1. Indiquez l'adresse e-mail d'un compte administrateur de votre espace de travail Zendesk.

2. Ajoutez un jeton d'API issu du même espace de travail Zendesk (plus d'informations dans la documentation Zendesk).

3. Cliquez sur Publish.

2. Configurer une étape Ticket Handover

Une fois la connexion établie, votre bot peut créer des tickets et les envoyer à Zendesk Support.

Construire un parcours de préqualification

Recueillez les informations utiles aux conseillers à l'aide d'étapes comme User Input, File Upload et Data Verification.

❗️ Remarques sur la création de tickets

requester_email et ticket_description sont des champs obligatoires.
Le bot définit ticket_description comme privé dans Zendesk.

Configurer une étape de ticketing

1. Sélectionnez l'Agent Channel vers lequel envoyer les tickets.

2. Renseignez les champs Zendesk (système ou personnalisés).

3. Définissez un message de confirmation.

Configurations complémentaires :

• Attribuer les tickets à une équipe : si aucun groupe n'est sélectionné, les tickets sont attribués au groupe par défaut de votre espace de travail Zendesk.

• Étiqueter les tickets : utilisez le système d'étiquettes de Zendesk pour organiser les tickets.